爱华网系列专题：《成也语言 败也语言：说话的力量》
不过实际上 "福利"和"资助穷人"是不同的话题。确切点说，福利是对穷人的资助，但并不是所有对穷人的资助都来自于福利。一些信仰组织如救世军，他们从联邦政府那里得到的资助很少甚至没有，但是他们依然很受欢迎，因为公众能用自己的眼睛看到实际结果。人类家园组织（Habitat for Humanity）和"为美国而教"项目(Teach For America)都是在一些弱势社区工作，但是他们所给予民众的却远远超过了他们每周领取的救济票。他们教给人们责任，而不是依赖。是的，他们给穷人提供资助，但远不是传统意义上的"福利"。 我们在这里所说的，并不是怯懦地改变公共政策的措辞，以符合公众的口味。相反，我们所说的，是寻找更有吸引力和说服力的方式，给一个业已存在的提议或方案更合适的表达方式。几年前，我曾经调查美国人他们是否愿意交更高的税以便政府"进一步加强法律的实施"，结果只有51%的人同意。但是当我问他们是否愿意交更多的税以"阻止日益升高的犯罪率"时，68%的人都给予了肯定的答复。区别在什么地方？法律实施是过程，因此受重视的程度不高。而降低犯罪率是受到人们欢迎的结果。得到的语言经验就是：一定要侧重结果，而不是过程。 关于一项政策进行公众投票表决时，公众对该政策的假想也能够影响投票结果。下面这个例子是我最喜欢的一个事例。90年代中期，大多数的美国人（55%）认为非法外国人"不应该被给予"急诊室救护的权利。而只有38%的人认为这些人"无权"得到急诊室救护。反应结果的不同源于假设的不同。"无权"意味着个人权利或者社会权利受到了威胁，并且某人即将失去这种权利。但是如果我不去"给予"你什么东西，那么我并不一定侵犯了你的权利，我也不一定改变了现状--我只是做出另外一种选择。对于很多美国人来说，这比"无权得到"要容易接受得多。在这里，背景情境又一次决定了公众的反应。 有效沟通的十个原则是通往有效语言必不可少的第一步，然而仅仅这些还是不够的。沟通者还需要将自己置于听众的思维状态……这些人处于什么社会地位……他们以前听到的政治言论是什么……他们的教育程度是什么……他们是什么性别。所有这些都能够影响人们对一条信息的反应。下一章我们将侧重于语言情境这一条关键因素。我们将会看到，词语的含义并不总是一成不变的，它总是在不断地变化，变化得让你惊奇，让你发笑。 第七章 公司案例研究 "我的语言是透明而且清晰的。如果说有什么原则的话，那就是一定要简化、简化、再简化。让我的意思穿透听众的皮肤，深入到他们的血液中去。你必须能深入人们的灵魂，这样他们才能接受你的信息。太多的信息仅仅是无意义的官样文章。"
--杰克·韦尔奇（Jack Welch） 有些词语，比美国商界的任何人都更有威力。杰克·韦尔奇深知这些语言的力量。当然，有人批评他说话过于生硬，而且有时咄咄逼人，但是总体来说大家还是欣赏他的直率和坦白，而他的工作成就也获得了一致的肯定。"我经常用语言让我的人认识到，我们的工作重点在顾客身上，这样他们才能竭尽全力去满足顾客需求。"他对我强调说。"这就是为什么我总不厌其烦地重复：‘公司不能给你工作安全感。只有满意的顾客才能给你这种安全感。‘"我问他，既然在激励员工取悦于顾客时语言如此重要，那么为什么各个公司及其首席执行官总是说些错话呢？显然韦尔奇不愿意批评他以前的同僚，但是对于每一位读这本书的员工来说，他的确有话要说： "以前在公司重组的时候，我每个月都和助手及员工一起喝一次咖啡。那时他们总喜欢向我打听部门裁员后自己是否还能保住工作。我告诉他们回去看自己的电话记录。如果他们的电话主要是来自于想购买我们商品的顾客，那就是保住饭碗的好兆头。但如果这些电话主要是从公司办公室打给销售现场，目的仅仅是为了获得一些商业数据来应付我，那么他们在公司的日子就可以倒计时了。我想表达的意思非常明确：他们的工作不是拍我们马屁，他们的工作是制造产品、销售产品、做些实事。我清楚地告诉他们，如果你的注意力在顾客身上，那么你就能保住饭碗，否则你就该走人了。"
