爱华网系列专题：《语录体企业管理专著：管理如歌》
作为机场重要的一线保障部门，运行指挥中心的工作与企业的发展息息相关。老朱提出要将指挥中心建成“代办之家”，目的就是让每个人都能想客户所想，急客户所急，为航空公司和旅客提供最到位的服务。在机场人市场意识越来越强、主动向市场要效益的今天，他们更是不放过任何合作的机会。他们的口号是“客户的需求就是我们要做的”，克服困难，抢占市场，不仅很好地保障了航班运行，而且在一些公务机飞行、包机、技术经停飞机代理权上取得了主动。 公务机和私人包机的代理一直是很麻烦的事，涉及机场多家单位，而且职责划分不太清晰，代理权也不明确。对此，指挥中心与有关部门配合主动出击，提出一条龙服务程序，对方接待单位只要讲明任务，指挥中心当天就全部安排到位，并派人协助办理公安、出入境、海关等各项手续，受到代理代办们的欢迎，不仅为机场赢得了信誉，而且赢得了效益。 为了争取几架泰国包机的代理权，老朱在电话里跟人家争得面红耳赤，费了九牛二虎之力才把代理权从其它代理人手里争取过来，尽管在办手续的过程中又遇到一些协办单位的刁难，还是顺利的办成了这件事。事后老朱欣慰地说，这一个航班下来就八、九千美金呢，为什么不争呀!
说到容易做到难。做到真正以客户为中心对我们这个企业来说还不是件容易事，而且客户关系好处，政府部门的关不一定好过。南航货机经常深夜或凌晨到达，需要请有关部门办理检查和手续，人家不太情愿，老朱他们就深夜开车过去接值班员，办理各种手续；货舱检查时需要梯子，指挥中心就专门配备了一架梯子供检查人员使用，并每次都由值班人员搬上飞机。一些航班经停点较多，手续上有些乱，处理起来就更麻烦了。但为了保障好每个航班，大家都忍辱负重，毫无怨言。 问及老朱为什么干工作这么拼命，他说，自己是军人出身，风风火火改不了了，最主要的一条还是现在形势逼人，不允许自己有丝毫懈怠；把个人利益考虑得少一点，就非常容易知足，这样做起事、说起话来就腰板直，“人总需要有些精神，如果大家都敬业，大环境好了，企业就好了，不然大河没水小河干啊。”是啊，这是一位老民航风风雨雨几十年的肺腑之言，也是每个企业基业长青的最朴素的理论基础。 11管理案例：现场管理最有效 只要没有其它重要事情，贵宾公司管理人员几乎都在现场，不是考察纠正员工的行为规范，就是和大家一起做服务工作。他们制定了《工作报告单》，随时发现工作中存在的问题或是好人好事，并当月兑现奖惩。在管理团队中，他们强调杜绝长官意志，实现平面化管理，管理者以身作则，参与现场的接待服务工作，并随时纠正不正确的行为举止。 一次总经理王芳打电话到现场，服务员在放下电话去找人的过程中，无意识地使用了不规范的语言和同事谈话，王芳并没让找来的人接电话，而是直接批评了那位服务员，指出了她语言上的失误，并分析了此举可能会引发的不良后果，服务员诚恳的接受了批评。从那以后，这样的事情再也没发生过。 每月的最后一个周末，是国际航班集中的时间，日航的航班有时会有上百人的接待量，服务压力很大。管理人员接到预报后都会尽量赶到现场，动手帮助服务员收拾餐具，提高工作效率。 “三代人造就一个贵族”。让员工从骨子里转变服务理念需要一个过程，但对贵宾服务来说，这也是必须的，从规范严谨到优雅高贵，他们一直在努力。 行为成习惯，习惯成自然。如今，贵宾服务已经走向规范化和标准化，并得到了客户的认同和良好的回馈。最初在为旅客提供服务的过程中，服务员行非常专业的鞠躬礼和手位礼时，不仅自己不自然，而且引来很多人异样的目光。现在，这些都成了很自然的事，动作的美感随之显现。候机楼内很多单位主动提出要来学习参观，而且员工逐步变“要我服务”为“我要服务”，在引导旅客的过程中，她们会不断提醒：请您小心脚下。送旅客上车时她们会帮旅客打理好一切物品，力度适中地关上车门。见到候机楼内任何旅客遇到困难，他们都会主动上前询问，帮助解决。一些老客户对他们的变化尤为惊讶，不断地夸奖说：你们现在的服务可真规范，真得刮目相看啊。
