第4节:解决可能发生的棘手问题



系列专题:《提高管理效能的52条真经:管理就这么简单》

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  解决可能发生的棘手问题

  绝大多数人都知道:某一个难题一出现,就应该及时着手解决,时间拖得越长,就越难处理。华盛顿市的一家媒体有一则标题为《不服从上级命令,一市政官员被革职》的报道。根据报纸的报道,这位被革职的市政官员曾经向外界透露:当地的一些房地产商从市政部门得到不应当得到的优惠待遇。这位市政官员的上级领导知道这件事后,马上召他来解释这件事,但是这位市政官员一时性急,不听上级领导的命令,竟然拂袖而去。结果上级领导火冒三丈,当场撤了他的职。此后,这位市政官员称他的上级领导本来知道事情的来龙去脉,只是当媒体把这件事捅出来后,他成了上级的替罪羊。从这件本来可以避免的难堪中,我们可以看出,这位上级领导可能希望这位倒霉的市政官员在发现问题后,首先去解决问题,而不是摇唇鼓舌,擅自向外界透露不能张扬的家丑。

  出现小问题,需要投入比较少的时间去解决;出了大问题,就要抽出相对较多的时间处理。在这里,最重要的原则是先发制人,未雨绸缪。

  绝大多数人都知道:某一个难题一出现,就应该及时着手解决,时间拖得越长,就越难处理。在解决可能发生的棘手问题时,以下小窍门可供你参考:

  1.如果问题出现在你所在的部门,就要按图索骥,直接寻找问题的源头。不要和那些与问题无关的人纠缠,要直接与那些当事人沟通。

  2.在询问他人时,注意不要采取咄咄逼人的态度。询问的语气要柔和,在探寻问题的究竟时,要多使用带有"第一人称"的句子,询问时要多用开放性的语言,不要问"出什么问题了?"而要问"我感觉好像有事情不对头,我们坐在一起谈一谈吧。"在询问与沟通的过程中,要与对方达成交流的默契,采用对方喜欢的沟通方式。

  3.如果某个问题在整个部门很普遍,你就要倾听所有人的建议与意见。如果发现有的员工默不作声,欲言又止,你就要改变沟通方式,通过私下沟通来倾听员工的意见与建议。

  4.如果在集体会议上,你发现许多员工发言不积极,对某些问题持保留态度,你最好列出一份员工意见与情绪检查清单,评估员工不同的态度与倾向,并因人而异地采取不同的沟通方法。

 第4节:解决可能发生的棘手问题
  5.如果某个问题只发生在某一部门,你最好直接找这个部门的管理者。你在与这个部门的管理者接触时,要抱着积极协助解决问题的态度,而不是参与其中。

  6.如果因为意见不一致而出现冲突或误解,建议你利用以下列表的方式寻找问题的根源:

  当我看到或听到____________________________________

  我的所见所闻给我的感觉是__________________________

  为什么我会产生这种感觉____________________________

  现在,我希望做的是_________________________________

  目的是____________________________________________

  在实际操作过程中,你可以对上面的列表进行适当的调整以控制自己的情绪,避免局势的恶化,以便更有效地处理任何可能出现的问题。  

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