爱华网一、外部问题
1、缺乏相关法律法规支持 作为一种新型的业务，电子银行业务在有关交易规则、交易合同的有效性、交易双方当事人权责及消费者权益保护等方面，与传统银行相比更加复杂和难以进行界定。我国目前尚未能够专门就电子银行业务制订和完善相应的法律条文，如数字签名法等。法律法规上的真空，很容易产生“擦边球”现象，并且一旦出现纠纷很难解决。除了国家相关法律法规的空缺外，各商业银行和银行监管机构由于对网上银行的认识时间也不长，相关管理办法、制度规定及监管措施也存在存在严重滞后情况，其完整性、规范性和可操作性均有待加强。 2、社会认知度和目标客户群不广 近年来电子银行业务虽然有所发展，但在十二亿人口的泱泱大国，其认识深度和广度还明显不足，客户群体较为狭窄。如个人客户主要集中在20-35岁、收入较高、受过良好教育、愿意接受新事物的群体中；企业客户主要集中在大中城市的机构客户和公司客户，在经济欠发达地区和县级城市由于优质客户少、行业结算量小，普遍发展绶慢。目前大量占用银行网络资源与人力资源的低端客户仍不能或不愿接受电子银行业务，导致此项业务的强大效用未能得到充分体现和发挥。 3、信用体系存在瓶颈制约
目前我国尚未建立完善的信用体系，这是阻碍电子银行发展的关健。以目前网络上盛行的B2C业务来说，无法象现实社会中采取“一手交钱一手交货”的方式进行交易，主要采用先预付款后收货或货到付款两种方式，而这两种方式都存在一定的信用缺陷，难以建立彼此的信任关系：①对于先预付款后收货方式，买方有理由担心付款以后无法收到产品或者收到不符合合同规定的产品从而造成经济损失或引起法律纠纷；②对于货到付款方式，卖方有理由担心发货以后有可能对方以某种不合理的理由拒收，或者接受货物以后拒绝付款或只部分付款从而造成财产损失或引起法律纠纷；③货物及款项两清以后后续服务和维护也容易产生双方的纠纷。 4、安全防范问题 电子银行业务涉及诸多用户的银行存款，如果安全性出了问题，电子银行的声誉将受到很大影响，并会导致客户流失，如果损失面过大，还会造成社会问题。所以安全性保障是电子银行得以生存发展的根本。虽然电子银行已经采取了最新的安全加密防范措施，但是系统的不断升级更新直接导致了系统的不稳定性，从目前网上银行和信用卡业务的几起案例看，如何不断的提高电子银行的技术水平和安全防范手段，已成为电子银行业务发展过程中面临的一个重要课题。
二、内部症结 1、思想认识有差异 表现在认识上的不一致。目前，许多同志包括部分基层行处的领导对发展电子银行业务的重要意义仍缺乏认识。有的甚至还存在发展电子银行业务会造成柜面无法控制存款流失和信贷资金无序流动的偏面认识。 2、业务发展失衡 主要表现在：按网点看，经济发达地区的网点发展快，经济欠发达地区的网点发展慢；按业务分类看，网上银行发展快，电话银行发展慢。 3、业务培训滞后 电子银行属于新兴业务，由于培训工作未能及时跟上，很多客户经理和业务主管人员对该项业务功能、特点和强大优势都不甚熟悉和了解，更不用说其中的操作环节了。从而给我行电子银行业务的市场营销、业务发展带来直接影响。
4、风险意识的淡薄
