爱华网系列专题：《电话团队管理第一书：如何管好电话销售团队》
如果发现自身出现以下症状，请注意，该是学习沟通的时候了： 见了下属总是凶巴巴，似乎随时要批评别人似的； 要么不说话，板着脸装深沉；一说话就打击别人或攻击别人的观点，似乎天下就只有自己是能人； 每次开会都采取强硬措施，逼迫下属接受自己的观点和看法，对别人好的意见总是加以否认； 从不真正在乎下属对某件事的感受，极其自我中心，完全置对方的利益和情感于不顾； 不愿意使用与自己有个性差异和有不同意见的人，不能容忍持不同意见者； 明知道自己有错，但死不认错，而且一定要想方设法维护自己的错误，自圆其说； 不是以理服人，而是以势压人，强迫下属接受自己的观点和做法； 从不让下属好好地说话，不让身边的人表达自己的意见。 经理们若想减少管理中的摩擦，实现团队目标，带领团队取得高业绩，必须掌握好管理的主要工具--沟通。 第二节 沟通过程与障碍 沟通的过程 沟通前必须存在一个意图，即要被传递的信息。它在信息源(发送者)与接受者之间传递。信息首先被转化成为信号形式，然后通过媒介物传送至接受者，接受者收到信号后，再进行反馈。这样才算完成一个信息的传递。 现在结合沟通过程中的八个要素--信息源、信息、编码、通道、解码、接受者、反馈、干扰因素，来看管理中的沟通情况。 经理(信息源)把想法或指令进行整合(编码)而生成信息，通过媒介物(通道)传给业务员(接受者)。业务员在理解所接收到的信息后，再将自己的反应反馈给经理。经理整合、传递信息，业务员理解这些想法或指令、及时反馈，以及让经理正确理解自己的想法等过程中，都存在干扰因素。 沟通图示 从上面的沟通图示可以清楚地看到，沟通是一个完整双向的过程。在发送、接收和反馈的过程中，经理时时需要注意的是：怎样做才能达到最好的沟通效果。 了解沟通的过程，不是要去仔细研究每一个环节，而是要对沟通过程中可能出现障碍的地方有更清晰地认识。 沟通的障碍 〖故事〗 1990年1月15日19:40，阿维安卡(Avianca)51航班飞行在美国南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航行，在正常情况下，飞机降落至纽约肯尼迪机场不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，20:00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。 20:45，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告燃料快用完了。管理员收到了这条信息，但在21:14之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，而飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知飞机的燃料供给出现了危机。 21:14，由于飞行高度太低及能见度太差，飞机无法安全着陆。51航班第一次试降失败。当肯尼迪机场指示51航班进行第二次试降时，机组成员都知道他们的燃料将要耗尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道可行。 21:31，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个也停止工作。耗尽燃料的飞机于21:34坠毁于长岛，机上73名乘客及机组成员全部遇难。
在这个事故中，影响沟通的因素很多，有飞行员的用词不当，没有利用非语言沟通的作用，以及沟通时心理环境的影响等。那么，在电话销售团队的沟通中，又存在哪些障碍呢？ 1．目标不明确 〖故事〗 "我想要辆车。"17岁的儿子对爸爸说。 "什么？你想开车？你有驾照了吗？" "有了！学校带我们去考的。"儿子得意地掏出来。 老爸看了看，扔回去： "开车干什么？你妈不是天天送你吗？"
