爱华网系列专题：《最实用说话技巧全集：能说会道》
在缺乏热情的卖场里，往往语言简单，或者讲几句话就无话可说了，或者总是找不到话题，最后让顾客感觉尴尬甚至有点不好意思；而在充满热情的卖场里，销售人员满面笑容，说出来的话能热乎到人的心里去。在这样的销售人员面前，顾客肯定都很乐意买他的东西。 北京百货大楼著名的劳动模范"一团火"张秉贵，就是对顾客善于热情接待的典型。张秉贵被人称为"一团火"，就是因为他对顾客十分的热情，从他嘴里说出来的话，能够让人时刻感受到温暖。 有一天中午,商店里的人不多,一位女顾客气呼呼地来到糖果柜台前,张秉贵含笑迎上去:"您想买点什么糖?" "不买，难道不能看看吗？" 说完,这位顾客连看都不看张秉贵一眼,绷着脸从中间柜台向东头柜台走。张秉贵也随着她向柜台东头走去,边走边想:她准是遇到了什么不顺心的事,越是这样,我越是要热情接待她。张秉贵一边走,一边还是那样和颜悦色地说:"最近从上海来了几种新糖果,味道还不错,您想看看吗?我给您介绍一下……"顾客被张秉贵那火一般的热情感动了。她抱歉地说:"刚才我冲您发火,您没见怪吧,我那孩子不吃饭就去游泳,气得我真想揍他。您瞧,刚进大楼那阵儿,我的气还没消呢!" "您教育孩子是应该的,可要注意方法,不能打孩子。" 这位顾客感动地说:"您的服务态度真好,我无缘无故向您发火,您还这样耐心做我的思想工作……" 从这以后,这位女顾客每次来百货大楼,都要到糖果柜台前来看望张秉贵。
还有一次,一位工人模样的同志到百货大楼糕点柜买东西,因为刚喝了酒,心烦,就和一位售货员吵了起来。他带着气,又来到对面的糖果柜。这时,满面笑容的张秉贵迎了过来,主动和他打招呼。这位顾客怒气未消,一连让张秉贵称了三种糖果,每种都是只要一两。张秉贵非常麻利地给他称了糖,包装好,又告诉他这三种哪种好吃。这位顾客被感动了,脸上露出歉意。从那以后,他常来买糖,他说:"我来看张师傅,是因为他对顾客太好了。在他那儿买东西,心里总觉得很舒坦,很高兴,回到家里也总是忘不了。" 张秉贵心中装着"一团火",他用这团火,温暖着别人,也照亮了别人。 某位劳动模范曾经写了这样一句口号，就是"没有热情就没有销售"，可见他对热情的理解是多么的切中要害啊！一般比较热情的人总是笑口常开、说话好听、乐于助人,一个对你满脸微笑的人，一个对你说话好听的人，一个在你有困难时给予你帮助的人。这样的人你是否愿意和他打交道呢？这其实就说明了热情可以赢得顾客的好感和认可，也就说明了"没有热情就没有销售"的道理。
