如何处理顾客投诉 第31节:第五章 顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系(4)



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  在一项对航空公司、宾馆、餐饮业的700例售后服务调查中,研究人员发现,所有对这些服务有着良好印象的顾客,都得到良好的售后服务,超过25%的不良印象是因为服务的问题导致。这对企业的管理很有教育意义。企业面对投诉不应逃避,每一个生产商都仍会有机会,把一个顾客对企业的不良印象转变成好印象。

  服务质量:售后服务在整个质量管理中的角色

  单笔交易和重复交易的区别,同短期市场观点和长期市场观点的区别是一样的。不管顾客是因为亲戚朋友的推荐,或是因为公司的服务让他满意而再次光临,你为顾客所做的事情都能让你从中获益,这就是服务质量的基础。

  全程质量管理体系的基本观点就是不断进步。

  当代质量先驱爱德华·德明,把售后服务描述成救火,这样看来售后服务和产品提高不是一回事。"发现你不能控制的事,找到这件事的特殊原因并努力改变它。找到事故发生的源头,而不需要改进整个过程。" 公司需要大量的信息,以发现需要对哪些进程和产品做什么样的改变让消费者满意,其中负面的信息可以从顾客的投诉中得到。

  持续的信息反馈,能够让公司知道如何提高服务,并且以他们自己都没想到的方式扩展他们的产品。把顾客的投诉作为一种最有价值的反馈,那么消费者就能够帮助生产商创建一种以顾客为中心的文化。反过来说,就是TQM(全程质量标准)的策略基础。另一位质量先驱费力·克劳森比是这样描述该策略的:"满足你的顾客,开始、最后、直至永远。"

  案例研究:投诉是不断改进的基础

  雷泰公司是一个有上亿注册资金的温度测量仪器生产商,总部设在加利福尼亚。十年前,公司的利润很低,生产的产品质量也较差,当克里夫·华伦成为CEO之后,他面对的是一个产品频繁退货的公司。另外,发票管理、内部核算、运费都是遵循越省越好的原则在运行。

  华伦做的第一件事就是与工程技术部门、服务部门、销售部门召开例会,研究每一件被退货的设备,这样做是为了发现是什么原因导致顾客的不满,并且防止类似错误再次发生。他重新组织了公司,从而让服务部门隶属于销售和市场部的管辖,他给予服务经理做能够让消费者满意的事情的权利。官僚体系在让消费者满意的过程中被彻底杜绝了,就像华伦说的一样:"我们最好相信服务经理在让客户满意方面的判断。"

  华伦认为要对不满意的客户必须作出反应,雷泰公司需要做的更重要的事就是采纳顾客的投诉信息,并将这种信息用来修正整个体系。华伦说:

  "当一件产品被退回的时候,我们的目标是发现为什么这个产品会失败而不是如何去修正它,即使这件事不是一件紧急事件,但这是非常重要的一点。我们常常会想尽快把问题解决了,不要再让自己头疼,这样理念下的解决方式,可能会使得满足你的顾客代价很大。如果客户有困难那么就尽快地给客户退货,最好是能给他们换另一个产品,并借此分析被退的那款商品的缺陷。虽然我们要承担换货所带来的损失,但是我们也从退回的货物中得到了产品外的一些信息。"

  问题发生在顾客身上之后,公司才加以解决,其中的成本,雷泰认为包含下列各项:

  ● 分析退货产品

  ● 接听一位牢骚满腹顾客的电话

  ● 处理退货(登记、重新生产、发现问题、修复产品、给顾客打电话告知产品问题)

  ● 把产品退还给顾客

  ● 支付薪水和企业管理费用,例如健康保险

  华伦说:"你如果把上面的过程做一遍的话--哪怕只做一遍--你将很快发现整个过程的费用比重新生产这件产品还要高。"

 如何处理顾客投诉 第31节:第五章 顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系(4)
  迅速的对产品质量的处理已经成为瑞泰克质量体系的基础。

  讨论问题:

  1. 您对那些投诉的顾客最难听的称呼是什么?

  2. 您认为在什么情况下客户的投诉是不合理的?您认为您的顾客对于投诉有什么感受?  

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