爱华网系列专题：《中外最新管理模式全集：企业管理宝典》
荣事达的售后服务---"红地毯服务"于1997年推出，按照零缺陷目标严格执行服务承诺，效果十分突出，"视顾客为上帝，尊重用户为贵宾"，使用户毫无后顾之忧，充分体验到"上帝"的感受。 荣事达的决策过程有特定的规范和程序。如没有充分的信息依据，不得提出决策方案；没有经过分析论证不得作任何决策；市场可行性、资金和技术可行性分析，没有足够的分析资料和完善的研究结论不得作出决策等等。 零缺陷员工是企业所有"零缺陷"得以实现的主体，是企业经营的根本保证。荣事达以员工群体优化为企业发展的根本，注重培育职工的主体意识。荣事达相信全体员工都在追求"零缺陷"目标，自觉避免错误或失误，就能实现企业整体运行的零缺陷。 福特公司行政总监卓特曼曾经说过："提醒那些专开质量口头支票的企业，如果再不实行全面质量管理，顾客将离你而去。"现在市场竞争日趋激烈，对产品质量提出了更高的需求，质量管理甚至会成为企业成败的关键。 ★哈佛商业评论： 实施全面质量管理要求企业对顾客有着强烈的关注，从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母，"以顾客为中心"的管理模式正逐渐受到企业的高度重视，全面质量管理注重顾客的价值，其主导思想就是"顾客的满意和认同就是长期赢得市场，创造价值的关键。"为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立"顾客第一"的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。这种管理理念曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人，为缩小这种差距，美国在20世纪80年代中期设立了马尔科姆·鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行质量管理。顾客的需要和满意度成为全面质量管理中的关键。 实施全面质量管理时，企业应该遵循以下几点原则： 1.防检结合，以防为主，重在提高。要把管理重点从产品质量的事后检验转移到对生产流程的质量控制，即从管"结果"转移到管"原因"。 2.树立"以下道工序为用户，上道工序为下道工序服务"的观念，以期形成一个相互协调、相互促进的质量管理有机整体。 3.运用数理统计方法，对产品质量实行量化管理。通过数据把握质量波动情况，为质量管理提供科学的依据，以便有的放矢地对生产流程进行调控，改进产品质量。 4.对质量管理活动进行标准化操作。确保质量管理全过程的各个环节在一个统一系统内协调运作，严格按照计划→实施→检查→处理的循环周而复始地进行，使整体质量不断得以提高。 59.海尔：生产效率在细微处 20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器。
---美国著名质量管理学家约瑟夫·朱兰博士 5S现场管理方法起源于20世纪末的日本企业，是日本企业的一种独特管理方法。日本企业将5S运动作为工厂管理的基础，从而推行各种质量管理手法。他们在追求效率的过程中，循序渐进，从基础做起，首先在生产现场中将人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理，针对企业中每位员工的日常行为提出要求，倡导从小事做起，力求使每位员工都养成事事"讲究"的习惯，从而达到提高整体工作质量的目的。 我国企业在5S现场管理的基础上，结合国家如火如荼的安全生产活动，在原来5S基础上增加了安全（Safety)要素，形成6S。所谓6S指的就是：Seiri（整理）、Seiton（整顿）、Seiso（清扫）、Seiketsu（清洁）、Shitsuke（修养）、Safety（安全）这六项，因为六个单词前面发音都是"S"，所以统称为"6S"。 海尔6S现场管理的具体内容是： 1.整理（Seiri）。包括将有用的和无用的物品分开；将无用的物品清理走，将有用的物品留下。 2.整顿（Seiton）。指有用的留下后,依规定摆放整齐；定位、归位、标识，保证使用方便。 3.清扫（Seiso）。涵盖打扫、去脏、去乱等保持清洁的过程，并对过程有具体明确的频次及规范要求（如每天清理设备2次，12：00、14：00各一次等）。 4.清洁（Seiketsu）。这是清扫的必然结果，有着明确的标准，以使环境保持干净亮丽，一尘不染。如"漆见本色、铁见光"等。清洁维护的成果是根绝一切污染源、质量污点和安全隐患。 5.素养（Shitsuke）。要求每位员工养成良好习惯，自觉进行整理、整顿、清扫、清洁的工作。素养变成每个岗位的"两书一表"，并日清日高。