电子银行业务的操作风险主要来自于内部员工和客户两方面。内部员工方面：一是岗位操作上，由于相关柜员对电子银行业务操作环节不熟或是未规定流程操作，从而引发了结算纠纷或案件事故。二是安全意识上。操作人员密码不严格管理、密码口令使用周期过长、密码泄密、操作人员离岗不签退等。三是制度管理上。管理人员对安全管理重视不够、安全管理制度落实不到位或违反规定设置和配备操作岗位和操作人员，以致产生违规操作和安全隐患。客户方面：主要表现在计算机和网络安全意识淡薄，未认真按步骤操作，导致付款信息、指令发错以及未按规定保管客户证书和密码并进行授权等等。笔者认为应从以下方面加以解决： 1、制定并完善相关法规和制度 电子银行业务的发展是大势所趋，竞争也愈加激烈，但是必须在有序中发展才能够得到最大的收益。要确保规范和有序发展，就必须要有相应的法律、法规和制度、办法作保证。使其有关交易行为、交易合同、以及交易双方当事人权责及消费者权益等方面，都做到有法可依、有据可寻。除国家应建立相关法律法规外，金融监管机构和各商业银行也必须落实监管措施、完善相关电子银行业务管理办法和制度规定，同时要进一步健全组织管理，对现有各类产品从客户信息资源、内部管理系统、技术处理平台和服务功能配置等方面进行全面的整合，加强电子银行系统的生产管理和安全管理，使之具有高度的完整性，严肃性和可操作性。以促进和推动电子银行业务的快速、健康发展。 2、渠道带动产品与服务创新 电子银行作为一种新型的服务渠道，是与现有的柜台服务相对应的，因此客户通过电子银行可以获取的银行提供的产品和服务更多的依赖于银行后台的业务系统，依赖于银行现有的产品和服务种类以及专门为电子银行开发的新型产品和服务。但是这并不代表电子银行提供的产品和服务只能照搬相应的银行产品和服务。在电子银行业务的发展过程中，应该着重于渠道的特色在寻求自我发展的同时促进后台产品和服务的发展，注重创新的能力和协作的精神，实现很多银行柜面无法提供的产品和服务。如，通过电子银行为客户提供通知业务，一旦客户帐户余额变动即通过手机短信、电子邮件形式等提示客户。 3、提高认识，上下联动促营销 电子银行的出现不仅仅是商业银行经营模式的变革，更是经营理念的一场深刻革命。电子银行以其业务功能丰富、快捷、先进、安全以及不受时间、空间限制等特点，对客户具有很大的吸引力；也以其低成本、高效率而广受业内重视。电子银行已经不再有规模大小之分，竞争优势完全取决于服务内容、服务质量以及创新意识。在科学技术飞速发展的今天，电子银行已经不再只是锦上添花之物，更不是可有可无的装饰品，而是关系到商业银行生死存亡的的大计。如果我们不能正视事实，一味墨守成规、抱残守缺、必将错过当前良好的发展机遇。因此各级领导特别是基层行领导对此要有清醒认识，要有强烈的危机感和使命感，加快创新和营销步伐，把大力普及电话银行、加快发展网上银行、积极探索手机银行，作为增强核心竞争力的重大战略举措，并坚持： --围绕客户需求，制订整体营销策略，统一规划，联合营销。电子银行产品既是金融创新的产物，又是银行各项业务的衍生工具。因此必须充分发挥我行内部各部门优势，结合各部门业务，实行联合营销，形成整体营销力量，提高营销效果。 --细分市场，找准目标，确定营销重点，培植优良客户群。根据电子银行产品的主要功能细分市场，确定目标客户群，利用产品技术优势、市场形象，牢牢抓住优质客户；充分挖掘优质客户需求，不断改善产品，量身订造，适时营销，实现双赢。 --实施电子银行发展的名牌战略，立足现有产品，向客户需求的广度、深度开发，树立市场品牌。根据各种电子银行产品特点，区分客户类别，确定营销方式，选型营销；按客户类别实行差别营销和集中营销，集中营销要分阶段、按步骤，统一方式、统一行动；强化营销组织，建立营销机制，充分调动各方面营销的积极性，实现发展名牌战略目标。 --积极开展电子银行产品的营销调查，不断丰富完善电子银行产品功能。采取专门调查和问卷调查形式，对用户进行跟踪访问，广泛搜集意见，查找问题，改进产品，完善功能，贴近用户，培养品牌。 --加强学习，更新知识结构，树立高科技发展意识。网络的物理环境本身就是高科技，未来的银行从业人员不能只是只懂业务的精算师，还必须掌握先进的科学技术和现代经营知识。