爱华网系列专题：《让品质融入你事业的一点一滴：赢在品质》
"看看1901年这位教练率领密歇根大学橄榄球队取得550∶0的骄人战绩，"迈克说道，"更让人敬佩的是0分，而不是那550分。如果要拿下550分，你只要有一些高手，即使有几个滥竽充数的平庸选手也无所谓。但是要想让对手不能得分的话，就需要场上每位选手在每场比赛的防守都无懈可击。如果当中任何一位选手出现漏洞，那么对方就有可能乘虚而入。如果密歇根大学橄榄球队的选手态度散漫的话，是不可能创造出这种战绩的。" "不幸的是，在我们的文化背景下，防守者往往都是默默无闻的英雄。我们崇尚进攻。在棒球场上，我们为打出本垒打的选手喝彩，却冷落了外野手；在篮球场上，我们把目光全集中在投球的选手上，而不太在意辛苦摘篮板球的队员；在橄榄球场上，我们青睐组织全队进攻的四分卫，而非用自己的身躯阻挡对手的侧卫。尽管如此，最好的球队一定是防守最出色的，包括底特律活塞篮球队、达拉斯牛仔橄榄球队和匹兹堡钢人橄榄球队。只有出色的防守才能帮你取得冠军。品质是公司最强大的防守武器。" 一路会走好 过了一周，到了周六下午一点钟，第二次重点顾客群调查开始了。这一次，营销人员请来了15个受访者，包括5位男性、5位女性和5个小孩。可是就在我们要开始前，第16位受访者偷偷溜了进来，竟然是迈克，脸上还带着诡异的笑容。我在把他迎进屋子的时候并没有显得很热情，因为害怕接下来的经历可能会让他喜忧参半。 这一次我们首先带大家参观了装扮一新的工厂，向他们展示了新购置的设备。接着，我们让他们自己挑选"成品"，想要吃什么冰激凌就选什么。和其他人相比，迈克把更多的时间用在挑选冰激凌的包装，肯定是想要挑包装最差的那盒。不过，让我高兴的是，他花了好半天时间才挑出了一个有轻微瑕疵的冰激凌，那盒冰激凌的盖子上有一条小缝而已，不过这也说明我们的产品还有进一步提高的空间。 我记得迈克最近刚和我说过，你最弱时的状态也就决定了你的整体表现。因为冰激凌不是由我们自己来挑选的，因此全凭顾客自己怎样挑选和产品的质量了。 挑选完毕后，我们带这些顾客来到会议室，给他们小勺和小碗，让他们先慢慢品尝，因为在单向玻璃后的摄像机正在调试安放。 我在捕捉每个顾客的每一点反应，我的同事也一样。不过听到他们的对话还是让我感到欢欣鼓舞。他们似乎对自己所看到的和品尝到的冰激凌相当满意。他们边吃边聊，还赞不绝口。 "这款果仁雪域冰激凌味道实在太棒了！" "我喜欢吃花生脆皮冰激凌。" 还有人大声喊道："尝尝这款味道吧！" "奶油冰激凌公司开了有多久了？"一位男消费者问道，"我之前从来都没有尝过它的冰激凌，真是很喜欢。" 尽管这样的盛赞扑面而来，但在我看来每句表扬都犹如批评意见般让人心慌。他们真的喜欢吗？在听了十多个人的称赞之后，我意识到也要听听他们的不满。"大家对冰激凌、品种以及包装有什么意见吗？" 出乎我的意料之外，鸦雀无声。最后，还是迈克说话了。 "我这盒双层巧克力冰激凌的包装盖上有一点缺口。" "对不起，"我说道，"请把这桶冰激凌留下，让我们查清楚问题到底出在哪里，从而确保类似的情况不再出现。"我们的质量工程师进来将盖子拿走了。
