爱华网
在美国西南航空公司的CEO赫伯·凯勒赫的办公室的墙上，赫然地写着这样几个大字：员工第一、顾客第二、股东第三。
可以想象有些管理常识的人士都会认为这是一个与传统管理规则的背道而驰的管理理念。可是凯勒赫总微笑着对采访的记者说，这就是他的成功秘诀。他解释说：如果你善待你的员工，让他们带着快乐的心情工作，在工作中，他们会将这种快乐传递给顾客，而顾客的增多最终会给股东带来利益。要知道，你所有的顾客都是通过你的员工来了解你的企业的，不管你的经营方针是多么周到完善如果没有好的员工替你表达、传递出去，那么顾客又从和得知呢？是的，西南航空公司营造了快乐和尊重的工作环境，公司从创业开始就一直坚持一个基本理念----爱。以至于一些踏入该公司总部的记者，总是被眼前的景象给惊呆：那里的每一个工作人员都喜形于色，脸上是夸张的表情，嘴里说着幽默的对白。在每一面墙壁上，都贴满了员工们满面春风的照片。每个员工都带着快乐的情绪工作，他们的工作质量必定是很高的。作为顾客来说，都是喜欢这样的服务的。我想，西南航空公司能够成为美国第一大航空公司，他们所建立的这种企业文化无疑发挥了很大的作用。
其实，这种企业文化倒使我想起了一个著名的实验——聪明的汉斯实验。汉斯是上世纪初的一匹德国马的名字，现在它以“聪明的汉斯现象”而永久留名于行为科学百科全书之中了。这匹马的主人奥斯特，汉斯经由他的训练，不仅能演算复杂的算术例题，而且甚至可以读懂书写在黑板上的指令，用一只蹄子准确无误地将正确答案敲打出来。尤其令人费解的是，即使主人不在场，他照样能针对陌生人所提问题进行演算。在若干年后，一些对此感到迷惑不解的科学家小组对聪明的汉斯进行了深入细致的研究。这些科学家当真将汉斯看成为一匹具有和人类非常相似的智能的马。 后来科学家封斯特于1911年发现，汉斯根本不会演算什么题，而只不过是会对测试它的人察言观色而已。当得到正确答案时，人们无意识地做出的细微的手势、点头、屏息、和停止点头等动作，都会被这匹马准确地觉察到，而成为它停止用蹄子敲打的暗示。而我们都知道：人是更善于察言观色的。我们喜欢与和蔼的人交往，避免与面带严肃的人交往；男人总是比较愿意为容貌绞好的女孩子付出，而长相一般的女孩子却很少得到他们的殷勤。这都是这种察言观色的行为后果。一个人的感觉总是直接或间接地造就另一个人的感觉，西南航空公司就成功地做到了这一点。 对于一个企业来说，顾客群体量的多少对与企业的发展是具有非凡重要作用的。怎样扩大并留住他们呢？我想，一线的服务人员担负的责任无疑很重大，因为他们总是与顾客面对面接触，所以提高服务人员素质和培养他们的精神面貌应该是培训的重点。顾客都是希望得到高质量的服务的，如果每一个员工的风采都像西南航空公司的那样，你还愁会没有顾客吗？因为聪明的汉斯实验已经揭示了这个奥秘——你的感觉直接造就了我的感觉。
