爱华网系列专题：《抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物》
当你一开始使用这些步骤时，你可能觉得麻烦。你的语言可能不平和，也许你需要一些时间去组织好你的语言，经过实践，你会觉得这样做很容易、很真诚、充满感激："谢谢你让我注意到这些，谢谢你让我知道问题所在，因为我现在能知道处理什么样的问题。我也会对于你所遭受的不便道歉。当你打开包裹，发现两条颜色不合你意的长裤时，心里一定感觉不舒服，我将及时为您解决这个问题。" 现在你需要从顾客那获得些信息。 5. 询问一些必要的信息 "为了让我能更快地为你提供服务，你能给我些信息吗？"不要说"我需要些信息，否则我不能帮你。"你是一个要求顾客给予帮助的人，他们是赠予你礼物的人。 只问需要的问题。你得在他们来找你之前知道他们需要获得帮助的信息，这必须成为你们公司投诉处理系统的一部分，你得确定你问到了足够的信息，否则你就要打电话给投诉者询问。有时候，你在这个阶段将知道什么是真正让你的顾客烦恼的。顾客们可能会告诉你某一件事，你要相信他们确实遇到了困难，但你若要多问几个问题以便找到真正的问题所在。 询问顾客怎样才能满足他们的要求和使他们满意，或者问他们，如果你按照他们所提的要求做了一些特殊的处理，他们是否会满意？有时，他们只是想让你知道发生了什么事，他们并不需要你做什么。 6. 迅速地纠正错误 做到你所承诺的。一个紧急问题的解决会让顾客心存感激，快速地针对顾客的问题作出反应，表示你很在意恢复好的服务。而且尽快处理也能取得与顾客间的平衡。 7. 检查客户是否满意 事后调查。打电话给顾客叫他们说出不满的经过，并直接问他们你怎样做才能使他们满意。如果你这样做了，你的顾客很可能还会继续跟你合作。合适的话，你可以告诉他们今后将怎样做以避免类似的情况发生，这样会使他们感觉到你的诚恳，帮你解决他们的问题。 你可能会说这会使你花费很多时间，实际上你所有做的一切通常不过是一个简单的电话而已，也就是这个询问电话，会让顾客长久地记住。你甚至可以不用打电话，只需要电话留言或者以电子邮件的方式将要表达的信息传递给顾客就行。 有个作家最近买了辆很贵的新车，她把车开回家后发现，车的后备箱不能很平稳地关上，甚至有自动弹回来的倾向。有两次，她发现在行使过程中，后备箱竟然自动弹开了，当她的车做最初1000公里车检服务时，她提了这个问题。经销商答应帮助检查，但当作家当天取车时没有做任何表示，她发现他们把后备箱修理得太好了，以致于按下弹簧锁都打不开了，于是她只能将车开回了家。 试想一下，如果经销商在帮她修车后的几天里询问她的车一切是否正常，那就会显示经销商对于非常规问题，也照样能提供人性化的服务，也体现了这辆车值这个价。如果经销商能打电话问下那位女作家对车的满意度，她能为经销商提供关于车的后续信息；而她现在每次看到那打不开的后备箱，都会记起提供给高档车的劣质服务，这会使她觉得经销商都以同样的方式修车、那些广告里说的漂亮话仅仅为了吸引顾客，实际上全是骗人的鬼话。 你可能会说对于顾客此种类型的注意会消耗公司的很多资源，请想想打个电话要花多少时间吧！如果这是一个让顾客觉得自己与经销商形成了一种合作关系的机会，这便值得花费时间和金钱。这位作家或许会告诉你她很可能下次再从相同的经销商那里购买汽车，也将成为汽车制造商的良好形象代言人，但基于经销商怎样对待她简单的后备箱问题，她将不会光顾这个经销商。一个电话的话费和影响，比起高昂的电视和印刷媒体的广告费作用大多了。 8. 避免今后犯类似错误 通过有组织和计划地让投诉被知晓，可以在今后避免发生同样的问题。操作这个系统不能急于责备员工，要检讨公司在处理投诉时的运作过程，而不是你的员工。如果让员工知道自己只是顾客投诉的途径，那么投诉将更可能送达管理层。 为了使投诉真正成为公司的礼物，最根本的因素就是投诉必须被发现。在加利弗里亚康柏蒂诺惠普公司一位令客户满意的主管人员说道："我们保证我们一直在听，而我们不是在事情真正发生后才开始采取行动。"惠普的工作记录了客户的抱怨，这意味着他们用这些信息去执行有质量的项目。 实际案例 以下的例子能使你在实践中运用礼物公式，需要特别注意的事，1～4个步骤指导你对礼物公式语言能熟练掌握，最好是与另一个人实际操作，这样你能最终很好地接受这个公式语言。听到有人感谢你为投诉作出的努力，对你来说是帮助你理解礼物公式强大力量的最好方式。尽量多地练习这些实例（或者使用其它相关例子），直到你对于这种处理方式感到舒适并且能使有些话语脱口而出。 如果你决定把礼物公式教给你的员工，首先得解释把抱怨作为礼物的宗旨。如果你一开始就教礼物公式给员工，但是又没有解释其背后的意思，这个公式所包含的意义就变小了。现在让我们来看看礼物公式的8个措施，最后，给你的员工一个机会按照下面的例子对礼物公式进行实践。 ● 有人在电话里投诉："我新买的闹钟坏了。" ● 有人投诉："我打电话给你们的话务员，她给我指了错误的路，我到这里开了近两个小时，还没找到目的地。" ● 有人说："我刚刚到家发现我购买的两块玻璃坏了，它们没有被包装好。" ● 有人说："我排这个队等了十分钟，你们应该安排更多的人在结帐台。" ● 有人在电话里反映："我简直快疯了，这是第三次了，我已经在这儿等了十分钟了，我要找你们的总经理谈。" ● 有人说："你们的价格太高了，我不知道为什么我要花这么多钱来这里买，其它商店有更便宜的价格。" ● 电话里："我刚才接到了第二张帐单，我已经付过帐了。"
● 有人反映："有人在禁烟区吸烟，你们必须为此做点什么。" ● 电话里："你们公司告诉我有人今早会来我家维修洗衣机，我已经等了两个小时了也不见人。" ● 有人反映："你们的报纸广告说T恤在打折，但是却找不到任何一件，我怀疑你们是故意引顾客进入店里。" ● 有人通过电话反映："我已经拨打三次你们的服务电话，没有人回应我。我的电脑不能用了，谁来给解决一下。" ● 有人说："你不能在这家店里找到任何东西。我已走遍了三层楼试图找卖扣子的柜台，结果服务员都告诉我在另一个地方。" 一旦你对这些例子感到习惯了，就用一些你亲身碰到过或听到过的真实案例进行实践。记住一定要使用礼物公式，直到你觉得用起来得心应手。 讨论问题 1. 你需要从顾客身上获得什么信息以便帮助它们解决问题？是不是你能帮助减轻任何顾客的抱怨？你提的问题是否会激怒顾客？ 2. 在什么特殊情况下让你很难使用礼物公式？ 3. 你多久查问下客户对先前投诉的反馈意见？谁进行这种持续跟踪调查？ 4. 你怎样确保投诉通过公司组织被知晓？你会以任何形式跟踪顾客对你产生抱怨后的信息吗？
