爱华网系列专题：《抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物》
在这种情况下，朱莉给了这家公司好几次机会来"修正"或者处理这种境况。原来应该怎样做才是最好的再服务（service recovery）呢？回答这个问题的一个好方法是把你放在朱莉的位置上，想想怎么样才能使你感到高兴，就像一句流行的话所说的那样：像一个顾客那样思考。在你的肩部衬垫变皱以及丝绸上衣染上红色污渍之后，这家干洗店应该采取哪种行动才会使你满意呢？ 这家干洗店应该先感谢朱莉的光顾，感谢她作为顾客给他们机会满足她的需求，当然，为给朱莉带来不便的真诚致歉也是恰如其分的。这家店应该记住，如果能对朱莉足够重视，并给她赔偿的话，还是能重新赢得朱莉这样的顾客的。
然后，朱莉很可能成为这家干洗店的忠实支持者。她不会去向第三方投诉，而很可能愿意告诉其他人她的积极体验，而不是向几百人传播她的糟糕体验。 当客户投诉时他们想要些什么？ 还记得我们提到的互惠原则么？如果你为某人做了些事情，他或她将很可能为你做些事情作为回报。大部分顾客仅仅想要他们被否定的东西，也许只是一个道歉。因此，如果公司能表示出给顾客一些出乎意料的弥补时，他们很可能会继续和公司做生意，并且传播公司的好处，以此作为回馈。在酒店行业，研究者发现，公司处理投诉的方式是决定顾客是否再次光顾的主要因素，正如前面所说的，那些投诉问题得到有效解决的客户，可能比问题没有发生过的时候更加忠诚。很多研究指出，公司为了实现互惠（让客户再次购买公司产品），采取了多种多样的措施。公司能通过认真处理顾客投诉或者采取以下措施来实现互惠原则： ● 降低价格，或者在适当的时候完全免费； ● 真诚地道歉； ● 提供免费的产品或者礼物； ● 提供优惠券，将来买东西可以打折； ● 保证公司内部已经做出了调整和改变，因此以后再也不会发生类似的事情了。 这并不意味着公司要把整家店都送给顾客，客户投诉的解决也能有其他方式。举个例子，柯达在经销商当中享有声誉，它从来不愿意失去一名客户，柯达会全额收回他们的任何产品，这在经销商中广为流传。如果一个经销商错误估算了自己能销售出去的胶卷数量，就只要将过时的胶卷退还给柯达公司，还能继续赢得公司的信任。这种毫无争议的回收政策，导致经销商们不会积极去准确估计他们能够销售的胶卷数，柯达公司不得不改变这种退款政策，转而帮助经销商们更加精确地考虑他们的产品需求。 顾客并不总是想要退款。例如，如果餐厅的顾客对他们点的东西不是很满意，甚至只有不足10%的就餐者会想要减少账单，而不是要求完全免费，他们会希望换个菜，或者把菜再加热一下，或者煮长一点时间，免去账单，或者得到一张免费的优惠券此刻就完全没必要。有些事情即使有顾客投诉，也不能及时修补，例如嘈杂的环境、禁止吸烟的规定、缺少停车位，或者不便利的交通位置，对这些感到不满意的顾客也许并不想成为这家餐厅的长期顾客，因此，免费的用餐优惠券在这些情况下，并不能创造长期的顾客。但是，给这些顾客一张优惠券或者是一份甜点，至少是诚意致歉的表示。 理解客户的投诉，并将之分门别类，这对于我们了解如何满足客户需求十分有益。根据发生的不同问题，顾客想要的东西也千差万别，一种实用的方式就是将抱怨划分为两种情况： ● 客户投诉的事情是可以被解决的 ● 虽然投诉不能被修复，然而，顾客希望他们的声音被听到，并且他们的感受能够被承认。 例如，如果我购买了一台电脑，发现它根本没法工作，就想要去修或者换一台新的，我也许并不在意为什么会发生故障--我只是想要修好我的电脑，或者换一台能正常使用的新电脑。如果公司的销售人员谦逊有礼，重视我的问题的话是再好不过的了，但是我最想要的还是解决我的问题。
