爱华网系列专题：《打开成功之门：领导的艺术》
针对过去用"规定约束"管理员工的种种弊端，戈登·贝休恩潜心探索出了以"目标激励"来聚拢员工的管理新法。他主动摈弃了束缚员工创造性和主动性的繁杂规定，大力倡导"以业绩论英雄"的全新评价机制，重奖鼓励每一位员工充分发挥自身的聪明才智。"目标激励"最成功的事例，莫过于"以加薪保证按时率"。为了彻底改变昔日因航班误点损失高达每月500万美元的经营窘状，戈登·贝休恩抛出了"重奖按时着陆"的激励举措--"如果每个月的按时率均达到国内同行的前五名，公司将给每位员工加薪65美元，以资鼓励"。正是在这一看得见、摸得着的目标激励下，全体员工心往一处想、劲往一处使，终于在短短的两个月时间内，使航班着陆按时率多年来首次达到同行业的第四名。戈登·贝休恩爽快地践行了自己的诺言，拿出260万美元给每位员工加薪65美元，但相对于月均耗费500万美元来说，却节省了无效开支240万美元。 要唤起每一个员工的忠诚度，仅有物质刺激是远远不够的，还必须有的放矢地建构起以"尊重个体"为主旨的人性化企业文化。只有时时、事事、处处尊重员工，才能换来员工时时、事事、处处尊重企业，进而心甘情愿地为企业的发展奉献自己的一切聪明才智，打心底坚定与企业"一损俱损，一荣俱荣"的职业操守。正是从这一明智的见解出发，戈登·贝休恩高瞻远瞩地锻铸着"诚实、信任、尊严、尊重"的企业文化，采取各种措施充分调动员工的积极性，注意倾听员工的心声和建议并迅速做出答复；为增进公司对员工的向心力，进而提升企业的市场竞争力，戈登·贝休恩为每一位员工精心安排了系统的岗位培训，并协助他们规划好各自的追求目标；为加大经营管理的人性化内涵，他十分重视工作环境的安全保护措施，竭力简化《员工守则》，不断增加领导层与员工的沟通渠道，全力构建"经理与员工同工同酬"的科学合理报酬机制……就这样，戈登·贝休恩着力打造的"团队合作"全新劳资关系，不仅为美国大陆航空公司再铸辉煌奠定了坚实厚重的人力资源基础，而且获得了社会各界的一致首肯。到2004年，连续6年被《财富》杂志评选为全美"前100家最值得信任的公司"，且为美国航空业领域的唯一入选公司，成为全球第七大航空公司，位列美国航空业"五虎上将"……
案例蕴含的道理 这个案例从使客户满意这个基本原则出发，通过管理者与员工更密切地协作,并予以员工更多回应,从而改变了这家公司的管理文化和企业文化，开始注重人和产品，强调内部开放的氛围，领导每天都和雇员进行交流，企业内部的官僚作风一扫而空，公司对员工的评定也转为以业绩为主……进而成为行业内人力资源和产品的领先者。 赢得客户就要让客户满意。以客户为中心，在每一个工作环节均把客户放在第一位，通过满足客户需求，构建值得客户依赖和支持的品牌，这是企业经营的关键所在。随着市场竞争的白热化，争夺和保留客户对于一个企业而言越来越重要。没有一定规模的客户群，企业就无法生存；没有相当数量的优质客户，企业就无法发展。谁拥有数量更多的优质客户群体，谁就占有竞争的主动权和优势。因此，客户满意经营策略受到了越来越多的企业的重视，日益成为企业管理的核心理念。 戈登·贝休恩通过"床式坐席"这一创新，以求提升乘坐的舒适度；通过"空中休闲吧"保证每位乘客享受到轻松舒适的空中飞行，从而赢得顾客。因为真正决定新客户加入和老客户去留的，绝不仅是产品的价格、性能、品牌以及竞争对手的存在，重要的是"客户体验"。所谓体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕消费者，创造出值得消费者回忆的活动。其中商品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。与过去不同的是，产品、服务对消费者来说，都是外在的。但体验是内在的，存于个人心中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。 领导工作中的误区 目前有些企业和组织领导者的经营理念和实际管理工作中存在着一些误区。一是忽略顾客需求，不知道什么是顾客真正需要的，而是只从公司和产品自身考虑，忽视顾客感受；二是不注重与员工的交流与沟通，采取简单的命令和行政手段，过于看重制度的作用，而忽视与下属的沟通和互动，无法真正调动他们对工作的积极性和对公司的归属感；三是不注重技术创新，因循守旧，看不到科技进步对自身产品的影响和推进，从而失去先机，无法引领时代潮流，创造顾客需求。 领导者的沉思 一个真正有竞争力的现代企业，除了要有过硬的产品、先进的技术、出色的管理、优秀的团队，还要有优质的服务和顾客至上的经营理念，时刻以顾客的需求为向导，制定产品营销策略，调整企业发展方向。通过"客源细化"尽量满足每一位顾客的不同需求，以无微不至的个性化关怀，培养出顾客的品牌忠诚度，逐步实现从满足顾客需求到引导顾客需求直至创造顾客需求的转变，做大做强企业。
