爱华网系列专题：《电话团队管理第一书：如何管好电话销售团队》
反馈不是要训导下属。用平等、分享的语气反馈信息，容易为人接受；而指手画脚式的训导口气，比如"你应该……"等，则给人以很刺耳的感觉，让人口服心不服。如果经理能够袒露自己过去遇到类似问题时的感受和做法，供业务员参考，会更好地得到对方的信任。 反馈的信息量不宜过大，以业务员能够接受为准。应根据业务员的接受程度，有主次、分阶段地提出若干意见，使其既感到压力，又看到希望。 反馈要及时，迅速的反馈能使业务员及时改正错误，起到强化作用。同时，反馈也要适宜，应分时间和场合，如当众指出一位自尊心很强的业务员的缺点，便是不适宜反馈；相反，在一种宽松的气氛中进行个别反馈，则能起到事半功倍的效果。 第四节 必要的沟通技巧 事实证明，懂得积极主动和业务员沟通，努力培养团队良好沟通氛围的经理，他的团队更开放，团队成员更积极，更有创造性，更容易形成合力，走向成功。现在介绍优秀经理常用的沟通技巧。 多方面与业务员沟通 1. 先了解，再沟通 首先要了解业务员的状况，外招经理刚加入公司时，尤其要注意这一点。一定不要在不了解状况的时候，就冒冒失失和业务员谈话，这不仅不能解决问题，还会被讽刺为外行。只有说出问题症结之所在，才能得到下属心甘情愿的服从。 2．帮助新人尽快融入团队 由于产品、营销模式、文化背景及语言习惯不同，新业务员不能很快融入团队，如何帮助新业务员克服这些障碍呢？ 【案例】 罗兰、杨杰、王锦是刚加入到电话销售四部的新人，经理周俊把他们简单地介绍给团队成员后，就安排了他们的座位，让他们打电话。几天之后，周俊发现他们的电话在线率很低，很少在部门会议上发言，也没有与经验丰富的老员工沟通，甚至连吃饭都不和其他同事在一起。半个月过去了，三个人不但没有出单，连意向客户积累都很少。周俊愁眉苦脸，不知该怎么办？ 先了解新业务员所面临的困难。在深入了解情况后，采取平和坦诚的方式为他们答疑解惑，与他们一起寻求解决问题的方法，帮助他们尽快融入团队，促使他们尽快出业绩。只有这样，才能提高新业务员的存活率。 3．提出明确要求 经理没有直截了当、清楚明白提出自己的要求，而期待业务员按照自己的愿望去努力，是不现实的。如果有人对要求提出异议，应该保持冷静，充分理解反对的意见，并结合实际情况，与下属一起讨论这些要求，以及如何更好地改进这些，确保这些要求能够顺畅实施。 4．处理业绩低下的队员 对一些工作不够主动、业绩低下的业务员，要加大管理力度，给他们更大的压力，严格要求他们。为此，可以采用以下三种策略： 提醒：如果发现某个业务员有明显的懈怠迹象，一定要不断向他提醒你的要求，但对他的一切积极努力都要给予表扬。 要求：与提醒不同，是明确对业务员施加压力，迫使其制订出实际的行动计划并立即行动。 鼓励：如果看到业务员在向着你所要求的目标努力，应当适时地给予鼓励。 5．对待抱怨不断的队员 团队里有个抱怨不断的业务员，就像房间里安放了一个不断播放颓废音乐的喇叭，会使其他成员情绪低落，因此这种行为必须制止。
【案例】 经理郑丹发现下属杨逍平时既不找资料也不打电话，而在部门会议上，他却总说自己能完成任务。与此同时，他又经常在团队中散播一些负面消息。郑丹找他谈话，也只是在当时有点效果，但情况并未有实质性改变。所以，不管郑丹怎么努力，团队气氛也很难改观。郑丹不知如何是好。 经理们会经常遇到郑丹所遇到的这种情况。该如何处理呢？首先，要弄清楚这个抱怨不断的人是否意识到自己在抱怨。如果没有，应当给予他一些理解，同时向他说明抱怨所带来的消极后果：一，他的怨言传播着一种消极情绪；二，别人会对他敬而远之。这两个后果对他个人和团队都没有好处。一定要让抱怨不断的业务员清楚，你希望他直接向你反映问题，而不是在团队里散播。与此同时，对他改正习惯的努力要给予肯定。
