爱华网系列专题：《让品质融入你事业的一点一滴：赢在品质》
"说的一点都没错。"迈克回应道。 "不过，怎样才能打造一种卓越的企业文化呢？" "品质的基础有两个，一个是‘人的力量‘，另一个则是品质管理大师所说的‘过程的力量‘。换而言之，这两个基础就是为你工作的员工以及你是怎样经营公司的。卓越企业文化的基础是要打造一支斗志昂扬的团队。也许你也知道，只有你重视从首席执行官、商场经理、会计、装配工人在内的所有员工，卓越的企业文化才会生根发芽。一旦你能够打造起一支斗志昂扬、专注投入的工作团队，你也就完成了‘人的力量‘的积累，接下来你就可以关注自己的经营方式了。在天然食品公司，我们靠LEO战略来引导成功。" "什么，"我不解地问道，"谁是Leo呀？" 迈克笑着告诉我："LEO不是一个人，而是公司创始人格兰·古德维尔提出来的一个战略，它的全称是倾听（Listen）－丰富（Enrich）－优化（Optimize）战略。这一战略要求我们倾听顾客的心声，丰富自己提供的产品和服务，并优化顾客的购物体验。这是全公司上下从格兰·古德维尔到咖啡厅的艾米都通行的语言。你已经学会了要倾听员工心声这一点了。同样，你也需要倾听外部顾客的心声。" "唉，"我将信将疑地说道，"这对于零售和服务型企业是管用的，不过我们是一家冰激凌厂商，我们是把冰激凌卖给零售商店的。我们没有传统意义上的顾客。" "错了，"迈克驳斥道，"这是很多公司犯的最大一个错误，认为关心顾客不是他们应该操心的事。我和你这么说吧，只要你销售产品，你就有顾客。只要你有顾客，你就要提供服务。如果你打算经营下去，那么你最重要的工作就是照顾好这些顾客。比方说，如果奶油冰激凌公司想要天然食品公司成为日后的顾客，那么就应该倾听我们到底想要什么。" 只要你销售产品，你就有顾客。"你说的倒是没错，"我在反思迈克刚才说的要点，"不过你所说的对于天然食品公司的成功或许帮助更大。" "当然喽，"迈克说，"不过，我也是刚刚和你谈起LEO战略。但如果说我关注了第二种力量，而没有关注好第一种力量，忘记了那些基本准则，再做其他努力也无济于事。" "好的，让我重复一下你已经说过的要点：首先，我需要调动我的员工，让他们明白自己很重要。 "其次，只要我们在经营公司，我们就要提供服务。" "没错。"迈克显得很高兴。 "接下来，"我说，"你再跟我讲讲LEO战略吧。"
"在打高尔夫球的时候，"迈克说，"要想把球打好，你就需要把注意力集中在挥杆上。挥杆分解动作的第一步是什么呀？" "你的站姿和握杆动作。" "没错。如果你的握杆姿势不对，或者你的脚没有站稳，那么你就不太可能击出好球。谈到LEO战略，第一步就是要倾听，你要倾听顾客的意见，包括内部顾客和外部顾客。通过聆听去发现他们需要什么，他们要想什么。在经营公司的时候，如果你无法好好倾听，那么在其他关键环节也不太可能表现卓越。每个公司都宣称自己已经在倾听了，但其实真正做到这一点的公司少之又少。大多数公司都难免会有DJ综合征。" 听罢，我忍俊不禁："DJ综合征？这是什么毛病？" "我在大学时代是个DJ，不管你信不信。那时打碟用的都是黑胶唱片，这你知道的。"迈克边说边向我调皮地眨了一下眼，"那时的黑胶唱片很大，在打碟机上播放。" 用心去聆听你客户或顾客的心声。"哦，"我应和道，焦急地等他道出下文。 "不过，"迈克继续说道，"作为一个DJ，我总是会放自己喜欢的音乐，自以为别人有品位的话也一定会喜欢。我的老板曾经在一家知名广播公司任职，他告诉我这是DJ最容易犯的通病，也是会让广播节目收听率下降的致命杀手。他说我的工作并不是要让别人喜欢我的工作，而是播放人们喜欢的音乐。你只有询问他们的需求，才会知道他们的期待。这也是我们创立垂询热线的初衷。告诉我们你想要什么音乐，我们就会播放什么音乐。"
