爱华网根据当前我国经济发展环境和商业银行实际，笔者认为今后商业银行个人金融业务发展要以效益为中心，以客户群为基础，以品种创新为前提，以市场营销为手段，营造快速发展的环境，最终建成以先进的客户关系管理和分析系统为依托，通过因特网、ATM、自助银行和CALL CENTER等分销渠道，提供品种特别齐全、业务操作规范、决策反应迅速、贴近客户需要的个人金融服务体系。 （一）个人金融业务需要创新工作 1、品种的创新工作 当国债发行再度燃起市场激情时，当保险公司源源不竭地将新险种搬上“保险货柜”时，当连连降息、征收利息税等政策使银行储蓄失去往日风光时，银行储蓄已经无法再“羞羞答答”、“按兵不动”，必须尽快出牌---银行储蓄需要有运作弹性。前几年，一位准备购房的年轻人办理了零存整取储蓄，逐月存入800元，五年后连本带息一起付清。最近，这名年轻人因单位效益欠佳，如果每月再存800元，日常消费开支难免捉襟见肘，便找到储蓄小姐，能否暂时酌情少缴，待日后工资正常，再“水涨船高”，储蓄小姐摇了摇头，表示爱莫能助。银行储蓄缺乏弹性与变通，可见一斑。相比而言，我国台湾地区的做法应值得大陆的同行们好好借鉴。如不少商业银行开办的“综合储蓄”，集活期储蓄、定期储蓄、抵押贷款这三种方式于一身。当活期储蓄余额达到一定标准时，超出的部分会自动转入定期储蓄账户；当活期储蓄余额不足时，可直接挪用定期储蓄账户上的钱，不需牺牲利息而中途解约。储户还可以定期储蓄的九成为限，进行善意透支。 储蓄需要给储户方便。海外有一种“零存整付”的储蓄存款品种，存户在一年期的定期存款中可以随时提款，只要取款比例在25%以下，平均实际存款日超过195天，则一年的利率不变。若超过25%，也有补救办法。但我国银行的储户却没有这种方便。前些时候，在机关工作的王先生因故需要临时动用定期储蓄存款。因为与银行中途解约，不免会牺牲定期利息。而素不相识的洪某愿出分段利息购买此张高利率定期存单。两人一合计，便要到银行办理过户手续，而银行工作人员面露难色，表示此项业务尚无先例。 银行储蓄需要高收益变通。尽管理财工具愈来愈多样化，但不少人因不擅理财，或心态保守而不敢尝试其它投资渠道，依然习惯把钱存在银行产生利息。银行储蓄是否能给他们多带来一些利息收入呢？美国不少商业银行在70年代就成立了“货币市场互助基金”，这种基金吸收公众的小额存款，然后用来投资。由于储户是向银行投资而不是存款，所以得到的是利润，而不是利息，自然不受一般储蓄利率限制。当储蓄进入一个低收益时代时，我国储户亟需这种金融创新。 2、技术的创新工作 随着科技的进步，特别是电脑和网络技术的发展，电子化服务水平的高低已成为个人金融业务竞争力的决定性因素。必须有计划、有步骤地加大对个人金融业务的科技投入和项目开发力度，使个人金融业务电子化服务水平接近国际先进水平。 --完善电话银行服务系统。电话银行服务系统是个人金融业务的重要工具。要对我行已开通的电话银行中心进行不断完善，使之不仅能提供人工受理咨询、投诉和自动语音服务，而且能支持多种业务交易，使之成为个人金融产品的一个重要宣传推介、交易处理、产品分销、客户管理和售后服务的重要渠道。 --加大自助服务系统建设。自助服务系统是直接提供交易服务的工具。完善自助服务系统可以弥补由于裁减网点所带来的负面效应。 3、服务的创新工作 服务环境是展示工行形象的一个窗口，环境要舒适、整洁、大方、美观、庄重。要按照工行的统一标式进行装修，还要考虑各种绿化、摆设及光线等，使客户身临其境，心情舒畅。同时我们要加大对员工的服务技能和业务技能的培训工作，推行“微笑在工行、满意在工行”活动，使客户到工行办理业务时有一种宾至如归的感受。 （二）做好个人金融业务市场的调研细分工作 市场细分是银行客户关系管理系统中的一个重要环节，面对全球化的金融竞争，我行只有在细分市场的基础上，明确市场定位，有针对性地开展营销工作，才能在竞争中把握先机，开辟个人金融业务的新领域。 要通过细分市场选出一批高级优质客户，配备一定数量的客户经理，为其提供包括现金存取、贷款授信、个人支票、理财咨询等全方位、个性化的“一站式”金融服务，享有本行个人贷款优惠利率以及保管箱、银行卡、投资理财等各收费项目的减免优惠，客户经理以定期或不定期的电话联系、走访上门等方式，及时了解该客户需求，并将客户的建议和要求反馈我行。通过持续提供一系列个性化、人性化和情感化的高层次服务，培养和增强客户的忠诚度，取得竞争优势。 同时我们要培育一些有发展前景的中小客户。