爱华网敬爱的贝塔斯曼：
我是书友会一名忠实的会员，入会好像已满五年，并且已经是白金卡会员。我的会员号是：036744894。这五年是我由初中到大学的重要人生阶段，我的上学地点与兴趣爱好也在不断变化，客观察书友会的变化与五年的时间相比却变化不多。书友会的老会员在五年间是不是有一部分流失了呢？
初入会时，我上初三，在家住，买书的费用来源于父母，书友会可以调我当时的消费清单看，最高一次的消费金额达到130元以上。这是因为当时生活的地方信息闭塞，书友会的书目提供给我很多信息，在当地无法购买的书可以通过邮寄的方式获得，所以只要有我感兴趣的书，父母都会掏钱，尤其是有关提高学习成绩和扩展知识面的（因为我高中要选文科）。
2001年我进入高中，到市重点中学（从农场进入城市）上学，由于基础较好，学习并不是十分紧张，有一定的课余时间。我所在的城市卖新书的大型书店并不是很多，而且除了中学教辅用书之外，其余书的卖价是不打折的，所以在书友会买书仍然是我的第一选择，而且我还会鼓动周围的同学一起买（我住校），参加书友会各种各样的促销活动，所以我每季的购书金额（除了偶而限于生活费所迫）还是算高的（我的恩格尔系数比较高，达90%以上，所以买书于我而言是一件奢侈的行为）。
2005年我考入中南财经政法大学（武汉）学习财务管理专业（本科），我的购书金额就开始迅速下降了，原因如下：
1． 宿舍周围3公里以内没有可供汇款的邮局（有邮局，只能收发信件和包裹），最近的可供汇款的邮局坐公交车20分钟可到，但是从宿舍走到公交车站需要30分钟，而我没有符合书友会网上付款标准的信用卡，只有农行借记卡（校内只有农行营业大厅，距宿舍20分钟路程。中国银行营业大厅在建。）。近几次购书款均是拜托父亲从新疆汇出。
2． 我校位于洪山区，属送货上门范围，但是宿舍却属于江夏区或东湖新技术开发区（重叠），不属于送货上门范围，而宿舍与学校仅相距不到百米。所以我也无法使用送货上门服务。
3． 鉴于日常学习内容较多，我的课外活动也较多，而会员中心距学校一小时公交车程（还不算宿舍到公交车站牌的30分钟）,(我所在的宿舍区有二十栋以上的宿舍楼，每栋六层，每层34间宿舍，每间4人，住满，全是大学生)（我校还有三个宿舍区）所以我也不可能为了完成会员义务而去会员中心，时间有限。
4． 书友会售后服务非常好，信誉也很好，但书价太高。在我所在校区周围，大学林立，这里是武汉的大学城，因而周围书店奇多，竞争激烈，新书半价，旧书三折（不相信可考察），能租书的小店也多，新书有可借出的。一元一本（流行小说），专业书刊图书馆每隔一两个月左右会进，看书免费，相比之下书友会的新书价格多是九折或八折，且运送时间长，见诸目录或网站时，书店的书早已上架，劣势立现。当然书友会流行小说这两年经常3折4折5折出售，但流行小说大多没有珍藏价值，对大学生而言买肯定不划算。
5． 电话修改地址达三个多月，网上送货地址依然未变，我人在武汉，网上订货之后，货物却被送往新疆，其间我并未修改过地址。此事说明书友会网上与网下系统之间联系太不紧密。
6． 从价格比较，贝塔斯曼书价高于卓越，同为网站零售，卓越的价格要实惠且优惠活动多，参加活动所要求的购买金额更低。
7． 许多潜在消费者并不上网购书，我进入大学之后，发现许多同学进入大学之后才第一次上网（估计中国每年上网率的上涨很大一部分都是大学生造成的，每年新生400--500万啊！）。上网也是聊天玩游戏者居多。
8． 非重点学校的中学生的课余时间是比较多的，重点学校学生的课余时间虽然较少，但课外书还是经常会看（尤其是文科生），读书是家长非常支持的事，而书友会的书目（很精彩）与此项比是不是太薄了点呢？
我觉得书友会应该进行以下改进措施：
