爱华网系列专题：《商海王道：从奥康奇迹悟世界一流商道》
“千房不是福利设施，是企业！能救你的药，我都拿出来了。如果你愿意回来的话，还有一次机会。” 10天以后，三宅终于回来了：“再一次从头开始，我要好好努力！” 中井说：“那时我预感到他新的人生终于开始了。” 实践证明，三宅确实彻底变了，变得非常踏实、勤恳，几年以后他成了公司的主管。 老总懂得包容员工，便能激发员工工作的意愿，更能成为员工前进的动力。如松下幸之助在带来访的客人参观工厂时，会随便指着一位员工，充满自豪地对客人说：“这是我最好的主管之一。” 每一位被指者，都会因此倍感骄傲和自豪，从而更加努力地为公司做出自己的贡献。 从奥康和千房公司以及松下幸之助的案例中，不难看出，当我们敬别人如佛时，他的“魔性”就会减少，渐渐就往好的方面转变。而他的转变，势必会影响到周围的人，如此潜移默化，最终整个企业都将彰显“佛性”，将“魔性”降到最低。 综上所述，我们总结了三点：1）肯定员工的优点，相信每个员工都可以做出最大的成绩。 2）以尊重员工为前提，发掘员工本性中积极上进的一面。 3）对于犯错误的员工，有时宽容和尊重比惩罚更加有效。 一流的企业相信人人都有“佛性”，一流的企业家最会发掘人性中的“佛性”。只要你以礼佛之心对待别人，别人就真的会变成佛！ 五、抱怨的客户是最好的老师 每个企业在经营的过程中，都免不了遇到客户的抱怨。一个一流的企业，会懂得倾听顾客的抱怨，甚至将此作为企业进一步发展的契机，因为他们懂得：抱怨的客户是最好的老师。 在这一点上，奥康的领导者特别重视客户的批评和意见，因为他们深知，要想经营好企业，一定要把客户当作自己的老师，而抱怨的客户，更是最好的老师。 一次，奥康的领导到一家专卖店视察工作，刚进去，就看到几个女顾客正在非常生气地和导购员争论什么。 原来那几位女顾客的其中一位，在这家专卖店买了一双皮鞋，当时试的时候没发现什么不合适，等回家一穿，却觉得鞋子有些小，于是就拿回店里想退掉。可当时因为已经是晚上，店长已经下班了，导购员做不了主，就很客气的解释了原因，并让那位女顾客改天再来。 女顾客虽然有些不高兴，也没有办法，只好回去了。可第二天，女顾客再一次到店里来退鞋，店长又不在。当导购员再一次用同样的理由向顾客解释时，她一下子就火了，认为导购员在故意刁难自己，根本就不想给她退鞋。 导购员也很为难，一再解释自己做不了主。就这样，双方发生了争执。 奥康的领导弄清原因后，立即向那位顾客道了歉，马上给她换了一双鞋子，并把原来她准备退的那双鞋子也一并送给了她。 这一下，女顾客和一起来的同伴都很感动，结果每人又挑了几双鞋子买了回去。
几位顾客走了之后，奥康的领导开始思考：这本来只是一件小事，但为什么却激起了顾客这么大的抱怨？这其中，自己有什么需要改进的地方吗？ 奥康的专卖店一向采取店长负责制，退换货一律要店长同意。如果店长不在，导购员就没有权力为顾客退换货，正是这种制度才导致了此次事情的发生。奥康的领导认识到这一点后，马上采取措施，制定了新的规定：只要是符合规定，无论店长在或不在，导购员都有权力和义务为顾客提供退换货服务。这样一来，类似的问题就再也没有出现过，顾客对奥康的信任又增加了一层。 其实，奥康处理这件事情的方式，也值得很多企业借鉴。当面对客户的抱怨时，不仅要积极主动地寻求解决方案，更要从中汲取教训，让自己的服务和产品质量进一步得到提升。 那么当客户产生抱怨时，我们又该如何面对呢？（1）嫌货才是买货人。 美国著名商人马歇尔·费尔德说：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”