"还有谁有什么问题吗？"我问道。 沉寂，绝对的沉寂。过了很久，其中一位消费者问道："我们能买几盒冰激凌带回家吗？"另一位也说："我也想要买几盒。"还有一个消费者忍不住咯咯直笑，其他几位消费者开始鼓起掌来。我觉得原先的忧虑一扫而空，心中不禁涌起阵阵喜悦。 "真是太感谢了，"我对他们说，其实他们真的难以体会我到底有多么感激，"多谢抽时间过来，你们走的时候自己拿几盒冰激凌，就当是礼物了。" 当他们离开的时候，每个人都拿了一盒或两盒冰激凌给家里人带上。迈克是最后一个离开会议室的。 "那您？"我问道，心又提到了嗓子眼。 "我想要三盒。"他说。 "三盒？"我支支吾吾地问道，"你确定能吃掉那么多吗？" "不是给我自己吃的，是给天然食品公司带回去的。我想要在商场里卖你们的产品。" 我看着迈克，都感到有些难以置信，又看了看刚刚走进会议室的员工们。 "这真是我听到过最让我感动的话了，"我心存感激地对他说，"我们会送一些冰激凌过去的，这是我们的荣幸。" 我对自己的员工说："我向大家介绍一下，这是天然食品公司的经理迈克·麦克马斯特先生。"刹那间，大家也都明白了刚才迈克随口一说带几盒冰激凌回去是什么意思了，就好像自己通过了州司法考试一样让人兴奋不已。整个会议室都洋溢在一片欢声笑语之中。 当迈克离开工厂后，奶油冰激凌公司的员工都聚在午餐室里互相拥抱，鼓掌庆贺。我们才刚刚踏上品质探索之旅，前面还有很多事等着我们去做。但是很明显，我们有了改观，通过在生产的每个环节中都注入品质文化，我们不仅保住了自己的饭碗，还挽救了这个工厂。而我们实现这一目标，靠的并不是节俭开支、大规模的营销宣传或是裁员，靠的仅仅是对品质的执著追求。 我太太简在家，我给她打电话分享了这个好消息。当我告诉她迈克的反应以及想要销售我们的冰激凌时，她在听筒里就欢呼了起来："太好了！太顺利了！皮特，你成功了。你们大伙都很上心，这真值得庆祝。今晚我们全家出去吃饭吧！"在接下来的几个月里，我们还在努力摸索。老板马尔科姆·琼斯还在经常抱怨他不断增加的投入，尽管我觉得他心里对工厂的巨大起色也感到暗自高兴。即便是他也承认我们现在的冰激凌比从前的味道好多了。但是，真正的评判者是我们的顾客。我们的生意逐渐有了起色，接着又以加速度往前推进。天然食品公司不仅卖出了最初订购的冰激凌，在接下来半年内还将每周的订单扩大了4倍。当我们的销售业绩一路走高后，马尔科姆的抱怨声慢慢就消逝了。 不仅如此，马尔科姆有一天早上让我大吃一惊，他事先没有打招呼就来到了我的办公室，说对于我改变公司业绩的努力极为赞赏，他打算任命我为公司总裁。他自己以后就不再负责公司的运营了，转而依靠我的经验和领导了。这是一个戏剧性的变化。不过，正如马尔科姆自己坦言的那样，他自己是没有能力让公司有这么大的改观的，提升我是对我能力的肯定。 不过，我知道我们的努力只是漫漫长征的第一步。真正的努力和大部分点子都来自我们的员工，他们也应该得到奖赏。因此，即便会让马尔科姆生气，但我还是决定颁布"总裁一号令"，设立员工奖金基金，根据员工的绩效来对他们的贡献进行奖励。我记得迈克曾经跟我说过，得到奖励的行动会得以长久。我也知道，要想激励我们的员工，最好的方式莫过于多给他们一点奖金，对他们的工作多给一点肯定。 我也开始注意到，不仅有越来越多的人开始在便利店和连锁超市购买我们的冰激凌，他们还和自己的亲朋好友谈论我们的冰激凌，称之为小镇未开采的宝藏。但用不了多久，宝藏就完全被开采了，几个高中和大学体育馆的饮食店主动和我们联系，询问能否出售我们的产品。而年度的重头戏则是开设公司旗下的第一家冰激凌专营店，这家店的生意马上就火了。 前路还远，但是幸亏有迈克的指引和所有员工的努力，我觉得我们会一路走好的
