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系列专题：《电话销售培训指南：一线万金》
利益是指客户所提出的某种需求，而这种需求正是我们的产品或服务本身具有的优点可以满足的，最好用UBV。要注意利益的陈述一定是与客户的需求有关，如果所陈述的利益没有与客户的需求相联系，那就不算是利益陈述，只是在陈述功能或者优点。我们在这里并不是在做文字游戏，弄清楚这一点是很重要的。举例来讲，如果客户心里想要的是红色的汽车，但公司没有红色的汽车，销售人员告诉客户蓝色的汽车如何如何好，客户会接受吗？ 来看案例3，我们知道客户的需求中最重要的是大小和重量。在做产品推荐时，就可以这样说： “我认为最适合您的掌上电脑是OP11，这款机器仅有扑克牌一般大（独有销售特点，但比长多少、宽多少更易于理解，更具有说服力），比其他机型都要小（优势），您可以在外出时很随便地装入口袋中而并不会有太多的感觉（UBV，同时也是客户为什么对大小要求很高的原因，这是决策时的驱动力）。” 以上这种描述遵循的是产品特点—优点—利益这样的顺序，我们也可以先谈利益，再讲特点，如下所述： “我认为最适合您的掌上电脑是OP11，您可以在外出时很随便地装入口袋中而并不会有太多的感觉（UBV和需求），因为这款机器仅有扑克牌一般大（独有销售特点），比其他机型都要小（优势）。” 在这里做FAB陈述的时候，我们要尽可能地用自己的USP来表明UBV，并将它与客户的需求联系起来。这样，当客户在作决策时，他自然而然就会想起我们，因为我们为他带来的好处是其他公司满足不了的。 这里再谈一点，有时销售人员在电话中告诉客户产品的特点时，一些诸如尺寸、颜色、重量等，如果他告诉客户的是一串数字，如长13厘米，宽26厘米，重1.2千克等，这些数字对于客户来讲可能没有感性的认识，在他们的脑海中并不知道它到底是多大或多重，所以，为了使客户更好地理解，销售人员也可以用一些比喻来表示，这样更形象。 第三步：确认客户是否认同。 “您觉得这款机器如何？” “它符合您的要求吗？” 当销售人员确认后，客户可能会有什么反应？接受他/她的建议，那当然再好不过了。他/她可以直接进入达成协议阶段。但有时候，客户还会表达一下自己的看法，这时，销售人员需要针对客户不同的反应，做出不同的解释。在下一章我们会对客户可能的反应进行分析。 在有针对性地推荐产品时，一定要注意不要介绍太多不相关的特征，只陈述与客户的需求相关的特征和利益。在培训课程中，这一部分往往会通过角色扮演来练习。我记得有很多次问扮演客户的那个人：“你觉得这个销售人员在什么地方需要提高？”他们常见的回答是：“他讲得太多了，讲了太多我不太感兴趣的东西。我甚至想打断他。”这确实是一个很常见的问题，我希望能引起读者的注意。 推荐产品的其他关键技巧 数字折数百分比 在以B2C的电话销售中，一般产品都不复杂，往往在一个电话中就要完成订单，那么，在产品介绍过程中，如何打动客户，并激发起客户的购买欲望就显得很重要，而具体的数字、折数、百分比，往往能让客户意识到对他的价值和帮助。 例如：“您现在每个月的话费是200块左右，平均每分钟是4毛钱，使用了这个套餐后，每个月只需要150块钱就可以打出400块钱的话费，平均每分钟是一毛六，平均每分钟只是原来的1/3左右，就如同您用现在5个月的话费使用了一年，真的很划算，您觉得呢？” 利益需要最大化 俗话说“小数怕长计”，有时候你的产品可能每个月给客户带来的回报是小的，但如果折算一段时间的利益，那就是一笔大的好处了。 例如：“每个月可以帮您节省50元，一年算下来可就600元了。”“按提高10％的成功率计算，您的销售代表每天可以多2个订单，一年算下来就多了600个订单了。”
