爱华网系列专题：《电话销售培训指南：一线万金》
支出需要最小化 在谈到价格时，客户对于一次性支付的费用总是很敏感的，比如客户问：“一年多少钱？”销售代表回答：“一年只需要2800元。”但这2800元对一些客户来讲也是一笔支出，无形中可能会造成心理的感觉“还是太贵”，如果销售代表换种方法：“一年只需要2800元，平均下来每个月也才240元左右。”这样，相比较而言会让客户感觉到，虽然他是一次性支付了2800元，但他是在持续消费，从而降低了客户对价格的敏感度。
对比优势最明显 在电话销售中，为了让客户更清楚明白销售人员所介绍产品对他的价值和帮助，往往在介绍过程中需要运用到对比法。这种介绍方法常用的结构是：“（客户），您现在的情况是……使用这个产品的情况是……”在运用对比法时，请一定遵循一个原则：用相同的对比项进行对比。 什么意思呢？比如以下两种对比，你看你更容易理解哪一种呢？如表9-1所示。 表9-1相同的对比项对比示例 方法一“您现在每个月话费是120元左右，而使用我们这项套餐后，您将有600分 钟的通话费” 方法二“您现在每个月的话费是120元左右，其中您打的电话是530分钟左右，而 您使用现有优惠后，每个月只需要88元，但却可以打600分钟的电话。” 显然，消费者会更容易理解第二种？为什么呢？因为第二种是用相同的对比项在进行对比，每月的话费、通话的时长。 形象举例易说明 有时候客户对你所讲的产品并不太清楚，不能很好地理解，这时候，举个生活化的例子，客户理解起来就不太难了。 例如电信的客户问：“上互联星空怎么收费啊？”你的回答：“上互联星空本身不收费，您上去消费了才收费？”这种回答本身没有错，但对上网一点都不了解的用户来讲，可能还是不容易理解。这个时候是否可以举个例子，比如：“上互联星空的收费就相当于我们进超市，进超市的门，在超市里逛来逛去，都是不收费的，只有当您购买了产品才收费，对不？在互联星空上也一样，您浏览互联星空的网页、看内容等，都是不收费的，只有您点击、确定消费了最终标价的产品后，才收费。”这样，客户理解起来是不是更容易些？ 再例如，移动的客户问：“手机上网的流量是个什么意思？”销售代表给他举了个例子：“流量就像是我们的水龙头一样，当您拧开了水龙头时，水表就开始计算水费了，对不？手机上网的流量就是当您上网时，就像拧开了水龙头，您在看内容时，就相当于水流了出来，您了多少内容，就相当于流了多少水。”这种举例是不是也很清楚？ 一条一条显逻辑 这种介绍方法特别有逻辑性，常用的话术结构是：“这项业务对您来讲，在三个方面可以帮您节省费用：第一……第二……第三……” 在案例2中，通过李某有效的探询，他们最终就客户具体需求达成如下共识。 1.便捷的服务，要求能随时提供技术支持，主要原因是不希望由于电脑出现问题而降低工作效率，而且也会影响员工的工作情绪。 2.较长的产品生命周期，希望不会很快被淘汰。 3.要求强大的功能和良好的品质，主要进行产品演示，不希望在演示过程中出现死机等情况。 4.要求两个星期内送货。 现在李某所服务的公司，可以提供7天8小时的电话技术支持服务和第二天的上门服务。所以，当李某想让客户知道公司可以满足他们对服务的要求时，他该如何说？他可以这样说： “陈经理，便捷的服务对您来讲确实很重要（表示理解客户的需求）。我们所提供的即时电话技术支持和第二天上门服务可以在您的员工机器出现问题的时候，通过电话和上门服务来解决他们的问题（先陈述特征），这样就不会由于计算机出现问题而影响工作效率和工作情绪了（利益陈述）。您觉得如何呢（看客户态度）？” 这时候客户会接受吗？不一定。因为他可能不清楚李某所在公司的即时电话技术支持和第二天上门服务是什么意思。这时李某需要解释，在解释完后，他一定要确认：“我有没有介绍清楚？还有问题吗（参考沟通技巧中的确认技巧）？”如果客户不能接受李某的建议，那就进入下一章。 实践练习3尽快熟悉你的USP对客户的好处 请根据你所在公司的产品，完成表9-2，并能熟练运用。 表9-2有针对性地推荐企业的产品 客户的需求 （客户可能表达的 明确需求）产品的特征（重点在USP） （你的产品中某一特征或功能如何满足客户的需求，最好知道你的USP）对客户的好处（重点在UBV） （这些特征对客户有哪些好处，要注意与客户的需求和需求产生的原因联系起来进行利益陈述）