随着外资银行的进入，这种压力会越来越大。因此，每个员工都必须着手提高自己的科学技术水平和综合处理业务的能力。 --加大技术培训力度，不断提高员工的综合素质。把网络营销理念深入到每一个员工的思想深处，提升全员的宏观发展意识。网络突破了时间和空间上的限制，在这种环境下，我们营销的思维方式要适时进行调整，营销视野要开阔，价值标准要重新定位。在短时间内，迅速培养出一批高素质的金融从业者，一批具有复合型知识结构的银行家和一批拥有高新科技的金融工程师，才能适应形势的需要。 4、加强风险防范工作，严防内部控制风险 与传统银行业务相比，电子银行业务由于其独特的虚拟性和广域性，在提供给客户高效便捷服务的同时，使银行风险管理工作不仅要面对原来便存在的信用风险、客户的道德风险及自身员工的内部风险，还要面对其新增的独特技术风险。在这里主要包含外部风险和内部风险两方面的内容。 外部风险。不仅包含对外的防火墙和网络检测等以监测防范黑客等外来风险的攻击，还必须保证交易过程中交易主体的身份识别和授权，保证网上交易数据传输的保密性、真实性，保证通过网络传输信息的完整性和交易的不可否认性（认证机制和加密原理）。 如何通过电子银行网络系统真实表达交易双方意愿，从技术层面考虑，就是如何确保传输信息的真实、可靠、保密。可采取以下措施：一是配备技术过硬的科技人员。再复杂的硬件设备和软件程序都需要通过人进行操作和开发，而专业技术人才的技术是否过硬，是保证电子银行安全运行的关键。只有技术过硬，通过他们编制的业务程序、他们搭建的业务环境质量才高，抗风险能力才强；二是提高设备质量。由于电子银行业务对技术环境要求相对较高，相应的设备质量要尽量达到安全运行标准。特别是当前要改善支行一级的计算机设备、通讯环境和机房建设差的状况，最大限度地经得住窃密和黑客攻击的考验；三是提高软件系统的严密性。组织软件技术人员完善电子银行业务操作系统现有缺陷，尽可能防止因操作系统某些环节的缺陷而引发不良后果。内部风险。在电子银行业务发展初期，内部风险往往是最难控制、最容易被忽略，也处于最容易产生问题的重要阶段。因此必须从以下方面加以解决： 1、建立内控缺陷报告制度。根据目前电子银行业务处理系统某些环节存在的缺陷，可规定所辖支行按月（季）向市分行报告电子银行业务处理系统存在的问题及其处理建议。市分行专业部门将报告整理后报送省分行，由省分行和总行集中解决。 2、建立业务审核制度。一是应加强对注册客户身份和注册资料的审核确认，严防假冒；二是加强对落地指令和可疑指令的审核，防止重记、漏记；三是加强付款凭证的审核，确保使用数量与付款指令笔数一致，防止重打、漏打；四是可以设计在电子银行系统交易日志的基础上形成业务审核日志，指定专人进行负责审核分析，一旦发现可疑交易，便于及时采取控制措施。 3、建立交易限制制度。为了防止因电子银行不受地域限制，客户划转大额或特大额资金的随意性，不利于资金管理和控制洗钱行为，可借鉴支付结算中大额划转限制起点金额并授权的做法，可以设置对客户交易额进行限制，还可以根据需要对客户帐户性质、资金流动、交易笔数等内容加以限制。 4、建立业务分离制度。根据巴塞尔银行业监管委员会提出的“有效的内部控制制度要求实行适当的职责分离，工作人员的责任不应相互冲突。”的内控原则，有必要建立明确的责任分离制度，以免处理业务者的权利过于集中而形成隐患。 5、加强客户证书管理。一是坚持双人领取“客户证书” 和“密码信封”并分别保管；二是开户行发卡时要认真审核客户证件；三是经办人应在确定客户确实收到客户证书方能办理解冻手续，严防内部人员作案。
