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系列专题：《让品质融入你事业的一点一滴：赢在品质》
"他们什么时候来？" 我们聘请的营销专家认为，在周六的时候，顾客的选择能够更有代表性，他们包括上班族、家庭主妇和孩子。 "好，"迈克说道，"那我给你一个主意：不要自己挑选几盒冰激凌让他们品尝，而给他们一个大的范围，让他们自己随便选。" "为什么要那么做呢？" "我记得之前曲棍球教练跟我说过，"迈克告诉我，"评价一个前锋的实力不要光看他表现最好的时候，因为任何人都可能手热；要看他表现最糟糕的时候，因为有可能他发挥不理想，球队就要输球了。相反，他表现一般的时候也能带领球队取胜。我评价公司的方法也一样：关键不是看它们表现最出色的时候，不能单看它们某一件产品或是服务的质量，而是要看它们表现最糟糕的时候。" "你的目标是要在员工身上持续注入卓越的激情。我再给你举个例子吧，我的一个朋友多尼是一位职业高尔夫选手。他经常参加平权赛，也教像我这样的新手打球。他跟我说每周都会碰到一些人，见到他就说：‘我球打得挺好的，就是发挥不太稳定。‘多尼会跟他们说：‘那你的球打得不算太好。任何人都可以打出几杆像样的球，但关键在于：你能整天都打得这么好吗？明天还能打得这么好吗？‘每个人的表现都会有所波动，泰格·伍兹也不例外。但是，高手发挥最差的一天也比普通选手发挥最好的一天还要棒，这也是他们之所以是高手的原因。这也是我希望在天然食品公司的员工每天都能有的表现。" 真正看出优劣的并不在于表现最好的时候，而在于表现最糟糕的时候。"你手下的员工付出了很多时间和个人的努力来提高产品的品质。不过，你觉得他们会一直这样坚持下去吗？" 忖思片刻，我回答的话让我自己都感到惊讶："没错，毕竟是他们一起做出的决定，也是他们花了心思。我们的进步全依靠他们。我想他们也特别讨厌退回到过去的糟糕局面。" "你们真的前进了一大步。"迈克说，"如果真像你所说的一样，那么你们的员工工作并不是想要表现给别人看，也不是为了拿更高的薪酬。他们已经成为团队的一部分，想要力求卓越。下一个挑战就是要通过现有的体制给你们员工带去坚持卓越的方法，并让自己的成功之花越开越茂盛。你也知道，要想做到这一点，就要让你的员工能够承担不同的工作，确定改进的截止期限，按期完成原定计划，并不断提高现有标准。在天然食品公司，我们的员工对于让商场持续成功都很有激情。毕竟，这是他们亲手打造的商场。与其用‘持续‘，不如用‘重建‘一词更加准确，因为每一天都会有一些惰性滋生，它们会逐渐侵蚀我们的企业大厦，并让我们逐渐变得平庸。如果你不能抵御这样的惰性并持续创新，那么你就难免会沦为平庸。因此，我们会坚决与之抗争到底。但是，要诀并不在于解决问题，而在于未雨绸缪，这样一来类似的问题就不会再出现了。" "很多公司都觉得，注重品质会让他们花钱，这也是他们拒品质于公司之外的常用借口。但你也明白，从长远来看，注重品质比差强人意要更省钱。有很多公司也在努力，但是竞争对手比他们要更加优秀，这样的公司不胜枚举，这样的公司也在走下坡路。不过也有很多公司因为力求卓越而日渐辉煌。还记得在20世纪80年代末期，韩国汽车公司将自己的产品打入美国市场时的情形吗？当时大家都觉得看不上。人们对韩国车嗤之以鼻，认为质量太差，而且还对买韩国车的人百般取笑。这样的情形维持了10年。后来，韩国人对品质日渐重视，局面也大为改观。如果你们一旦能让奶油冰激凌公司取得成功，那么你们的公司肯定会大有起色。而且如果你们一开始就能够方向正确的话，你们就不需要再返工了。弥补漏洞的成本往往要高出好几倍。" 注重品质比差强人意要更省钱。"另一点让公司对于品质望而却步的就是觉得让品质成为自己的使命耗费精力。它不像新产品发布或新服务面世时让人感觉那么兴奋。它需要持续不断地努力、时刻提高警惕、所有员工无时无刻地付出，而不是偶尔有一两场上佳表现。"迈克是一个体育迷，他和我讲述了菲尔丁·约斯特的传奇故事，他于1901年至1927年执教密歇根大学橄榄球队。迈克告诉我说："在他第一年执掌密歇根大学队帅印的时候，他就告诉媒体说他们队伍一场比赛都不会输。他们真的没有输过球，创造了以全胜战绩捧起玫瑰碗的记录。密歇根大学队那个赛季共砍下550分，平均每场得分50分。但是更让人感到不可思议的是，他们固若金汤的防守竟然没有让对方轻松获得一分。"
