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系列专题：《语录体企业管理专著：管理如歌》
王大旺说：“能够赢得谈判对手的尊重，我很自豪。因为我的职业操守和专业水平，代表的是天津机场的形象和信誉，所以我不敢有半点马虎。”其实，他不仅和对手争价格，有时也帮助他们分析市场、恰当定位，适时地达成交易，实现双方利益上的共赢。他表示，那种和风细雨式的谈判肯定没有谈到最低价，只有分厘必争，甚至激烈争吵，那才有可能是谈得差不多了。“遇上旗鼓相当的对手会让谈判进行得很难，但我很尊重、很敬佩这样的对手，因为我们都是为了各自的企业在拼搏。” 团队是制胜的法宝 王大旺多次强调他的谈判团队。他说每次谈判都不是他一个人能独立完成的，而是团队共同合作的结果。他的谈判团队一般由设备管理人员、设备使用人员、合同管理人员和纪检人员组成。在谈判团队中，大家虽然考虑问题的角度不同，但出发点都是机场利益，彼此之间是既互相配合又互相监督的关系。 2006年3月，王大旺带队去西安一家公司踏勘复苏式救护车和急救设备，考虑到这家中标单位在国内很有名气，谈判可能会很艰苦，所以大家在出发前就分头进行了认真准备，招标文件、标书、参考资料等带得很齐全。踏勘进行得很顺利，这家公司的实力、信誉和产品全部符合要求。但是进入到实质性合同谈判时，出现了三个分歧。谈判从早上9点一直进行到晚上7点，王大旺带领的谈判团队每个人在自己的专业领域都是尖子，与对方展开了激烈的交锋。对方不得已请出了市场总监，总监首先要看标书，但他们自己都没有准备，王大旺他们却立即拿出了自己的标书。对方的这位市场总监钦佩地说，你们准备得很充分，我们第一步就输了。在大家的共同努力下，谈判最终按照王大旺他们的意见进行下去。 也许有人认为外出购买设备是出差加旅游，很舒服，但跟王大旺聊过后才知道，其实非常辛苦。2006年2月，王大旺带队去安徽谈判购买消防救援车和破拆设备，由于大家工作都很忙，决定来回坐夜间火车，这样3天的行程就可以2个晚上在火车上，既节约时间又节约经费。当时正是隆冬季节，他们凌晨4点下了火车，就冒着寒风赶赴厂家，8点钟准时谈判，一直谈到了下午3点。厂家的谈判代表多次提醒说休息一会儿，吃了午饭再接着谈，但进入了工作状态，大家都忘记了旅途劳累和饥饿。谈判结束后，厂长非常感动地说，你们和我以前见过的谈判代表不一样，我要在全厂大会上号召向你们学习，学习天津机场人的作风和干劲。王大旺说，听到厂长的夸奖，他们团队的每一个人都感到自豪，因为自己为天津机场争了光。 从事采购工作这么多年了，我们很想知道他有没有遇到过厂家贿赂。王大旺笑着回答说：“虽然问题敏感，但我可以负责任地说没有。我们每次采购都有一个团队，成员之间互相监督，我们的决策都是按照采购程序，由集体做出的，任何人都不能独断专行。我们很自律，高度的责任心和职业操守约束着我们，让我们不干任何损公肥私的事情。每次出去采购、谈判，我们都很自豪，因为我们代表着天津机场的形象，代表着天津机场的诚信，绝不敢给企业抹黑，绝不敢辜负机场领导的信任。” 由于工作成绩突出，王大旺曾三次被评为优秀共产党员。对于采购谈判行家的称谓，王大旺不肯接受，他说市场发展太快，日新月异，每次采购都必须从新开始。 08管理案例：让最“难缠”的航空公司满意 2004年9月，荷兰马丁公司开通欧洲航线后，由于机场在与外国公司合作方面经验不足，硬件设施和服务意识也相对落后，马丁公司曾多次表达不满，不只提出过改进要求，甚至进行过投诉。有一次，他们罗列出10条“罪状”，要求机场方面立即答复，其中的几条要求还相当苛刻。为此，天津机场的一些员工私底下称马丁公司为最“难缠”的航空公司。 面对马丁公司提出的种种要求，机场视为对改进自身服务的督促，每一次都是先从自身找原因，多数情况下由机场主管领导协调解决，重要的问题甚至由董事长、总裁直接过问，想方设法做到让对方满意。 考虑到马丁公司对货运服务设施的高要求，机场克服经费不足的困难，陆续购置了马丁公司要求的25吨平台车、除冰车等设备；马丁公司对海关监管业务不满意，特别对货物有时运错地方、业务人员语言不通等提出质疑，坚决要求更换代理公司，空港货运公司(TCS)成立后，以“全员、全心、全力”的企业精神为引领，在不断补充设施设备的同时，狠抓管理，完善流程接口，规范操作程序，最大限度地满足了航空公司的需求，使得马丁公司的满意度逐步提升。 有一段时间，机场领导和市场办的工作人员成了“消防队员”，常常为马丁公司的投诉忙活，机场里有不少管理人员和员工为马丁公司受到过处罚。但经过一年多的努力，机场为国际货运航班服务的水平有了质的飞跃，专业化程度大大提高，马丁公司的态度也由很不满意到比较满意，再到十分满意，现在有关人员向马丁公司问起他们对服务有什么意见时，他们都回答说：很好！他们甚至为TCS送过表扬信。目前马丁公司的航班已经由最初的每周2班增加到每周4班。 牢固地树立客户价值观，通过不断满足客户的需求,满足他们对产品服务的选择，来改进我们的工作，提高践行“航班航线就是生命线，客货源就是财源，优质服务就是优良资产”理念的能力。
