爱华网系列专题：《抱怨是金：将顾客的投诉看作珍贵的礼物》
如果当你打开礼物的时候，发现这正是你想买的一本书，你会是怎样的感觉？你会说些什么？"谢谢，太感谢了！我一直都想买这本书，你太善解人意了！你怎么知道我需要它？我读每一页时都会想到你！" 现在设想，你的一个顾客来向你投诉："我叫赛利·史密斯，我订购了两条裤子，一条褐色的，一条蓝色的，可是你们给我邮寄过来的是两条蓝色的！我很仔细地核对过我的订单，怎么会发生这样的事情呢？"在这种情况下，如果让你说："谢谢你打电话来告诉我们这件事情，我们真的很感激……"这是不太可能的事情。 但是当我们收到生日礼物的时候，我们会毫不犹豫地说："谢谢！"我们为什么会这么说？因为这是朋友花了很长时间精心为你挑选的礼物，而且这个礼物正是你想要的；那么怎样对待投诉的顾客？他们是朋友还是敌人？他们想做什么？ 投诉的顾客能使我们有机会发现他们的问题，然后帮助他们解决，这样做才能鼓励这些顾客再次选择我们的服务、购买我们的产品。这就好比他们给我们"一本书"（礼物）--《挽救的机会》：听顾客的意见才能保证你的业绩。所以千万不要说："走开！我有一本书就够了，我太忙了，不想读其他的书。"
当遇到顾客投诉：他们收到的裤子不是预订时的一条褐色和一条蓝色的，而是两条蓝色的。大多数公司的客户代表会问以下这些问题："您贵姓，叫什么名字？您的地址是哪？您什么时间定购的？您有定购单号码吗？您是现金支付的还是用的信用卡？您确定您订购的不是两条蓝色的裤子？您知道是谁为您服务的？"他们会指责托运部门，然后接着说："我们真没想到会发生这样的事情。"如果顾客很幸运，会得到公司的道歉，但是很少有客服人员说"谢谢"。 如果某人送你一本书作为生日礼物，然后你问："你是在哪买的呀？是现金支付还是记账的？这书是全价的还是打折的？这本书有多重？这本书一共有多少页？你自己读过这本书没？你自己还没读过为什么买给我？就因为那骗人的畅销书排行榜，让我花费时间来读这东西？"你绝对不会这么没礼貌地对待送你礼物的人，你会说："谢谢！"这也是你心里所想。 我们怎样做才能使内心深处接受把投诉当作礼物这一概念？ 什么是投诉？ 简单地讲，投诉就是一个关于期望没有被满足的声明，重要的是，对于客服部门来说这是一个解决顾客不满的好机会。从这个角度看，投诉是顾客给商人的一个礼物，公司应该仔细地打开这个"大礼包"，看看里面装的是什么，这样公司会受益匪浅。 从表面上看，一个顾客是在投诉他新买的毛衫缩水，或者是褪色、并把其他的衣服染上了杂色；从深层次上看，这个顾客给卖他毛衫的商店一个解决问题的机会，这样他会继续在这个商店买更多的衣服。 从表面上看，一个顾客是在投诉她新买汽车的后备箱关不严；从深层次上看，她是在说："如果你们把这个小问题处理好，那么我的下一辆车还会在你们这儿买。"这正是顾客给售车商出的小测试。 从表面上看，是一个顾客给他们的保险代理打电话，质问他们："为什么这么长时间了，这么小的一个问题都还没有处理好？！"从深层次上看，是顾客在提醒保险公司："你们有竞争对手，你们需要改革现有的模式，以便能够适应市场的竞争。" 大多数的客服人员理解的是投诉的表面含义，而没有意识到深层次的含义，致使他们失去了很多客户。 如果客服机构能够以一种开放的态度和灵活的观点，来聆听客户的投诉，慢慢地他们就会把投诉当做礼物。 不幸的是，大多数的人都不喜欢听到投诉，甚至他们都怀着一种不耐烦的情绪来听取投诉。我们下面要讲到的是，我们对大多数顾客的投诉都产生反感，甚至不理会顾客的投诉而去忙其他的事情。 我们为什么不喜欢投诉 从表面上看，似乎是在说为什么投诉总伴随着坏名声。某些人说他们不愿意听到诸如投诉这样的事情，可是谁又愿意听到这些呢？从心理学角度看，投诉是一种消极态度的标志；外行人则认为，投诉是一方对另一方的指责。
