爱华网系列专题：《中外最新管理模式全集：企业管理宝典》
2001年9月3日,中美史克对外宣布,新康泰克获准国家药品监督管理局通过,并于即日起开始上市。在没有更改品牌的情况下，"康泰克"感冒药又收回了它原来的市场，标志着中美史克成功化解了此次危机。 中美史克的成功告诉了我们应该如何做好危机公关管理：
首先，企业要在危机发生时将公众和消费者的利益放在第一位，并确定采取行动维护公众和消费者的利益。公众和消费者都是企业服务的对象，失去了他们的支持，企业也就失去了生存的必要。其次，企业在实施危机公关时要充分发挥和调动新闻传媒的功能。现代社会新闻传媒的影响越来越大，深入到社会生活的各个层面，形成一股谁也无法忽视的力量，处理好企业与新闻传媒的关系将有利于化解企业面临的危机。再次，企业在进行危机公关时要保持与公正、权威性机构的合作，妥善解决危机，得到他们的认可，以确保公众和消费者对企业的信任。在危机发生后，消费者必然产生恐惧心理，特别是在新闻传媒舆论导向多样化的时候，在这个时候，如果企业和公正、权威机构保持公开合作，将是解决危机的关键。最后，企业公关危机到来时，积极妥善的处理会使企业摆脱困境；消极过激的处理会把企业推向绝境。 总之，危机来时，绝不能像鸵鸟一样，头紧紧地埋在沙滩里。眼不见未必净，逃避不仅不能解决问题，还会火上浇油，只有积极主动地去解决问题，找出问题症结所在，冷静地面对新闻媒体，才能把危机的伤害降到最低。 ★哈佛商业评论： 哈佛大学管理学专家们指出，危机是一种公共事件，企业在危机中采取的任何措施都会立刻招致公众的审视，若处理不当，就会使企业的信誉度下降，但如果在公众面前采取了有效的措施，赢得公众的承认和赞赏，那么企业不但不会受到危机的影响，还会因危机的促进而树立起更优秀的形象。 在危机公关中，必须坚持一个原则：信息对称原则，即在危机处理过程中，应努力避免信息不对称的情况，在对内、对外两个层面上，保持信息管道的双向畅通。在危机处理过程中，应努力避免信息不对称的情况。理想状态是，在对内、对外两个层面上，保持信息管道的双向畅通。 信息对称法则的操作要诀有：（1）谨记"有信息比没信息好、充分的信息比片面的信息好"；（2）无论如何也不可让内外受众在失控状态下胡乱猜测；（3）保证对内、对外发布的所有信息都是经过精心准备、严格审核的；（4）不仅是对外，对内也应保持信息对称，员工的认可是度过危机的保证。 在危机公关中，还要贯彻速度原则，精通企业危机管理的人士说："在危机发生后48～72个小时内，是企业披露危机事实，并制定解决方案的最好时机，超过这个时限，危机就有可能失控。"在危机发生的第一时间做出书面声明是十分重要的，这样可以防止公众在等待中对企业丧失信心和希望。 27.肯德基：危机管理也要以机制为本 我们一直在设立一个机制，好让我们的经营者不打盹，你一打盹，对手的机会就来了。 ---联想集团总裁柳传志 目前，企业的发展受到来自社会公众评价、同业竞争等多方面的压力，相应的企业面临的来自内部及外部的各种危机事件也逐渐增加，同时企业危机管理渐渐引起了企业高层管理人员的注意，但能否在企业建立有效的危机管理机制，这对于国内绝大部分企业来说还只是一个管理名词，一个概念而已。 2003年清华大学公共管理学院"企业危机管理现状"课题组所作的调查结果显示：我国45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%企业处于中度危机状态；14.4%的企业处于高度危机状态。也就是说，一半以上的企业处于重度以上的危机之中。由此可见，随着国际经济一体化的深入，中国的企业将面对更多的危机，只有企业高度重视危机管理，建立相应的危机管理机制，即建立起对突发的事件或可能突发的事件的事前预防及事后处理的管理工具，才能够防范危机，转危为安。 从战略的高度认识危机、防范危机、解决危机、利用危机是企业长治久安的保障。肯德基能够在苏丹红、禽流感等危机事件中全身而退，正是因为散落在全球每一个角落的肯德基连锁店，经过50多年的危机洗礼，早已形成了一套自动的危机管理反馈机制。 以禽流感的突发事件为例。公关专家帕金森认为，危机中传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，"无可奉告"的答复尤其会产生此类问题。如何应对媒体的危机提问，肯德基似乎完全是程序化的管理。禽流感事件曝光后，某记者将采访提纲传至百胜集团总部，半小时后便接到了对方的电话："现在是我为您服务，我非常愿意为您解答一切问题。"百胜餐饮集团公共事务部总监王群用极其诚恳的语调回答，"9时40分我收到您的采访提纲，在9时46分我已经给您发过去了三份文件：《肯德基有关禽流感问题的媒体Q＆A》；《关于肯德基危机处理的对外答复》；《肯德基有信心有把握为消费者把关》。或许对您了解整个事情有帮助，请查收。"肯德基的警觉令人惊讶。
