爱华网系列专题：《抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物》
马歇尔做的第一件事情就是请英国的山研公司 （一家总部在丹麦的培训和咨询公司，这家公司曾经帮助简·卡尔宗（Jan Carlzon），使斯堪纳维亚德航空公司转亏为盈）设计一个方案来改变英国航空公司36,500个员工的旧观念。这个方案的题目是：公司深层次改革的重点是以人为本。 在接下来的18个月里，遍布全球的英国航空公司的雇员都参加了这个为期两天的培训。马歇尔先生亲自指导了60%以上的员工。 至从1983年开始那个最初的培训后，英国航空公司还举办了一些其他的内部培训，这些培训项目都是为了改进员工的服务态度。例如："做最好的"、"赢得顾客"、"生命中的一天"，今天的英国航空公司已经成为了服务行业中的典范，习惯性的微笑态度，已经让人们忘记了不愉快的事。 培训完态度之后，英国航空公司开始以一种特别的方式来处理顾客的投诉，以便长期保留住顾客。首先，马歇尔先生在希思罗机场安装了录像机，顾客可以直接到录像机前向马歇尔投诉自己的不满。 不久，为了保留住顾客，英国航空公司花了67,000,000元，引进了一套电脑系统来分析顾客的偏好，这个系统被亲切地称为"抚慰"。
基于对自己顾客的深入研究，英国航空公司认为，大约有67%的顾客会再一次乘坐我们的飞机，前提是我们对他们的投诉进行了有效的处理。一个商务人士一生当中平均花费在坐飞机上的费用大约是150,000美元，照这么算，任何能改善顾客服务的做法，都是很好的投资。在实行"抚慰"行动以前，英国航空公司每天都有大量的投诉信，现在，他们把投诉信件和一些与之相关的旅行资料迅速地扫描进电脑，这些相关的旅行资料有：车票、行李收据条和登机证。"抚慰"系统会自动地按旅游的类别将投诉分类。 "抚慰"系统为不同种类的投诉提出了适当的赔偿意见，但是客户主管已经被授权，如果他发现什么异常情况，就可以推翻系统的决定。这样做之后，英国航空公司过去要花费一个月的时间用来处理顾客的投诉，现在大约只用三天的时间就可以解决。公司对其他的顾客进行了调查，顾客对公司的满意度从以前的40%上升到了65%。随着顾客满意度的提升，投诉的顾客越来越少，对顾客进行的赔偿也在不断地下降。 "抚慰"系统也能够把英国航空公司收到的投诉分类汇总。他们处理的投诉一半以上都是关于座位的位置、食品的质量、因为吸烟引起的冲突、座位不舒服、订票问题、航班延期、行李的处理、混乱的服务和办理登记手续烦琐等，现在英国航空公司试图分类解决这些投诉。 英国航空公司在六个贵宾客户办公区都安装这个系统，这样如果客户有不满意的地方，就可以直接向英国航空公司投诉。 另外，除了"抚慰"系统，英国航空公司还可以通过其它客户的反馈采取策略，包括询问顾客他们经常都做些什么。今天，英国航空公司的航线已经成为了世界上服务质量最好的航线之一，因为他们认识到顾客的投诉是宝贵的商业资讯来源。 讨论问题： 1. 你的公司是怎样处理顾客投诉的？你怎样和向你投诉的顾客交流？ 2. 员工是否把投诉看成是一个挽回不满客户的机会？ 3. 当员工不能满足顾客的要求时，他们是否埋怨政策？ 4. 从投诉的顾客身上你受到了哪些特别的教训？ 5. 你们公司采取什么样的策略来鼓励员工处理投诉、并从被抱怨中成长？
