爱华网系列专题：《让品质融入你事业的一点一滴：赢在品质》
"谈到天然食品公司，"迈克说，"我们不仅会想方设法找出顾客想要的商品种类和品牌，我们还会尽力满足他们想要的一切。其实，当顾客想要什么东西的时候，他们往往很少开口，我们为了知道他们的真实想法绞尽脑汁。这一点对于任何公司都是适用的，不管它是一家向其他公司出售产品的商业企业，还是一家出售周末体育用品的厂商。"
"不过，你们想满足顾客所有需要的努力难道不会和你们的品牌形象冲突吗？天然食品公司向来以销售健康、高品质、不含防腐剂和添加剂的产品著称。你们的农产品和熟食的质量都很高。"我说，"倘若你们普通牛排、猪肉和猪排都卖的话，啤酒就更别提了，难道不会和你们的品牌形象冲突吗？" "没错，我们的销售重点就是健康的天然食品。我们对于这方面的标准是毫不妥协的。"迈克说，"这也是我们和普通商店的差异化优势所在，它们是天底下有什么就会卖什么的。当你走进一家普通商店之后，你要是想找到天然食品，就得一个个牌子地仔细筛选。而当你走进我们商场之后，你从货架上拿下任何产品都没有问题，因为我们出售的就是天然食品。如果能够有自己的优势绝对是一件好事，要坚持到底。 "但这并不意味着顾客要相信我们的经理和首席执行官推荐的东西就一定是健康的。我们的顾客可以坚信这里的所有产品不管是在我们的厨房、面包房，还是在公司的生产车间加工的，一定都是高品质、新鲜、使用天然原材料的。" "我们的首席执行官兼公司创始人格兰·古德维尔是一个素食主义者。但他知道，如果公司只出售他自己喜欢的食品，估计用不了多久就要关门大吉了。恰好相反，在几十年前开设第一家门店的时候，他就倾心询问顾客想要什么。他自己也会留心什么卖得最快，他也就会多补充货源。我们商场卖的一半东西我们大部分员工自己都不会吃。就像我吧，我就从来不吃保加利亚纯麦面包。但是我们的工作并不是要让大家吃我们喜欢吃的东西，就好像一家音像店的销售员，他的工作并不是要推销自己喜欢的音乐。我们大家的共识是要给顾客提供所能采购到的最新鲜的食品。在这一前提下，我们的使命就是满足顾客的真正所需。你知道我们最理想的顾客是怎样的吗？"迈克问我。 "我恐怕猜不出来。" 迈克笑着告诉我说："任何想买我们产品的顾客，任何人都是我们的理想顾客。当联邦快递公司成立之初，它的首席执行官之所以给公司命名为联邦快递公司，就是因为他以为只有联邦储备银行才会使用他们的服务，所以才叫联邦快递。他并没有预见到高三学生需要在大学申请截止的前一天将申请材料寄出，也没有预见到律师需要寄出非常紧急的合同，更没有预见到妈妈会给远在国外的孩子寄去生活护理包。但是，联邦快递的职责并不是去决定谁是顾客，而是去决定该提供怎样的服务。" "哦，我在你们店里看到的特色野餐烧烤也是为顾客特意准备的吧？" "没错！当我们刚创立天然食品公司的时候，根本没有想到橄榄球迷会喜欢在打球后在野外进行烧烤。结果我们发现他们喜欢可口而又新鲜的食品，所以我们就竭尽所能地让他们成为回头客。要想赚钱就得切记：品质是由顾客决定的。你要想知道他们是如何决定品质的，就需要倾听他们的声音。" 品质是由顾客决定的。"这么说最关键的就在于，"我说，"倾听顾客想要什么，而不是仅仅给他们你臆想的他们喜欢的东西。" "完全正确，"迈克爽朗地笑着说，"但是，如果说要想充分满足顾客的需求，不仅仅要做到这一点。因为你知道，大多数顾客都有几种不同的需求。" "第一点也是最基本的，就是满足顾客最基本的期望值，这样他们在离开商场的时候也会毫无怨言，这些期望值是最常见的，顾客想当然地就认为可以得到这些需求。比方说，对于汽车，我们认为它每次都能启动，能够可靠地运行。对于酒店，我们认为自己预订后，就能够有一个安全、干净、舒适的房间在等待我们。对于我们商场而言，店里会准备好顾客认为肯定应该有的食品，它们干净而且码放整齐，而且员工能够提供很多帮助。在奶油冰激凌公司，你们的产品应该有多种口味，品质要稳定，包装要精致，每罐冰激凌上还要有一个精美的小盖。
