爱华网系列专题：《全新的视角揭秘创业：成功创业有方法》
实录32 盛大：起于营销成于服务 企业:上海盛大网络发展有限公司创业者：陈天桥 几乎一提起盛大自己书写的传奇，每个人都会归结为其创新的营销模式。 的确，以往网络游戏的收费模式，是游戏玩家在销售网点购买存储一定游戏时间的点数卡，而传统的分销模式中，渠道通路一般分为4~5级。每一级代理商根据自身利益，决定对游戏的推动力度。 在2001年盛大代理《传奇》游戏之初，渠道商因为对之并不看好而拒绝下单，盛大只能自己开辟销售渠道。同时，随着用户数量的迅速增加，传统渠道缺乏控制力和行动迟缓的缺点开始暴露出来。面对这一状况，陈天桥一方面继续维护和增加其他的营销渠道作为补充，比如建设产品网站、合作专题网站等等；另一方面，吸收中国台湾地区及韩国的网吧营销机制，结合国内电子商务的状况，创造了Esale模式，从而变盛大的“推”为玩家的“拉”。 盛大通过电子商务和网上银行直接和网吧产生供销关系，网吧业主填写一份申请表格向“盛大”提出在线申请，“盛大”审查确认后，网吧业主就可以用特定的用户名和密码登录到其Esale系统中，通过银行卡的电子转账就可在10分钟内完成虚拟点卡的进货。若用户在网吧游戏过程中需要充值，则网吧业主只要知道玩家的账号就能直接在Esale系统内为玩家充值，从而实现了真正意义上的零库存和即时交易，而且减少了流通费用。
该模式至少有四大优点:第一，通过玩家需求的推动力，促使网吧成为分销渠道的销售终端；第二，网吧安装的统一的Esale客户端，与盛大的信息系统密切结合，解决了分销渠道的信息流、物流的问题，而资金流则通过传统的银行、邮政系统解决，这样就充分发挥了娱乐产品的无无流特性；第三，网吧通过这样的模式，一方面减少了资金积压，另一方面根据销售量的大小，也获得了更好的折扣率和一定的营销支持；第四，形成了独特的店堂广告模式，使盛大越发火热。 通过这种多赢模式，盛大摆脱了对传统渠道的依赖，达到了最大限度的市场覆盖，甚至将市场扩展到了原有渠道覆盖不到的地区，比如区、县。 盛大的成功，这种创新的营销模式确实功不可没。但要想真正留住玩家，单靠付费的便捷和宣传的力度是不可能的。归根结底，还要靠服务。在资金还不那么充裕时，盛大就投资500万元设立了大型呼叫中心，解决客户问题一般只需24小时。同时盛大还在全国设立了客户服务体系。服务质量的提高，无疑提升了产品质量，延长了游戏生命周期。 漫步在盛大率先推出的客户接待区，整洁安静的环境有如银行，接待人员亲切、有礼，一对一的服务，内外严格区分的有序管理……这不是仅靠投资就能做得到的。每到晚上12点，盛大的网络管理员就会督促用户下线休息；当用户在游戏里有不文明行为时，游戏管理员就会规劝他们:“帮助别人就是帮助自己，请在虚拟世界善待他人。” 这才是《传奇》背后的核心竞争力。