1． 建立会员信息数据库，对信用良好持续购书的会员做好追踪调查，了解其当前学习或工作、生活状况、个人爱好及不同阶段的需求。可不定期作调查问卷，用小礼物的诱惑来奖励认真的会员，可网上网下同时进行。更新数据库至少一年一次，人是在不断成长的，青年的需求与变化是非常快的，不但要留住老会员，也要留住观光客。
2． 中小学教辅类书要认真研究有没有卖的必要性，这类书的销量确实很大，但网上卖出的占了市场份额的多少呢？这类书一般要经过翻看内容、具体章节，精挑细选之后才能购入，而书友会网站上这类书种类太少（学校周围书店的种类较多），无挑选余地，且大多是陈年月饼。然而中小学教材年年在变，新出的书有些都卖不掉了，何况是老版本的呢？而且各地区的教材差异越来越大，一个种类怎么能适应所有的地区呢？
3． 优秀品牌的试卷倒是可以代理，像天骄之路，天星教育系列用书就是高考辅导很不错的书（高考可是很多人一生中很重要的考试，每个考生的用卷数量都不是一个小数目，虽然大学新生每年只有400-500万，可是高考考生的数量可远远超过这个数目！）但是在书目上宣传的效果可能更好一些。书可以随时看，电脑却不是随时都用的，而且中学生在学校的时间居多，书的传阅率是很高的。可以采用试卷预售制，因为每一轮复习都要求有不同的试卷，高考复习共有三轮，最后两个月也就是每年的4、5月是试卷购买的高峰期，学生一般不会去上网了，这时网下的宣传就非常重要，每年这个时候，天骄之路和天星教育的高考用卷经常在市面上被卖空，预售就可以很好地解决这个问题，采购地点可以设在北京，因为这两个品牌的总部都在北京，贝塔斯曼的会员绝对比两个品牌的会员要多。（要从北京直接发货）
4． 将员工以及会员纳入观察消费者消费习惯的体系，并以月为单位作调查报告，（可由专人负责），建立网络交流平台，虽然投资较大，但收获的建议能产生的效益是惊人的。
5． 改进付款体系。不然像我这样的会员你们就要放弃了么？
6． 送货上门地区的范围应在原范围的基础上随着各个城市的发展而不断扩大。
7． 加大网下会员的发展力度，将网下书目做得更好，相信好书是有很多的，可以将书的采购范围扩大。
8． 我个人觉得不应该把书目分成几种，虽然针对性增强，但是丧失了会员家人的潜在消费。像我从前的书目都是寄到父亲那里，他拿给我的时候一般都已看过，而且他办公室的人也已看过，他会要我帮他买一些书，而书目改版之后他就不再看了，觉得没有他感兴趣的，都太幼稚了！
9． 大学生是一个非常广大的市场，大量的向他们宣传流行书刊显然不能增加销售量，增加的只是学校周围书店的收入罢了，大学生大多数消费都在生活用品上，但又担心未亲眼看见实物，有质量问题，退换之间就耽误了使用时间，所以新奇好用、合适方便的东西才是针对大学生的最大卖点。（注意价格，同一类产品要有低档中档高档三个价位，学生也是有贫富差距的。）
10． 网上与网下应更紧密地联系，网上获取的销售信息很多，应作分析，有些内容也可用于网下。
11． 卓越与贝塔斯曼的性质其实很相近，而且卖的东西可能比贝塔斯曼更多，虽然总部不在同一地区，但是到了网络上肯定会被放在一起比较，（我有几个朋友就同时是两边的会员，看中某本书就会去查哪边的价格便宜。贝塔斯曼的优势在于售后服务要好于卓越，效率要高于卓越，但是十几、几十的东西中国老百姓更看重的是价格，在中国，贝塔斯曼的优势很有可能就被掩盖了，卓越的知名度也因其价格低而在学生中广为流传，学生是中国社会一大群体，勤俭节约是中华民族的传统文化，到了中国的贝塔斯曼是不是也该把中国文化纳入营销战略的考虑当中呢？
中国地大物博，各个地区的经济、社会、文化发展差异很大，上海的消费模式并不代表全中国，想要把中国的市场做透，需要精细而广泛的调查，才能获得更大的收益。
浅知拙见，还望笑纳。希望书友会越办越好。
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