爱华网系列专题：《提升口才价值 让言语更金贵：金口玉言》
倾听也要讲技巧 成功的商业性会谈的意义是什么？查尔斯o伊利亚特的说法是："成功的商业性会谈，并没有什么神秘，专心注视着对你说话的人是非常重要的。再也没有比这么做更具有恭维效果的了。" 不知道你注意过没有，很多爱发牢骚的人，也是最不容易讨好的人，但在一个有耐心、有同情心的听者面前，却常常会被软化甚至屈服下来。一个懂得分寸的倾听者，在被别人鸡蛋里挑骨头骂得狗血喷头时，都会保持沉默。 举个例子，几年前，纽约电话公司碰上了一个对接线员口吐狂言的最凶恶的客户。他怒火中烧，威胁说要将电话线连根拔起，并拒绝缴纳任何电话费用。 没办法，电话公司派出了最干练的"调节员"去会见那位惹是生非的客户。见到客户后，调解员并没有和他理论，而是静静地听着他说，让那个暴怒的用户将心中的不满全部吐出来，并且在听他说时不断地点头说"是的"、"对"，表示同情他的不满。 这位用户从来没见过一个调解员能与他这样谈话，于是也变得友善起来。三次会面，调解员都没有给自己找原因。到了第四次会面，这件事情顺利地解决了，这位难缠的客户将所有的账单都付了。 倾听既是我们获得关于他人的第一手信息、正确认识他人的途径，也是我们向他人表示尊重的最好方式。 前边我们提到了，要倾听对方，就要主动参与到对方的诉说中，理解对方的含义，与对方产生共鸣。那么，怎样的倾听才能理解对方的含义，读懂对方的内心世界呢？ 对自己敏感，能相应地回忆自己过去的经历，那时是如何体现自己的特殊感情的。这样，你才能理解对方表达的内容中所包含的情感意义。 对对方提供的信息保持充分的兴趣和敏感性，但要将自己的反应同对方的反应分开，不要急于给对方的话下判断或结论，要保持一种洞察力，理解对方要表露的真实自我。 如果你在倾听对方倾诉时，能做到这两点，就已经向对方表明了自己是一个真诚专注的倾听者。当然，在整个倾听过程中，还需要掌握一些行为技巧，这些技巧包括各种语言和非语言的神态： 专注的神态 专注的神态表示你接受了对方，即使对方的话语听起来有些老生常谈。就算你做不到听得津津有味，也要尽量保持专注。 避免与对方距离过远 如果与对方保持的距离过大，或者昂头俯视，就会让对方有被疏远或压迫感，对方也难以敞开心扉与你诉说。靠近对方、身体前倾，是鼓舞人的好方式，表明你正在对他的话洗耳恭听。 让谈话按对方的意愿展开 作为有名的对话大师，古希腊哲学家苏格拉底认为自己是一个助产士，是帮助别人形成自己正确看法的人。通过倾听，我们可以帮助对方形成并完善他的想法，因此，在听别人说话时，不要试图去打断对方的表达或人为地转移话题。即使你想表达你的某些看法，也应借用对方的话做一些引申，如"就像你刚才所谈到的……"、"正如你所说的那样……"，等等。这样，一方面表明你重视并记住了他的话；另一方面，也让对方感到你在就他的话题做一些补充，说明你不仅在听他说话，还在思考他的问题。 适时恰当地提问 适时而恰当地提问，向对方说明自己哪些方面没有听清或听懂，要求对方重复或解释一下，也表明你在认真地倾听他的诉说。 聊天--不做沉默的智者 话题：让我们有话可说 知己是如何来的？大概多半是通过聊天聊出来的吧！在与他人聊天时，话题的选题很重要。一旦话题不对，就难以与对方顺利聊下去，所以，寻找好的话题是顺利聊天的关键所在。 选择合适的话题 有些人认为，聊天时只有那些不平凡的事才值得谈。因此朋友见面想开口时，往往满脑子都在苦苦思索，企图找到一些怪诞、惊奇的事件或相当刺激的新闻来当话题。 然而，这类话题毕竟还是少数，更多的时候我们难以找到这样的话题。况且，一些轰动社会的新闻，不用你讲，很多人都知道了，你再讲也就失去了意义。再者，因为对象不同，某些人爱听的，可能另一部分人就不爱听。如此一来，话题就更少了。
其实，人们除了爱听一些奇闻轶事外，更多的是爱听与日常生活有关的普通话题，比如，孩子大了，到哪个学校读书比较好；花卉被虫子咬了，该用什么药；养个什么宠物比较好等等。 对聊天话题的另一个误解是，以为聊天必须谈些深奥的、显示学问的话题，这样才能获得别人的尊敬。所以经常在朋友中间谈些抽象的理论，或谈一些高深的知识。但是你要知道，在朋友中谈论这类话题，一般你是很难找到知己的。 所以说，对于聊天话题的选择，你大可不必作茧自缚。在这方面，国外一些保险公司业务人员的做事准则可以作为我们选择聊天话题的一种借鉴。 那些业务人员在开展业务时，都有一个必须遵守的准则：如果打算与顾客交易，就要先具有面对任何人都能开口说话的胆量和本领。就像一位学者说的那样："如果你能和任何人连续聊上十分钟而又能让对方发生兴趣，你就是最优秀的交际人物了。"总之你要让他对你的话题感兴趣。 当然，有时候对方也会谈一些你不愿意谈的话题，这个时候你就想回避一下。一是可以开诚布公地告诉对方：这个问题一时也难以说清楚，以后咱们再讨论吧。二是引开对方的注意力，比如，接过对方话中的某些枝节问题，借请教、阐发等方法将话题引开。 比如，对方在你的面前指责你一个非常熟悉的朋友："他这个人很小气，那次我们一起吃饭，他买的单，可是后来却跟我说要AA制，要回了一半的钱。"你可以问他："哦，是吗？在哪里吃的饭？"在对方回答后，你们不妨就哪些菜比较有特色聊一聊，将话题引开。 话题的选择最好能就地取材，依照当时所处的环境选取话题。比如，如果你和对方相遇在朋友家里，不妨与对方聊一聊与主人的关系："听说您和某先生是战友？"这样，无论问得对与不对，都不会引起不愉快。 除此之外，你还可以向对方了解一些他熟悉、感兴趣的问题。如果对方是教师，你可以问他："你是教哪科的？学生是不是很调皮？"因为这是对方熟悉的话题，所以对方很容易就能开口。如此，你们就能按这条路子聊下去了，可以聊聊学生、学科、学生以后就业等。 只要有了好的话题，就不愁谈不下去了，也就不愁聊天中面临无话可说的尴尬局面了。
