爱华网系列专题：《带你驶进财富高速路：从10万到100万》
企业要长久的生存下去，就必须要发展，扩大经营规模是必然的。但资本是扩大生产经营的基础，资本扩张战略有以下三种选择：首先，企业内部进行投资，靠自身资本积累发展企业。其次，向银行贷款或向其他金融、非金融机构或投资债权借资，负债经营扩大规模。最后，通过外部交易扩张，即运用资本经营的方法，实行兼并收购，资产重组，低成本快速扩张规模。 许多公司都是通过某种程度、某种方式的兼并壮大和发展，几乎没有一家大公司完全靠自然积累、自我扩张成长的。 国内春兰集团，前些年尚不成气候，一直突不破瓶颈经济。后通过跨地区、跨行业、跨所有制并购了苏州、泰州的15家企业，投入几亿元进行技术改造，摘取了全国空调产销第一的桂冠，并在1998年凭借110亿年营业额登上全国家电企业老大的宝座。总裁陶建幸说：“未来几年内，整个国内电子行业，包括家电，必定要重组。这不仅是因为技术发展驱动，还有一个市场驱动。日本就是我们的一面镜子，1980年他们的家电企业风靡一时，到了现在，无论大家电还是小家电，基本上集中在七八个企业里生产。” 现在的企业假如不靠外界因素，仅靠自身的资本积累去发展，这种缓慢的爬滚形势，似乎永远很难成大气候。但是，如果大举借钱，负债经营，恐怕又要为银行长期打工，进而陷入恶性循环中，风险过大。那么，有没有更好的办法呢？只有进行资产重组，兼并收购或实施策略联盟，例如债权转股权，搞股份制，等等，才是企业低成本扩张，走向集约化道路的捷径。同时，也是正在困境中彷徨企业的明智选择。 让顾客满意的几个基本法则 现在很多企业均将顾客满意作为企业的服务口号，写入公司的企业文化手册里。我们做市场的更是将“顾客满意”天天放在嘴上喊，那么何谓顾客满意？我们又要从何处着手去做呢？ 一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。但从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
对于一个企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等同于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果。顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。 那么，对于刚创业的你，你将如何去真正将其"顾客满意"落实到现场中呢，下面16点尊从顾客的基本法则也许对你会有所用： 1. 你就是企业 即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。结论一：不可以把问题推给另一部门；结论二：若顾客真的需要同公司的其他人谈，那也不要把他推给一个你没有事先通知过的同事，而且你要亲自把你的同事介绍给顾客，同时应给顾客一句安心话：“若他还是不能令您满意，请尽管再来找我。” 2. 永远把自己放在顾客的位置上 你希望如何被对待？上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的？把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。