比如说个人住房贷款业务，随着住宅二级市场的发展和成熟，旧房交易将会更加活跃，城镇居民也会更多地投资住宅，购置商品房。因此，住房金融业务商机无限，小客户孕育着大市场，这是谁都不能忽略的事实。 （三）在个人金融产品营销过程中要突出特色，树立品牌 人类学的研究表明，人类天生有寻求多样化的内在倾向，而不喜欢囿于一种活动或行为。人们在多样化中寻求新鲜刺激，同时借此消除单一产品带来的厌烦感。在成熟市场中，客户的这种天性更是暴露无遗。他们是大权在握的上帝，可以在众多的服务行中进行选择，因而他们喜欢收集信息，再三权衡比较，最后选择自己最为满意的银行。即使如此，这家有幸被选中的银行很少可能在这位客户心中长久保留最佳形象。因为客户就像永不知足的孩子，更新鲜、更诱人的条件几乎总是能吸引他们到另一家银行去。因此我们要充分利用客户的天性，在营销过程中突出特色，树立品牌。 1、加大银行卡业务发展力度。在电子化技术的支持下，银行卡业务将是个人金融业务创新的最主要领域。银行卡业务品种和功能日益丰富，成为开展个人金融业务竞争的焦点。要根据各地实际，确定目标市场，完善银行卡功能和丰富银行卡业务内涵，使之成为业务查询、交易处理和投资理财的重要工具，并将其培育成个人金融业务的品牌产品。同时要积极发展各种联名卡、专用卡，探索发展国际卡。 2、创新发展个人理财业务。国际经验表明，随着资本市场的发展，个人财产的增长，同业竞争的加剧，为客户提供理财服务是包括银行在内的整个金融业的经营重心。目前，国内各家银行在个人投资理财服务方面均处于起步阶段，差距不大，各行应在个人投资理财业务方面有所作为，要紧跟市场热点，在业务创新基础上，树立品牌形象，使个人理财业务成为特色经营业务和具有竞争力的业务，建成一批高起点的个人理财中心 3、大力发展个人资产业务。个人资产业务是银行资产业务的重要组成部分。要大力发展按揭贷款业务、理财贷款业务、存单质押贷款业务、汽车消费贷款业务和个人综合授信业务，改善银行贷款结构，提高贷款质量，创造收益。 4、积极推介电子产品。我们应积极向客户推介电话银行、网上银行、手机银行，让客户切实体会到“工商银行，您身边的银行”。同时应积极营造用卡的良好环境，加快银行卡业务的发展步伐。 5、加快中间代理业务的发展。代理业务已经不再是免费的午餐，工商银行综合业务系统的投产为我们发展业务搭建了良好的平台，我们应该充分抓住广大客户的特点，积极争取代发工资、代收代付、银证通、银保通等代理业务，以吸收存款，赚取中间业务收入。 （四）重视个人业务队伍建设，推行客户选行员制 加强培训，集纳人才，培育一支训练有素的个人金融业务从业队伍。个人金融业务已成为银行业务中创新最活跃的业务板块。面对激烈的市场竞争，业务拓展和产品创新的压力巨大，现有人员队伍在知识结构、业务技能等方面不能满足个人金融业务发展的需要，急需培育和建立一支高素质从业队伍。我们要加强对现有个人金融业务从业人员培训，全面提高人员素质，以适应市场和客户的需要。 同时，应积极推行选行员制。所谓客户选行员，就是城乡居民根据自己的个性和需要，自主选择银行有关业务人员为其办理相应的金融服务的一种机制。长期以来，我国的金融服务存在着大一统的倾向，银行与银行之间的服务产品大同小异，同一银行不同窗口之间的服务也是不约而同，普遍缺乏个性化服务，缺乏人情味，缺乏个人服务品牌，更难以找到学者型临柜人员，导致银行的服务层次长期上不去。业内人士认为，推行客户选行员制，则有助于打破这种”千所-律”的局面。因为，通过客户选行员，可有效地激发行员的主动性、创造性，促使其开动脑筋，内部挖潜，使尽浑身解数，争夺客户的“注意力”，从而不断地优化服务、创新服务，努力做到“人无我有，人有我优，人优我特，人特我新”。可以预料，一旦形成这种良性循环，那么银行的服务品位势必会得到整体提升，届时势必会涌现出一大批以个人名字命名的金融明星服务窗口。例如，地处南通城区一隅的农行光华分理处在当地整个储蓄全面下滑的形势下，却在开业之后的-个多月里，储蓄存款猛升到400多万元，其中-个重要的原因就是该处“掌柜的”是一位全国农行系统的“青年岗位能手”和江苏省农行系统的“十佳服务明星”，从而吸引了远近储户纷至沓来。这-事实便有力地证明了这一点。
美国花旗银行是世界上个人金融业务规模最大的银行，以其优质、全方位的个人金融创新业务带动了各项业务的发展。这也带给了我们一点启示：创新是发展永恒不变的主题，对于经济欠发达地区而言，唯有创新才是业务发展的重要途径。
