爱华网系列专题：《全新经济学：长尾效应》
万客会自成立之初经历了服务理念的逐步深化:"培植依赖的服务"是最初的方向，而后是"双向沟通，服务客户"，2003年转换成"分享无限生活"。从变化的过程可以看到万客会的工作重心与角色变化过程:开始是从服务者的角度出发，单向性非常明显；后来已不仅仅注重服务功能，还强调双向的沟通互动；而分享的包容性则更强、更广。 Ma Belle将情感赋予钻石 Ma Belle钻饰是香港利兴珠宝公司推出的大众钻饰品牌， Ma Belle的母公司利兴集团成立于1949年，自1993年成立以来，目前已经在香港开设了46间分店，旗下拥有Ma bros、Falconer等高端钻饰品牌，成为了深受时尚人士青睐的钻饰品牌。 1993年，利兴集团的高层经过市场调查，发现几乎市场上所有的钻饰品牌都在中高端竞争，大众市场基本上空白。于是，他们推出了Ma Belle钻饰，成为香港首间开放式的钻饰连锁店，专售价格相对便宜的钻石首饰。Ma Belle以款式多样时尚为主要卖点，将流行元素融入传统的钻石。独特、自由、轻松的购物模式，将钻饰在香港普及化。当年推出的千元价格的"黄钻"，更是在香港创造了钻饰消费的潮流。 香港是世界上最大的珠宝生产地之一，虽然Ma Belle是大众钻饰品牌，但是公司清醒的意识到，价格绝对不能成为Ma Belle的核心竞争力。顾客只因为价格便宜而购物，并不能令客人的忠诚度上升。不断创新的设计是Ma Belle与其他品牌区别的主要特征，而与顾客建立情感上的沟通，赋予顾客与众不同的优越感，才能为企业创造更多的价值。 Ma Belle和一般珠宝零售商和品牌相比，其最与众不同的地方，就是Ma Belle设立的会员"VIP俱乐部"。这个俱乐部通过为会员带去钻饰以外的生活体验，通过加强Ma Belle店员与顾客之间的个人交流，以及会员之间的情感联系，将情感赋予了钻饰。 目前，Ma Belle在香港拥有30多万活跃会员，这些会员大部分是20-40岁的白领女性和专业人士。 一般来说，顾客购买了一定数额的Ma Belle钻饰就可能注册为"VIP俱乐部"会员。公司对销售员工的要求是，必须定期通过电邮、电话、手机短信等方式和顾客建立个人关系，这种私人关系无疑增加了顾客的情感转换成本。Ma Belle还定期为会员举办关于"选购钻石的知识"以及"钻饰款式"方面的讲座，增加了顾客转换企业的学习成本。
Ma Belle还经常为"VIP俱乐部"会员安排与钻饰无关的各种活动，根据公司掌握的不同会员的年龄、职业和兴趣等，邀请会员参与这些活动。例如，母亲节为妈妈们准备了"母亲节Ichiban吗咪鲍翅席"，情人节为年轻情侣筹办浪漫的"喜来登酒店情人节晚会"，为职业和兴趣相近的会员安排的"酒店茶点聚餐"，以及节假日为年轻会员安排的"香港本地一日游"。 香港的生活节奏非常快，人们一般学习工作很紧张，人际交往比较少，这些活动不但给会员提供了难忘的生活体验，而且还帮助他们开拓交际圈，通过俱乐部结识了不少朋友。很多会员参加过一些活动后，都邀请自己的亲友也加入Ma Belle的俱乐部，真正起到了"口耳相传"的效果。 企业的成长并非是单方面的，任何一家成功的企业都是同客户一起发展、壮大的。让顾客参与到生产中，就是最为有效的方法。 第六章 一种传播途径并不适合所有的消费者 98%的产品都有市场需求，只要企业能够通过有效的传播途径让消费者知道有这样的产品存在，就一定会有消费者需要，区别只在于需求量的大小。也就是说，当我们在建筑产品长尾时，就一定要想办法让更多的人知道有这么一个产品的信息。要做到这一点，依靠原有单一的产品宣传方式是绝对做不到的，因为原有的单一传播途径有着很多的局限性，并不能真正地起到有效的传播，让更多的人知晓和接收到这一产品信息。想想看，即使有人真的需要这种产品，而他们并不知道到哪儿去购买产品，企业所建筑的长尾又有什么意义呢？
