爱华网系列专题：《打开成功之门：领导的艺术》
以人为本，顾客至上 --戈登·贝休恩创新组织领导理念 创建于1934年的美国大陆航空公司，在经历了成长期和壮大期的轰轰烈烈之后，竟出人意料地坠入了1983-1993长达十年之久的衰败期。在这"老太太过年--一年不如一年"的苦苦挣扎中，美国大陆航空公司不仅历经了1983-1986年、1990-1993年的两次破产保护期，而且走马灯似的更换了10位CEO。这无休止的胡乱折腾，致使美国大陆航空公司濒临绝境--员工士气十分低落，经营状况糟糕透顶，公司股价暴跌至每股仅3.25美元……
就在美国大陆航空公司风雨飘摇的日子里，时任美国波音飞机制造公司企业改造高级主管的航空界革新老手--戈登·贝休恩，1994年在好友的再三力邀下，当上了美国大陆航空公司的CEO。为了尽快扭转美国大陆航空公司入不敷出的惨淡窘状，戈登·贝休恩果断制定并实施了"全力以赴"改革计划。这令人耳目一新的变革方略，包含以下四项作业方针："为赢而飞"--尽力达到平均以上的营业收益，立即停飞亏损航班，全力营运赚钱航班，扩充旅客层面，拓展销售通道，降低无附加值之成本。"与时俱进"--公司管理以永续经营为考量，使投资人能获得最大的利润；全力降低技术成本，减少飞机机型，出售无用资产；加强现金流量的持续追踪，增强财务运用灵活性，为未来筹钱。"博得信赖"--保持航空业四项重要评估指标的领先地位；持续改善航班清洁、食品质量等各项产品及服务；努力提高航班整体形象与附加值，竭力创造出领导业界引以为傲的产品。"团队合作"--重新建立员工自信心，倡导并肩作战的合作精神；维持工作环境的和谐，倡导与人为善的处事之道；铸造结果导向的企业文化，倡导以业绩论英雄的评价标准。 为了充分发挥经理层的"火车头"效用，戈登·贝休恩专门制定了《经理人七项领导守则》："倾听"--对于顾客的意见或建议，经理人要恭恭敬敬听取，只有这样方能知晓某一做法的对错或欠缺；"专注"--经理人必须时时事事处处与员工沟通，全面转达公司的经营管理目标，让员工明白应该专注的对象或地方；"行动"--经理人不要只是思考应该做什么，一旦某件事情的确有价值，就应放手去做；"评估"--公司对哪些项目进行评估，员工就会全力以赴投身哪些工作；"坦诚"--面对不顺或困难，公司的文化必须是敢于直面、讨论问题，唤起员工齐心想办法；"力量"--要让每一位员工都能体会到，无论公司情形的好与坏，经理人都和他们站在一起，给他们力量；"诚实"--每天早上起床照镜子时，经理人应认认真真观察镜子里自己的面部表情，问心无愧地告诉自己："我已经尽了最大的努力！" 为了留住老顾客、发展新客户，1999年，戈登·贝休恩乘着"电子商务"风生水起的新科技浪潮，全力打造与传统呼叫中心大相径庭的"Web呼叫中心"，确立了"Web呼叫中心"的服务宗旨--"让每一个接线生从他们的柜台上就可获得一切所需的信息。"Web呼叫中心"那无与伦比的高效快捷，使得美国大陆航空公司以超一流的全方位便捷服务，吸引来了数以百万计的忠实乘客。早在"Web呼叫中心"建立之前的1995年，戈登·贝休恩就先人一步地推出了高科技"自助登机柜台"，潇洒自如地开创了美国航空界变革旅客登机手续传统模式之先河。"自助登机柜台"，不仅可办理登机手续、选择机上座位、核对飞行常客会员资料、托运行李，而且还提供同日期航班更改、机舱升等、英语／西班牙语同声翻译等特殊服务；使用"自助登机柜台"的乘客，只用不到一分钟便可完成一切登机手续，从而大大减少了使用"传统登机柜台"排队等候的漫长时间……正是由于"自助登机柜台"那说也说不完的神奇功效，才促使1999年选用"美国大陆航空公司"此项高科技服务的乘客超过了1800万人，仅俄亥俄州西北部就有多达九成的旅客舍弃了"传统登机柜台"。
