爱华网系列专题：《抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物》
有些情况无法被修复。例如，如果我通过邮购公司为朋友订购了一件礼物，本来留有足够的时间能赶在圣诞节的时候送过去，但事实却并没有如此，公司不论怎么做也无法将礼物按时送到了；一个航空公司的工作人员可能由于疏忽使我错过了航班，我永远都不能赶上错过的那班飞机；一个实验室的技术人员可能弄丢了我的血液样本，要求我回到实验室重新采血，这给我带来了极大不便，血液样本丢失了，实验室也没法再生产出来。在这些情况下，我想要得到精神上的赔偿，这其中就包括告诉我这种状况发生的缘由。 当顾客知道公司并不能控制所发生的状况时，他们的回应会更加积极一些。公司可能说："我很抱歉，您订的包裹没有送到。整个东海岸的传送系统都停止运行了，您在报纸上看到大风雪的新闻了吗？它给每个人都带来了麻烦。"当顾客知道，产品或服务没有令人满意纯属意外时，也会觉得好过点，公司可能会解释道："这是不寻常的，这种事情原来从来没有发生过。事实上，我对此也感到很震惊。"不论在什么情况下，一个解释都会对缓解顾客的不满情绪大有帮助。例如，公司这么说："对不起，我们没有这种产品。也许其他公司有，要我们帮您打电话吗？"与此相反，如果公司不能给顾客任何帮助的话，顾客便会被激怒："我们也无能为力。对不起，现在我必须接待下一位顾客了。"向顾客暗示，错误都是他们自己造成的，这种做法也是不正确的："对不起，但这并不是我们的错。如果你昨天来的话，我们可能帮到您。"顾客想要公司做出一些努力来挽留他们，当一家公司给顾客带来了伤害，并且只能在情感上进行弥补时，顾客需要的其实并不多，只是一个真诚的道歉而已。 航空公司在处理无法弥补的投诉问题方面极为有效，这也是他们应该做到的，航空公司收到的投诉几乎都是有关服务失败的例子。美国航空公司（American Airlines）为客户解决投诉问题的方式有很多，例如赠送旅行优惠券作为补偿，或者在他们经常飞的航线提供免费的飞行里程，返现金或者送鲜花；日本航空公司（Japan Airlines）使用了一种战略，称之为"服务无规律信息"（Service Irregularity Message），当乘客在登机或者到达终点站的时候，这个系统还能够修补顾客的问题。在整个飞行过程中，航空公司都在追踪顾客可能发生的任何问题，这就意味着，在预订机票的时候发生的问题还可以在登机的时候得到解决，甚至在乘客转机的休息室和到达目的地之后获得补救。如果公司迅速地采取补救措施，而不是让顾客等三个星期之后再收到回复的话，公司和顾客将会受益更多。 一些投诉是针对公司工作人员粗鲁或无礼的行为的，我们认为这些行为也能造成无法修复的局面，就跟一台已经彻底坏掉的电脑或者已经被打碎的东西一样；但是如果粗鲁无礼的行为已经发生了，并且它还是在众目睽睽之下发生的，那么这肯定会让顾客感到既受羞辱又很尴尬。在这种情况下，顾客可能需要上面提到的所有补救措施（降低价格、优惠券等等），但是通常他们更需要的是得到一些安慰。这些顾客已经受到了伤害，这种伤痕是无法抹去的，但是却能消弱。对此，一个真诚的道歉会大有帮助。 讨论问题 1. 根据调查研究，并根据你们公司的产品或服务的类型，你们公司有多少顾客可能会对你们的产品或服务感到不满，然后把这些经历在他们的内部和外部关系圈进行传播？ 2. 投诉的顾客有多少人会再从你这购买东西？ 3. 当顾客回来投诉的时候，你的员工会不会作出特殊的努力来重新赢得这些顾客？ 4. 你的员工是否明白，当一项服务做得不到位的时候，你们公司还有机会通过满足顾客需求来维系顾客的忠诚度？ 5. 你们公司是如何实现互惠原则的？当一项服务做得不到位的时候，你们能为顾客提供些什么？
6. 为了让被动者说出自己的想法，你们公司做了些什么？ 7. 你们公司有没有出现过行动者的案例？如果有的话，这种案例是怎么发生的？你们是怎么从顾客的立场上来阻止这种极端行为的？ 8. 在你们销售的产品和服务当中，哪些是可以或者不可以被修复的？当这些不同类型的服务或产品出现问题的时候，你们公司一线的工作人员是如何处理的？
