爱华网系列专题：《电话销售培训指南：一线万金》
·您对ABC公司的电脑最感兴趣的地方是什么？ ·是什么原因妨碍您作出决定？ ·如果ABC公司的电脑可以满足您的要求，我们现在可以谈谈具体的细节问题吗？ ·为了得到您的同意，我还要做些什么？为了得到其他人的同意，我又要做些什么？ ·对于ABC公司电脑的主要优点：按需配置、可靠性、性价比（其他），您最感兴趣的是什么呢？它可以帮您解决什么问题？解决这些问题很紧迫吗？为什么？ ·可以请教一下，除了我们以外，还有谁在与您联系？您认为他们哪一方面做得更好？ ·您认为我们现在离合作还有多远？ ·…… 与决策相关的询问 ·除了您作决策以外，还有谁参与决策过程？ ·您下一步准备做什么？ ·什么对您来说是最重要的？ ·除了与您谈以外，还需要与谁谈？ ·做这样的决策需要多长时间？ ·您希望分批送货还是一次性送货？ ·…… 以上是在探询客户需求时可能问到的问题种类，具体还需要根据不同的情况灵活运用。 对已知客户情况的B2C电话销售如何探询
前面提到，现在针对个人消费者的很多电话销售都是将目标客户定位于自己现有的客户，尤其像电信业、金融业等，电话销售代表打电话给客户前，都已经对客户情况有了相对充足的了解。换句话讲，电话销售代表打电话给客户前，其实已经知道了切入点，这时候，电话中的探询相对来讲，就简单很多，不一定用到很多的开放式询问来了解信息，而往往是采用封闭式问题来确认信息和需求就可以了。举例如下。 “我了解到您现在每月话费是100元左右，对吧？” “而且这100元中，长途费占了30元左右，对不对？” 在案例2中，在打电话之前，李某仅仅知道客户需要采购30台电脑，但其他的事情他了解得并不多。现在，他已经有了自己的电话目标，还需要提些什么问题来探询客户的需求呢？ ·您可否谈谈您的整个想法？ ·您需要我为您推荐最适合您的呢，还是您已有了中意的型号？ ·您对性能有何要求？其他方面您还有何要求呢？ ·您准备如何使用这台计算机？ ·谁会使用这些计算机？ ·您的最终用户使用什么软件？是比较单一的软件，如MSOFFICE、E-MAIL，还是经常要执行多任务的应用软件？ ·您目前面临的最大问题是什么呢？ ·您为什么想换呢？您希望有何不同之处呢？ ·它们以后可能运行的应用软件有哪些呢？ ·您现在是否正在用ABC公司的产品？感觉如何？ ·您决定使用ABC公司的计算机吗？ ·您还在考虑什么品牌的计算机？您对它们最感兴趣的地方是什么？ ·这些方面对您来讲最重要的是什么？为什么？ ·您希望在什么时候拿到这些机器？出于什么考虑会有这样的想法？ ·您主要负责哪方面的工作？ ·除了您以外还有谁参与决策？ ·您计划什么时候升级这台计算机？ ·您的预算范围是什么？这个费用仅包括标准配置呢，还是希望加入其他的配件，如第二电池、L120等？ ·您未来有何发展计划？ 上面的这些问题都是为了尽可能明确客户的需求，使客户的需求更加具体，也使电话销售人员更清楚地理解客户的需求。需要说明的是，这些问题仅仅是罗列而已，并没有顺序之分。具体问题还要根据与客户沟通的情况来定。有些客户性格很急，当电话销售人员问第一个问题“您可否谈谈您的整个想法？”时，他就会把所有的信息都说出来，而有些客户却未必，他可能并不想说太多，可能仅仅会说“我给你讲讲我要什么，你给我报个价就行了”。所以，你要灵活应对。 在探询客户需求的过程中，如果遇到电话销售人员难以满足的需求怎么办？我们来看下面的案例。
