爱华网系列专题：《抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物》
● 发言者 在我们看来，在不满意的客户当中，最值得接受的就是发言者，当他们感到不满时便会告诉公司。他们帮助公司尽力改善服务和产品。发言者将会让公司知道，当某些事情令他们感到不愉快的时候，他们一般不会出去向一大堆其他人谈论令他们不满意的服务或者产品。 发言者主动地对于如何弥补他们的境况很感兴趣。如果公司没有妥善地解决他们的问题，他们可能将转变成行动主义者。公司必须将所有心怀不满的客户转变成发言者--然后满足他们的要求。他们真的会使公司受益匪浅。 ● 被动者 很多公司都设立了目标减少客户投诉的数量。这样的公司可能会选择被动者作为最佳客户群。公司为这些不投诉的被动者提供劣质的服务或产品，而且这些客户过段时间还会回来。此外，他们不会告诉其他人，不会对公司声誉带来不利影响，最重要的是，他们也不会向公司投诉。员工们因此会对自己公司的服务和产品感觉良好，从而忘记客户有怎样的感受。 不幸的是，这样一类群体也不会给公司带来积极的口耳相传的广告效应。因为这些客户很被动，他们可能不会谈论消极的话题，但是毫无疑问，他们也不会成为忠实拥护者。我们也不知道，过渡到其他等级之前，这群客户还能被推进到什么程度。被动者也被称之为中立者（fence-sitters），等其他更糟糕的事情发生之后，他们便会采取行动，他们可能属于"三振出局"（three-strikes-and-you‘re-out）类型的人，或者他们可能是慢热的火炉。要激发这群客户的热情需要花一些时间，但是一旦他们内心的火焰被点燃，便能对公司的声誉带来致命的损害失去他。可能他们成长的文化环境认为抱怨是被人看不起的，就像在日本，"忍术"（gamen，接受你人生的命运，不要抱怨）深受推崇。不幸的是，这些客户往往不会投诉，公司也将对这些购物者知之甚少。 对于公司如何能改善他们的产品或服务以满足客户的需求，被动者也不会分享他们的想法。公司如果想提供更高质量的产品和服务的话，就必须实施战略让这类型的客户乐于说出他们的不满。
● 愤怒者 在四种类型的客户当中，愤怒者是最致命的。在很多情况下，他们不会对服务提供商或者公司说些什么，但是他们将会告诉很多人，公司的服务有多么糟糕，并且再也不会从这家公司购买东西了。他们不会再回来，公司也没有机会重新赢得这些客户的忠诚度，此外，公司也永远不会知道这些客户究竟发生了什么事情。他们只是离开，把业务带到其他公司，还一直谈论着原来那些糟糕的体验！ 一些行业和其他行业相比，容易产生更多的愤怒者。如果零售商店销售的物品价格相对高的话，他们也很少直接听到顾客的抱怨，为了一美元或者两美元的东西去投诉或者惹麻烦是不值得的；旅游者也很少向旅行社投诉。报告指出，在和旅行社、酒店或者汽车租赁公司有矛盾的旅行者当中，有55%的人会选择保持沉默和忍气吞声。珍·奥特（Jean Otte），国家汽车租赁公司的前任质量经理，这样解释道："很多人觉得投诉没有什么好处，其他人因为太忙或者不想被羞辱也不去投诉。"但是，当你把一群经常旅游的人聚集到一起便会发现，他们最喜欢谈论的话题之一就是在旅行当中发生的不愉快的事情。 公司把客户投诉的反应大致分为两种：公开的和私人的。公开的反应是向公司投诉，以及向第三方投诉；私人的反应是采取一些私人行为，例如联合抵制某家公司或者产品，以及对公司进行负面的评价并广而告之。研究发现，很多公司将这种私人的反应看作客户不自信的行为，因此，认为它们并不重要，也不应该引起管理人员的重视。换句话说，很多公司忽略了这类愤怒的客户群体，而在本书中，我们认为这类消费者对于公司的健康发展是最关键的。 ● 行动者 行动者甚至可能比愤怒者更加具有危险性，尤其如果公司对他们的原始投诉没有给予满意的回复，这会刺激他们对公司进行报复。这些人要的不只是赔偿，尽管赔偿也的确是他们采取行动的部分动机，他们可能会把公司的劣质服务向每个人传播，并且永远都不再光顾这家公司。
