爱华网系列专题：《让品质融入你事业的一点一滴：赢在品质》
"好的，"面访主持人说，"我们很感谢你们的配合，也很感谢你们的坦诚。在走之前你们有什么想要说的吗？" "你们这里是有些好东西，不过品质并不可靠。如果我买中品质较次的一桶，那可能就会失望了。"一位顾客说道。这句话让我们心生悲凉，因为正好切中了我们的要害。 "谢谢，"面访主持人说，"这正是我们想要得到的反馈，很感谢你们抽出时间来这里。"奶油冰激凌之道 这些顾客走了，他们吃完了几桶冰激凌，接着我们几个负责人马上就同聘请的营销专家碰面开会。 "嗨，"我们的质量工程师鲍勃说道，"他们说的话可真难听。" "是呀，"我点头道，"但他们有说谎吗？毕竟他们才是最终消费者对吧？他们也没有理由说假话。" "这也是他们说话难听的理由了。"鲍勃说。 我点了点头说："我们也听了他们的意见。接下来该采取什么对策呢？" "我们在控制空气成分方面应该做得更好，"一位技术人员说道，"如果一批冰激凌口感比较厚重，另一批冰激凌里面的空洞比较多，那是因为在灌装的时候气泡进去了。" "好的，"我回应道，"我们得找个办法来测量一些关键的产品指标，我们需要让品质保持始终如一。" "而且必须要解决包装的问题，"一位营销人员说道，"我们知道自己的产品包装质量有问题，但是从来都没有采取过认真的步骤来解决它。"
"你能不能协调组织一些人手来彻底解决这个问题呢？如果冰激凌的外包装不干净的话，顾客从最开始的时候就不会买我们的东西。" 这时，有个车间工人说的一番话让我大感惊愕："我们往冰激凌里加入调料的时候，感觉就像往大缸里倒水一样，想加多少就加多少，肯定没法保证冰激凌的味道始终如一。这也是为什么有些桶里的冰激凌有蓝莓味，有些桶里就什么味道都没有了。" 如果我们早知道问题出在哪里，可能我们早就把问题给解决了。我对大家说："如果以后大家再发现问题，就马上告诉我，或者告诉你们的顶头上司。每个人都需要对品质负责。萨姆，我们赶紧组织人手解决这个问题吧。" "我们刚才所听到的评价和我们在接下来几周将要听到的评价都不会让人感觉那么舒服的。而且不是说假话，要想改变也不是那么简单的。但至少我们知道要想提高竞争力，什么地方是需要改变的。如果以后我们想要我们的顾客始终购买我们的产品，那么我们接下来的每一天都要把工作干得更漂亮。" 每个人都需要对品质负责。 大家都一致点头同意。显然，大家都已经整装待发了。 第六章 收获的季节 周一的早晨，我们再次在天然食品公司会面。寒暄过后，迈克问道："家里怎么样？"我跟他拉起了家常。尽管我在奶油冰激凌公司的转型过程中付出了大量时间，可是家里的状况也让我极为满意。我发现在奶油食品公司适用的质量准则在家里一样适用。我会认真地听太太和孩子说话，会努力经营与他们共处的时光，去关注一些细节，包括他们最喜欢的故事、他们喂养的宠物的名字等，这些都和一些很重要的事情（做家庭作业、好好吃晚饭）同样有魔力。我觉得这让他们感到我在乎他们，而且这种感染力是润物细无声的。 "我很高兴听你这么说。"迈克微笑道。 接着，我和他分享了在奶油冰激凌公司过去三个月之中的巨大变化。尽管之前我告诉过他公司里的变化，但是毕竟离上一次谈话有些时间了，所以有必要和他做个沟通。 "皮特，"听毕我的话后，迈克说道，"在过去几年里，我和很多人谈过。但实话实说，没人能像你听得那样上心，能够像你和你的团队那样意志坚定地贯彻到底。我真的都很感动。" "多谢，"我不无感激地笑着说道，"听你那么说感觉真的很不错。不过，我们知道要提高的地方还多着呢。我们还没有完全保住自己的饭碗，接下来还要经受新的一个重点顾客群的考验，看看这些顾客是怎样评价我们的改进的。"
