爱华网系列专题：《中外最新管理模式全集：企业管理宝典》
培训消费者，目的其实就是引导消费者的消费倾向。因为，消费者首先是人，在人的本性中有一个自然属性和本能就是懒惰，懒惰最显著的表现形式就是"不轻易改变习惯"。因为习惯的改变是一个痛苦的过程，而人的习惯是可以被引导并且被培养的。通过对消费者的培训，可以引导并改变消费者的消费倾向，从而使市场中产品受欢迎的程度大大提升。 有人说过这么一句话："没有疲软的市场，只有疲软的企业。"要敢于创造市场，要善于创造市场，这已成为优秀企业家的共识；从"追逐市场"到"创造市场"也是一个企业走向成熟的必由之路。21世纪营销的再辉煌将不再是研究企业的习惯，而是研究消费者的习惯。所以，研究消费者，从消费者的角度出发，从而培训消费者购买企业的产品来消费的习惯就成为了营销新时尚。 49.马狮：不可遗忘的关系营销 永远没有敌人，也没有对手，只有朋友。动不动就找对手的人智商不高。我75％的效益都是从谈判桌上谈出来的。 ---太平洋建设集团董事局主席严介和 关系营销是自20世纪70年代起，由北欧的一些学者提出并发展起来的，以建立、维护、促进、改善、调整"关系"为核心，是对传统的营销观念进行革新的理论。20世纪80年代以来，关系营销得到了更大的发展，在企业界得到了较为广泛的应用，在理论上也得到了更为深入的探讨，影响越来越大，并被关系营销理论的创始者克里斯丁·格朗鲁斯教授誉为"九十年代及未来的营销理论"。 关系营销，又称为顾问式营销，指企业在赢利的基础上，建立、维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，正确处理企业与这些组织及个人的关系是企业营销的核心，是企业经营成败的关键。关系营销从根本上改变了传统营销将交易视作营销活动关键和终结的狭隘认识。
英国最大且盈利能力最高的跨国零售集团马狮百货是关系营销的典范，《今日管理》(Management Today)的总编罗伯特·海勒曾评论说："从没有企业能像马狮百货那样，令顾客供应商及竞争对手都心悦诚服。" 马狮的全面关系营销战略表现为与顾客、供应商、员工建立起的良好而稳定的关系。 对顾客，马狮围绕"满足顾客真正需要"建立起了企业与顾客的稳固关系。20世纪30年代，马狮的顾客以劳动阶层为主，马狮认为顾客真正需要的并不是"零售服务"，而是一些他们有能力购买且品质优越的货品，于是马狮把其宗旨定为"为目标顾客提供他们有能力购买的高品质商品"。 马狮要给顾客提供的不仅是高品质的货品，而且是人人力所能及的货品，要让顾客因购买了"物有所值"甚至是"物超所值"的货品而感到满意。因而马狮实行的是以顾客能接受的价格来确定生产成本的逆向定价方法。为此，马狮把大量的资金投入货品的技术设计和开发，建立起自己的设计队伍，与供应商密切配合，一起设计或重新设计各种产品。然后，通过实现某种形式的规模经济来降低生产成本，同时不断推行行政改革，提高行政效率以降低整个企业的经营成本。 对供应商，马狮建立起了一种"同谋共事"的关系，这种关系远远超过了合作关系。马狮集团坚定地认为要想更好地为顾客服务，大量生产必须与大量销售有机地结合起来。检验马狮与供应商之间关系的标准是看他们共同定下的"令顾客满意"的目标到底实现了多少。为了达到这个目标，多年来，马狮集团要参与供应商的设计与生产活动，而供应商也参与马狮的销售活动，因此，马狮集团被人称为是"没有工厂的制造商"，而马狮集团的供应商则被称为"没有店铺的零售商"。 马狮以"真心关怀"为内容建立企业与员工的良好关系。马狮把建立与员工的相互信赖关系，激发员工的工作热情和潜力作为管理的重要任务。马狮的一位高级负责人曾说："我们关心我们的员工，不只是提供福利而已。"这句话概括了马狮为员工提供福利所持的信念的精髓：关心员工是目标，福利和其他措施都只是其中一些手段，最终目的是与员工建立良好的人际关系，而不是以物质打动他们。马狮内企业与员工的关系通过各级经理、人事经理和高级管理人员真心实意的关怀而得到体现。 关系营销相比于传统的市场营销组合有较大区别，主要表现在：（1）传统营销的核心是交易，企业通过诱使对方发生交易并从中获利；而关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。（2）传统营销的视野局限于目标市场上；而关系营销所涉及的范围则包括顾客、供应商、分销商、竞争对手、银行、政府及内部员工等。（3）传统营销关心如何生产，如何获得顾客；而关系营销强调充分利用现有资源，强调保持现有顾客，因而其运行围绕"关系"展开，以求得关系各方面的协调发展。
