爱华网系列专题：《实践电话销售：赢得客户的12个关键电话》
第四章 用专业打造卓越 试想，客户在电话中相信一名专业能力强的电话销售人员，还是相信对产品、行业和竞争对手都不甚清楚的电话销售人员？答案是显而易见的。 足够的知识、卓越的专业能力会让电话销售人员充满自信和力量，也是赢得客户信任的重要因素。因此，电话销售人员不但要知己，了解自己的产品、服务和企业，还要了解竞争对手及行业状况等，以避免在销售过程中陷入尴尬境地。 第一节 知己，了解自己 电话销售人员在开始工作前，了解和熟悉自己的产品是很重要的，相信这一点绝大部分企业的管理人员和电话销售人员都会认同。但是，在实际工作中，会有不少电话销售人员在对自己的产品不了解的情况下就开始工作，结果会是什么呢？ 案例B6：一定要了解自己的产品 与客户对话表，如表4-1所示。 表4-1 与客户对话表
电话销售人员“您好！张先生，我们有个名额不知您有没有兴趣？” （这个开场白直接了当：电话销售人员用名额来吸引客户的注意力。） 客 户“什么名额？” 电话销售人员“贵公司可以办理一张A银行的B信用卡。” 客 户“我已有信用卡了。” 电话销售人员“您是什么时候办的？” 客 户“办了好几年了。” 电话销售人员“肯定不是我们银行的，我们的B信用卡是今年新推出来的，您的卡是哪家银行的？” 客 户“就是你们A银行的。” 电话销售人员“您肯定搞错了。” （这可不是应当鼓励的方法。） 客 户“您推荐的B信用卡有哪些不同？” （虽然客户对办卡没有什么兴趣，但他很想知道这名电话销售人员是否有足够的专业知识。） 电话销售人员“没什么不同，B卡就是B卡……” （显然电话销售人员对信用卡并不了解。） 客 户“您是不是A银行的员工？” 电话销售人员“不是，我们是合作单位……” 客 户“您对A银行的业务一点都不熟悉，您怎么开展业务？” 电话销售人员“是这样啊，不好意思，可能是打错了，对不起啊……” （这名电话销售人员有些心虚，就匆匆挂断了电话。其实，他完全可以利用这个机会向客户请教，即使这次做不成生意，但毕竟是一次学习的机会。） 事后，这位客户经过查询，了解到电话销售人员所销售的信用卡其实正是他正在找的一卡双币的信用卡。在这个电话中，电话销售人员显然对信用卡业务并不熟悉，最后的结果就是他丢掉了一张唾手可得的订单。 特别提示：作为电话销售人员，开始工作前，首先应了解自己的产品、服务和企业。具体的了解途径包括以下四个方面。 （1）通过接受公司的岗前培训获得。 （2）通过阅读获得，如浏览公司的网站，阅读产品说明、公司内刊、媒体的相关报道等。 （3）通过与同事、同行沟通获得。 （4）通过亲身体验、亲自使用获得。 第二节 成为产品应用专家 电话销售人员不仅应熟悉自己的产品，更为重要的还应成为产品应用专家，尤其当所销售的产品比较复杂的时候。
