爱华网系列专题：《成也语言 败也语言：说话的力量》
反过来说，有很多美国人在反对"资本主义"，因为资本主义被视为"非输即赢"的制度，还有其不断竞争的本质。在90年代后期我所做的一次调查中，大约有四分之一的选民对资本主义持有反对的态度--而主要原因则是人们所感受到的公司化美国的行为。从那以后，安然事件、WorldCom财务丑闻、泰科公司事件以及一些CEO--比如说玛莎·斯图尔特(Martha Stewart)和理查德·格拉索（Richard Grasso）等人的傲慢行为，再加上互联网泡沫的破裂、内部交易丑闻使得公众越来越丧失对资本主义的信心。在这一句话里我已经提到了很多，但仍然远远无法穷尽上上下下美国人的抱怨。如果你问普通的持股人他们对公司化美国和大企业有什么不满，那就要做好准备：他们五分钟也不一定能说完，而且还要准备好把你眼镜上的吐沫擦掉。 而当那些似乎毫不知情的CEO们对着美国人大谈特谈的时候，公司信任的危机可能已然在发生了。
从语言的角度来看，公司化美国应该走的第一步就是停止推销"资本主义"。当然如果你恰好针对的是华尔街上的大赢家，那么这个词可能有着极大的诱惑，要不说《福布斯》的广告词"资本家的利器"能成功地推销这本商业杂志呢。但是对于成千上万的美国人来说，他们要么代表着这个社会的经济输家，要么对这样的人有着认同感，而"自由市场体系"一词其消极含义能够淡一些，因此也就更加可以接受。 第二步应该把"私人"一词从公司词典中剔除。对于大多数美国人来说，听到"私人化"市场或者"私人化"供应让人不由地想起他们无法加入的私人俱乐部，承担不起的私人学校，无法参与其中的私人笑话，还有把他们拒之门外的私人团体。个人消费者的隐私权当然受到欢迎。但是私人市场可不是一回事。 对于"资本主义"这个词，社会里倒是有很明确的一部分人，他们不仅喜欢"私人"这个概念，而且愿意为此花更多的钱。但是说到"企业公民"或者改善公司形象这一问题时，又是"自由市场体系"这一说法胜出了。比如说，我曾就医药行业作过一次民意调查，愿意从自由市场体系中接受医疗保健的美国人与愿意从私人体系中接受医疗保健的人其比例是2：1。仅仅是一个短语说法的变化，就造成了公众感知的巨大差异。 而这恰恰引起了最后两个公司沟通的案例研究，它们正触动了美国经济体系的心脏。第一个对成千上万的工会工人产生了极大的影响，并且这种影响在今天还在继续。第二个则对成千上万的持股人产生着影响--涉及到这本书的绝大部分读者。 有效语言的案例研究：从"员工罢工"到"员工满意" 我的很多工作都涉及公司的劳务纠纷问题，而且很多都涉及到服务行业。一个连锁超市给其员工提供工资、卫生保健，外加其它的一些福利，虽远远超过了非工会化的沃尔玛的待遇，但却仍然遭遇了雇员的罢工；酒店服务行业不得不经常经受恶性循环的、有时甚至是激烈的当地罢工事件，应对所有这一切的最佳战略就是利用有效沟通的原则来预防事件的发生。 各个公司应该意识到，在罢工的情境下他们与雇员的沟通所使用的语言，甚至与合同条款中的语言本身一样重要。在迫在眉睫的罢工事件到来的时候，沉默就等于死亡。如果你想知道什么样的公司最能够得到公众的认可，答案几乎是不可动摇的：那些能够经常性地与其雇员沟通、经常通过媒体与公众沟通的公司。要说到劳务纠纷问题，沟通的数量与质量几乎一样重要。 公司要学习的第一个语言经验就是接受这样一个事实：大多数的雇员都有着反公司，亲工会的倾向性。因此，对于雇员的问题公司应该主动提供答案--最好落实在书面上。对于这种主动提供的信息，尤其是以一种个人化的、亲切的口吻落实在书面上的信息，雇员一般都会接受。 在反对南加利福尼亚州对超市巨人Kroger, Safeway,和Albertson‘s的补贴事件的罢工中，工会一方主宰了信息的发布，因为超市的管理层愚蠢地认为沉默是最好的沟通战略。当我们中途介入帮助双方进行沟通的时候，我们发现雇员们竟然对管理层的立场毫无知晓，这真是令人大跌眼镜！具体说来，工会使雇员们深信不疑，他们就要失去免费卫生保健的福利了，而实际上，他们只不过是需要为此支付很小比例的费用而已。更糟糕的是，因为三个连锁超市的管理层已经达成了协议，采取不沟通的策略，结果它们不仅惹恼了反对它们的雇员，而且也惹恼了周围的社区。正是因为这种沉默，雇员们完全有理由相信管理层"想让"这次罢工"惩罚"工会；而顾客们则完全有权到别的地方购物，以惩罚这些遭遇罢工的公司，因为它们惩罚其员工。我们又回到了这一条上：对于处在争议当中的公司，沉默=有罪。
