爱华网系列专题：《打开成功之门：领导的艺术》
最可怕的是看不见的"毛刺" --张瑞敏塑造组织文化的艺术 海尔是一个家喻户晓的中国企业品牌，从1984年12月青岛电冰箱总厂成立，到1991年12月海尔集团的组建，再到现在成为中国企业品牌的世界代言人，它从无到有，从小到大，从弱到强，从国内到国际，创造了一个中国企业发展的奇迹。海尔的成功，很多人把它归功于它成功的管理模式，即著名的"海尔模式"，什么是"海尔模式"，它的精髓是什么？下面是关于海尔管理的一个小故事，也许可以给我们提供一些启示。
一位上海的用户因为海尔生产的小小神通洗衣机塑料进水孔处一个"毛刺"划伤了小手指而投书媒体。尽管这位用户是海尔的老顾客，对海尔曾经取得的业绩也十分了解、十分钦佩，并且文章95%的篇幅也在赞扬海尔，但就是这个小小的毛刺，使她对海尔的售后服务和产品设计提出了质疑。她投诉文章的题目是"海尔怕什么"，文章的题目意味深长。 小小毛刺，使收到文章复印件的杨绵绵总裁心里沉甸甸的：海尔到底哪里有毛刺？海尔到底刺伤的是用户的手指还是一大群关心海尔的人心？海尔的内部刊物《海尔人》在头版连续三期发表述评，题为《我们怕什么》，文章说："集团16年来一直保持高速、稳定的发展势头，面对国内外强劲对手，我们从未怕过！面对无序的竞争，我们从未怕过！我们究竟怕什么？张首席多次指出：‘我们唯一害怕的只有我们自己！‘在我们的周围，既有看得见的毛刺，又有看不见的毛刺，但最可怕的就是看不见的思想上的毛刺。""从洗衣机‘毛刺‘的追踪过程中我们得出了这样的结论：物质文化有毛刺，是制度文化出了毛刺；制度文化有毛刺，是观念上有毛刺。" 2000年11月25日，在集团高级管理人员OEC浮动培训会上，张瑞敏又以"毛刺"事件为例再次对高级管理人员提出了同样的问题--我们到底怕什么？管理人员一一发表看法，有的干部能够谈出怕什么，有的干部大话连篇，其实就是根本什么也不怕。张瑞敏对谈不出怕什么的干部进行了严厉批评并指出：干部怕的就是不知道自己怕什么。 正是因为干部觉得什么都不可怕，才会对出现的问题避重就轻、避实就虚甚至不去管理。这种风气如果自上而下弥漫就会使海尔观念异化，形成次文化。这种次文化必须坚决消灭。张瑞敏指出："其实当你的成果受到市场欢迎的时候，就说明快要被别人超越了，而且别人怎样超越你，你永远也不会知道。既然如此，从成果出来的那一天起，你就只有自己否定自己，开发一个更新更好的产品，永远战战兢兢，永远如履薄冰。例如我们遇到的‘毛刺‘事件，我们不可能去打官司，那太耗费精力了。我们能做的就是吸取教训，向用户赔礼道歉，该赔偿的就赔偿。然后很快推出‘小小神通‘第二代、第三代。技术含量的高低应该由消费者来评定，消费者都来购买你的产品，那么你的技术含量就是受到了肯定。消费者不认可，技术含量再高也是没有用的。"
