爱华网系列专题：《电话销售培训指南：一线万金》
第7章 给客户留下深刻印象的开场白/问候语 开场白或者问候语是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价。如果说对于大型的销售项目，第一印象相对而言并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。 在这个阶段，如果是销售人员主动打电话给客户，那么他的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给销售人员，那么他的问候语就显得很重要了。 开场白的六个要素
开场白一般来讲将包括以下六个部分。 ·问候/自我介绍。 ·建立关系。 ·介绍打电话的目的（突出价值，吸引对方）。 ·陈述证据以建立可信度。 ·确认对方时间的可行性（可选）。 ·转向探测需求（以问题结束）。 例如：“您好！我是朴石咨询的陈志良，您的一个朋友王志艾（停顿）介绍我给您打这个电话（这是建立关系）。我不知道您以前有没有接触过天地公司。朴石咨询是国内一家专注于销售人员业绩成长的专业服务机构，我们过去曾帮助中国移动等公司的销售团队提升业绩20％以上。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下（停顿）。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题（停顿或问句），您现在的销售培训是如何进行的呢？” 就上面这句话，你能分辨出哪些是和开场白的六个因素对应的吗？ 开场白要达到的主要目标就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以使他乐于与电话销售人员在电话中继续交流。所以，在开场白中陈述价值就显得很重要。所谓价值，就是要让客户明白电话销售人员在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户注意力的东西了。陈述价值并不是一件容易的事情，电话销售人员不仅要对其所销售产品或服务的普遍价值有研究，还要研究：对这个客户而言，他的价值在哪里。因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。 另外，吸引对方注意力还有如下方法。 能激起兴趣的通用说明 这种方法一般要求电话销售代表知道客户最关心的问题是什么，一般来讲，客户关注的问题无非以下两大方面。 ·提高营业额、形象、员工稳定度、效率、利润、客户满意度、市场份额。 ·降低/缩短人力成本、管理成本、库存周期、员工流失率…… 例如：“我了解到您公司车间的用电量每月超过上万元。我致电的目的是想让您知道我们生产的节能缝纫机能使您公司生产车间的用电费用减少30％……” 用问题来取得对方的注意力 例如：“从您公司发布的信息上看，贵公司生产设备月平均修理费用为9300元，在这种情况下，您是否有降低这方面花费的打算？” 由衷的赞扬 有一次，我在给一家电子商务公司进行培训后的辅导会议上，我和销售代表进行了一次模拟，我用的开场白是这样的：“刘总，我给您打电话是因为我们的客户都提到您在当地的塑料行业里影响力很大，这说明您的生意方法很值得我们学习，而我们慧聪公司本身也在研究各种可以帮助我们客户做生意的方法，所以，我是特意向您请教和学习的。” 练习结束的时候，我问客户的感觉，她说：“本来我一开始听到你们公司的名字，我就准备结束电话，但您一夸奖我，我又想听下去了。”其实，这不单是她的感觉，由衷的赞美是我们每个人都渴望听到的，希望你的客户也不例外。 提出问题的严重性 例如：“××先生，目前，您公司所在的服装行业正面临严重的‘用工荒’问题，许多服装企业无法保证企业每日的生产目标，众多企业正面临合同无法按时完成的问题，如果您是其中的一位，我建议您能了解一下我们最近推出的自动化生产设备……” 使用类比方式/竞争对手 例如：“××先生，和您公司一同成长的某某公司已安装了一套无油生产线，由这套生产线生产出来的服装因油污的报废率下降了90个百分点。我相信您对这样的生产设备也会同样关注……” 提及客户熟知的同行已采用 例如：“您好！××总。我是××公司的业务代表××。我们是国内一家有几十年历史的设备提供商。最近，我们为××公司设计了一整套自动化、节能生产流水线，半年下来生产效率提高了15％左右，想必同样可以帮到您。” 将产品与著名专家的论点联系起来 例如：“服装行业营销界的泰斗××认为，目前国内服装的质量问题主要是由缝制效果不理想造成的。我们新推出的缝纫机完全解决了……” 其他方法如下。 ·陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“惟一”等。 ·谈论客户所熟悉的话题，如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”。 ·引起客户对某些事情的共鸣，如“很多人都认为电话销售是一种有效的销售方式，不知您如何看（假如知道客户也认同这一点的话）”。 ·有时候电话销售人员的声音就可以吸引对方。 你所想到的其他可以吸引客户注意力的办法是什么？ 练习：根据以下两个开场白，将开场白的六个要素标示出来： 一： 陈总，是天海公司的王总建议我和您联系的，因为我先前十分尊敬××公司，并一直在研究，最近我在您的网站上注意到明年您的工作重点会在销售成功率提高方面，而我们过去一年中曾帮助××公司在销售成功率方面提高了20％，如果我们同样也可以帮您做到的话，不知是否有时间我们可以见面谈谈。我保证最多只占用您15分钟的时间。您看呢？（特意打电话给您，想和您沟通一下看在销售成功率提升方面是否可以帮助您，您现在方便吗？）
