爱华网系列专题：《电话销售培训指南：一线万金》
第9章 根据客户需求有针对性地推荐企业的产品 如果说探询需求是为了对客户的需求有更清楚的了解的话，那么我们有针对性地推荐产品，就是希望让客户明白，我们是如何满足他的这些需求的。
有用的概念：USP和UBV 如果我们已经对客户的明确需求有了清楚、完全的认识，并经过了证实，那接下来我们就要根据自己的经验和专业知识，为客户做有针对性的产品推荐，我们需要提供最适合他们的产品。 为了更好地理解这一部分，我们需要探讨两个概念。 USP是指独有销售特点（UniqueSellingPoint,USP），我们在前一章中提到过。在探询客户需求时，我们要尽可能地把客户的需求引向自己的USP，这样客户在作决策时，将会对我们有利。以笔记本电脑为例，假如我们的笔记本电脑上有红外线接口，而其他客户所选择的上面没有红外线接口，那这一点就会是我们的USP。但是我们要注意，如果客户并不关注红外线接口，那这一点虽然是USP，但也不会对客户的购买决策产生太大的影响。这时，需要引导客户认识到红外线接口的重要性，因为不是每个客户都能意识到他需要红外线接口。当我们引导客户接受了红外线接口的重要性时，这个USP就会起作用。像上面陈东的例子，中文操作系统就是一个USP，而且陈东引导客户意识到了中文输入的重要性，并将它列为一个需求。 不过，客户关注的是这个USP所带来的独有商业价值（UniqueBusinessValue，UBV），也就是我们下面要谈的。 UBV是指公司的USP所带给客户的价值和利益是什么。记住，只有被客户认同的USP所带来的价值才是UBV。例如，上面的红外线接口，如果客户不认为它重要的话，它就不是UBV，因为这不会给客户带来价值。在销售中，客户最关心的并不是公司到底与其他竞争对手有何不同，而是公司的与众不同之处给他所带来的价值和利益是什么。在销售中能促使客户下决心的不是USP，而是UBV。例如，红外线接口可以帮助客户更轻松地实现数据传输，包括和其他笔记本电脑、掌上电脑、手机等的数据传输，这个轻松的数据传输可以帮助客户节省更多时间、更方便，这就是UBV。 推荐产品的时机 为了使销售更顺利地进行下去，为了减少客户的不同意见，我们要把握好产品推荐的时机，不要过早地推荐产品。销售人员常见的一个错误就是，在他们对客户的需求还没有搞明白和清楚之前，就过早地开始推荐产品。甚至有些销售人员根本不去关心客户的需求，而只是一味地介绍产品。 当下列情况同时发生时，销售人员推荐产品获得成功的可能性大大增加。 ·当客户有明确的需求时，而且销售人员对这一需求有清楚、完整的认识。同时，他们与客户都清楚这一需求，也就是与客户就这一需求达成共识。 ·销售人员知道他们可以解决这一需求。如果他们没有办法帮助客户，那就不存在推荐产品这一说法。例如客户需要解决录音的问题，而销售人员却强行推荐一个单放机给客户，这能成功吗？ ·客户也乐于与销售人员谈时。如果客户时间不方便，换个时间再谈，否则即使谈下去，效果也不会太好。考虑到电话销售的特点，我的建议就是在客户表达了需求之后，尽可能早地抓住机会，否则可能下一次再也找不到他了。 推荐产品的三个步骤 经过判断，如果我们认为进行产品推荐的时机到了，应该提到最适合客户的产品了，这时该怎么做？应遵循下面所述的推荐产品的三个步骤。 ·表示了解客户的需求。 ·将需求与特点（尽可能用USP）、利益（尽可能用UBV）相结合。 ·确认客户是否认同。 第一步：表示了解客户的需求。 “刚才您告诉我……（运用客户的话），从这些情况来看，下面的方案对您是最适合不过的了。我给您做个介绍，好不好？” 第二步：将需求与特点、利益相结合。 根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点及这些特点是如何满足客户的需求的。这时经常用到的一个模式就是FAB（Feature-Advantage-Benefit），也就是指特点—优点—利益。 特点是指产品本身所具有的物理特性，例如，PIII600、20GHD等。不过，一个产品会有很多的特点，不可能全部将这些特点介绍给客户，这里最好只介绍自己的USP，从而增加竞争优势。 优点是指产品或服务可以实现的功能或者优点（如果有比较的话），也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。例如，40G的硬盘可以储存更多的数据和资料，以方便客户。
