华为客户服务中心 第17节:第三章 以客户为中心(2)



系列专题:《实践电话销售:赢得客户的12个关键电话》

  到了凌晨2点多钟的时候,客户打来了电话:“真的很感谢您,由于您及时传递了信息,使我与客户要签订的合同正常签了下来。现在打电话给您,主要是向您表示感谢,真的很感谢你们能有这么好的服务,谢谢!”

  很多销售案例表明:第一时间解决客户的问题,是一个很重要的与客户建立信任关系的方法。

  作为电话销售人员,如果发现越来越多的客户或者潜在客户经常主动与你联系,希望你能帮助他们,而且都是免费服务,你应该感到高兴,并应义无反顾地帮助客户完成,因为这说明客户信任你;同时,客户之所以希望电话销售人员能为自己提供一些指导意见,说明其在工作中遇到了一些问题或困难,而此时如果电话销售人员能够帮助客户解决问题或困难,那么与客户的信任关系就能够建立起来,何乐而不为呢?实际上,电话销售人员在与客户签订订单或合作协议前,很多时候都曾帮助客户做了大量的“免费”服务,但这种“免费”服务是值得的!

  第二节 提问了解需求

 华为客户服务中心 第17节:第三章 以客户为中心(2)
  关注客户需求,是另外一个很重要的与客户建立信任关系的方法。很多电话销售人员在与客户通电话时,想的都是自己的产品,一味地介绍产品,而不去考虑客户真正关心的是什么,忽略了客户的真正需求,导致客户没有兴趣继续沟通下去,进而使客户渐渐远离了电话销售人员。

  关注客户的需求,想知道客户的具体需求,就要求电话销售人员在电话中不断向客户提出问题。记住:提问的能力与销售的能力成正比!

  电话销售人员在了解和探询客户需求时,以下类型的问题可供参考。

  1.获取客户基本信息的询问

  客户的需求来自于其所处的工作和生活环境,正是由于自身所处的环境才使客户产生了某种需求。所以,在探询客户需求的时候,电话销售人员首先应获得客户的一些基本信息,更多地了解客户与自己的产品应用有关的环境条件,以利于更好地理解客户的需求。例如,销售计算机产品,首先就应当向客户了解以下问题(注意:此类问题千万不要向关键人询问,而应通过与其他人的沟通获得答案)。

  “公司目前有多少名员工?”

  “公司有多少台计算机?”

  “这些计算机使用多长时间了?都是哪些品牌的?”

  “您的业务主要包括哪些方面?”

  “您主要负责哪些方面的工作?”

  “电脑出现故障的情况如何?”

  “您花多少时间用在解决这些问题上?”

  “您目前最关心的问题有哪些?”

  这类问题还有一个重要作用,就是帮助电话销售人员判断客户是否属于自己的目标客户。例如,当目标客户定位于员工人数为50~200人的小型公司时,如果发现客户规模很小,电话销售人员基本上就不应花太多时间在这位客户身上,而应将目标转向下一位客户。  

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