爱华网当前，个人金融业务竞争力较强的商业银行营业网点大多面临一个严峻的问题――排队现象严重，由此引发了柜台低端业务占比大，营业厅环境混乱嘈杂，因之流失许多优质和潜在优质客户等一连串问题。到底是什么原因造成了网点的排队现象？主要有三个方面：
一、银行工作效率有待提高。引致工作效率低的原因主要有以下两个方面：一是网点员工本身业务水平不高。现时网点员工多为合同工，流动性较大。但与此同时，个人金融业务迅猛发展，品种日益丰富，在一定程度上增加了业务操作的难度，令员工对业务操作的掌握未能跟上。二是网点内大堂经理、自助设备等配备不到位。部分大堂经理在向客户进行中间业务等产品的宣传营销时，过分注重自身业绩，反倒未能在引导客户有效使用各种服务渠道上发挥出应有的作用。同时，部分网点的自助设备由于机具老化，故障率高，客户无法使用，只能排队在柜台办理业务。
二、自助服务渠道未能有效分流客户。不少客户在排队的时候，都抱怨：“如果附近再多几家银行就好了”。其实，造成排队现象的绝对不是网点数量不足。柜台在各类个人金融业务受理方面占据主导地位，网上银行和电话银行所受理的业务主要集中在查询、转帐、外汇买卖等方面，而缴费、挂失、汇款、银证通、信用卡等业务上仍未发挥出应有的效能。同时，由于宣传力度不够，除ATM外，客户对电子银行，特别是网上银行和电话银行的认知度和使用率较低。
三、个人客户的金融产品意识相对落后。现时，个人客户普遍缺乏金融意识，在大部分客户的印象中，银行营业网点还是有形的实体，还带着办理业务要到柜台排队的传统观念，依然习惯于面对面式的银行服务，认为像存取款这类涉及资金的业务还是“在柜台当面点清靠得住”，总感觉“往机器里存钱心里不踏实”，更别说电话、网络这类虚拟银行。
