女顾客洗头按摩有反应 业务员应如何根据顾客的反应促进销售



销售是一个互动的过程,销售员应该根据顾客的反应进行恰当的反馈。因此,作为一个销售人员,必须清楚顾客可能的反应,以及我们应该采取的沟通措施。下文将结合保健品直销案例,谈谈销售过程中客户反应的类型及其应对措施。

首先,顾客的反应有以下几种类型:

一、即时决定型

顾客对产品满意且有购买实力及决策权,即时决定购买,此类顾客虽属少数,但一般经济实力较强,不会在价格问题上太过纠缠,但对服务质量要求较高,一次服务到位可成为长期的顾客,所以对此类顾客的服务要格外小心,一般分以下几步:

A、问清顾客需求:

对此类顾客最忌繁琐,要尽快问清顾客所需型号、数量、交货地点及时间,并立即交货。

B、进一步促成购买:

顾客问答所购数量后,应进一步跟进并建议:比如顾客说先要5台,可以试探性的问:5台够吗?或建议性的问:要不要给每个领导先配一个?或:需不需要给上级单位或客户送几台?或:咱们有多少人?其实给工作人员作福利或劳保也是不错的。或:离退休人员有没有考虑?多一点向顾客建议就多一分机会,但且不可对顾客的情况说的过多,以至于交浅言深,失去顾客。且不可提及价格,不要以多买可以优惠来吸引顾客,否则有可能进入价格争议。可以说买十台送一台或其它礼品,来刺激顾客的购买欲。

C、愉快地答应顾客的要求:

顾客要求清楚后,应爽快地答复:好的,下午就给您送过去。或:好,就按您说的做,谢谢您!

 

二、断然拒绝型

顾客听到业务员的电话后,立即回答:不好,你来取回去吧。此类顾客拒绝的原因有多种,切不可就此放弃,应按以下步骤进行:

A、了解顾客拒绝的原因:

可以直接问顾客拒绝的原因,如顾客提出产品、价格时机等各方面异议,则进入异议处理阶段(见下文)

顾客的所讲的问题未必真正的原因, 要积极了解顾客的真正不满之处。例如,曾经有顾客坚决地说产品不好,不愿购买,通过业务人员工作,了解到顾客真正的原因是价格问题,最终顾客购买了产品。所以要准确的分析顾客的真正意图。

  B、为面谈作好准备:

由于还要去和顾客见面,应保留与顾客进一步沟通的机会。一般应说:X主席,电话里说不方便,我去了以后在面谈好吗?你明天上午在不在?不可让顾客把话说死,要保留一份可能性。

C、二次面谈:

此次面谈可以以征求意见开始:X主席,你觉得这个产品有哪些方面的问题?我们在其它几个(相关)单位都用过,反映都挺好。我们有产品也需要不断改进,您也为我们的职工买过不少产品,在市场方面也是专家,还请您多指教!以谦虚的态度对待顾客,便于进行沟通。在顾客问题提出后再进行解释,力争逐步化解。

D、向顾客推荐其它产品:

如产品不能满足顾客的需要或异议无法化解,则应推荐其它产品,例如:李主席,我们还有另外一个产品,比较适合您的需要,我给您带过来看一下好吗?

E、要求顾客介绍其它顾客:

如顾客暂无购买意向,则可以请顾客谈一下本系统或相关单位的情况及联系人,最好请顾客直接向关系单位打电话联系。

F.保持关系,待以后联系:

告别前,可以向顾客表明自己服务的优势,争取下一次合作。例如:X主席,认识您很高兴,希望下次您有什么活动,能给我一次机会,谢谢您。

以后逢节假日,都可向顾客问候,保持联系。

 

三、提出异议型

这一类型的顾客是最常见的类型,顾客对产品、服务等各方面会提出一些疑义,如果这些问题能够得到妥善的回答,顾客就可能成为产品的消费者,并能够建立长期的合作关系;反之,则可能失去顾客。所以要求业务人员对各种异议有一个全面的认识和回答,这是促进销售的关键。常见的异议有以下类型:

A、价格异议:

 女顾客洗头按摩有反应 业务员应如何根据顾客的反应促进销售

这是最常见的反映,除少数顾客以外,大多数顾客在准备购买前都会对价格提出异议,这是消费者普遍存在的心理因素。同时,顾客对价格提出异议,也表明顾客对产品有一定的认可程度,也是一个好的方面。顾客一般提出价格异议有以下几种方法:

1)对比法:顾客会说某产品在商场的价格是多少,或某品牌的价格是多少,或同样的价格可以买到其它什么产品,等等。

2)性价比法:顾客会说产品还是不错的,但以产品的性能来看,似乎不应该达到这样的价位。

3)成本分析法:有的顾客比较专业,或对消费市场较为了解,会提出该产品的成本应该在某个水平,从而售价应该在某个水平;或从经销渠道来看,我们的成本应该在某个水平,从而来压低价格。

B、对需求的异议:

由于保健按摩器材料是一种新型的产品,也可以说属于提高生活质量的产品,所以顾客也常常提出:我们需要吗?我们买这类产品合适吗?等等。

C、对购买时间的异议:

顾客对产品满意以后,会对即时购买产生异议,例如:现在没有什么活动,也不是什么节日,买这类产品合适吗?或者目前资金暂时没有到位,需推迟一段时间,等等。

D、对决策权的异议:

顾客会说产品还是不错的,但购买要单位的决策人来拍板,或要征求多数人的意见,或内部还要再商讨一下,自己一时不能做出决定,请业务人员等待时机。

对提出异议的顾客,只要能对异议有一个完满的回答,成交的概率是很大的,所以异议的处理过程就是产品促销的过程,要认真进行分析并处理。对不同的异议,应采用以下方法:

A、价格异议的处理:

价格异议的处理大概按以下几种说法来处理:

1)对比法:

可拿本产品与商场的产品进行价格对比,如商场的价格是1080元,我们的直销价是780,其中的商业利润已经被挤掉,消费者获得的是厂家直销的价格。

也可与其它产品进行对比,以已之长克其之短,如某品牌某产品是多少钱,而我们的同类产品只是其一半等。

2)成本分析法:

可以同样对顾客进行成本分析以打动顾客:如该产品有六个直进式电机,全部采用进口元件,每个的成本就在90元左右,六个电机就要540元,所以我们这个价格是几乎没有利润的,只是进行宣传。

3)细化分析法:

向顾客介绍该产品可能带来的利益与投入相比是巨大的,如该产品780元,最少可以使用5年,平均每天只需不到5毛钱,只需付出5毛钱您就可以得到一个家庭按摩师,为您的健康服务,难道不值得吗?

B、需求异议的处理:

顾客对产品的接受程度还不够,没有充分认识到产品能够带来的巨大作用,可以用以下方法说服:

1)针对法:

这种产品是专为您这一类人开发的,最适合您使用,比如对方是政府官员,可以说这类产品是专门为办公室工作的人员开发的,最适合于您使用。

2)举例法:

向对方列举已经购买的该产品的其它类似单位,比如市委已经买的,市政府是不是也考虑买一批等等。或上级单位已经买了,下级也可以购买等等。

C、购买时间的异议处理:

购买时间是顾客推辞的一种常见方法,顾客对产品已经无话可说,只能以时间来进行推辞,对这样的顾客,如果可以判断顾客确有购买的诚意,确实只是时间问题,则要耐心跟踪。如果只是推辞,则要及时解决,否则沓沓无期。可以向顾客阐明现在购买的好处,比如说现在公司有某某活动,顾客可以获得更高的折扣或可获赠礼品等,活动结束后就没有这样的机会,从而促成即时购买。

D、决策权异议的处理方法:

  顾客提出决策权的问题,可以分为两种情况,一种是自己确实没有决策权,需要进一步请示;另一种是本人即是决策人,但不想匆忙下结论,于是找借口推托。不论是哪一种情况,切不可对当事人有任何轻视之举,因为这个人很可能就是决策人,或是对决策有重大影响的人。这时也不宜立即追问决策人的情况,还应以当前接触的人为主要工作对象,比如可以说:张主任,这件事情还要拜托您多操心,我们共同把这件事情做成,也是为大家办一件好事。事后在多了解高层决策人的情况,如需进一步工作,则可有针对性进行。

  

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