爱华网系列专题：《电话销售培训指南：一线万金》
表6-1电话情景预测及相应的对策 可能发生的事情对策 第一个电话就是客户接的要随时准备与客户沟通 电话需要转接对其他人要有礼貌，并说是约好的 客户不在搞清楚什么时候会回来，再打过去 客户在开会再次约时间，然后准时打过去 其他可能的情况……
设想客户可能会提到的问题并作好准备 电话销售人员是否在电话中被客户问得不知所措，不知如何回答客户的问题？而当他没有办法回答的时候，是否会影响客户对他的专业能力的看法和怀疑呢？很多刚开始从事电话销售的人士都会有类似的经历。一家公司的电话销售人员刚到公司第一天，在没有经过培训的情况下，经理告诉她：“为了让你尽快适应和熟悉工作，这是潜在客户名单，你今天尝试着将这些名单全部打完。”她的经理的意图是好的，但最后的结果呢？当她打通第一个电话的时候，客户在电话那头问她：“你们公司是做什么的？”这个电话销售人员哑口无言，因为她真的不太清楚该公司究竟是做什么的，吓得她赶紧挂掉了电话。 其实，很多客户所提出的问题往往同电话销售人员所在公司、公司的产品和服务、公司的竞争对手以及公司所在的行业等有关，只要他们认真准备并接受过良好的培训，是可以避免以上情况出现的。 再回到案例2，这时客户可能会问如下问题。 ·你们有没有这样的产品…… ·你们的A型号与B型号有什么不同？ ·你们的服务是怎么样的？ ·价格是多少？ ·什么时候能送货？ ·如果产品出现质量问题怎么办？ ·产品中都预装有什么软件？ ·…… 当然，客户可能问到的问题很多，这里不详细列举了。但电话销售人员可不能这样做，他们需要对客户经常问到的问题有个清楚的回答。所以，在培训过程中，我都会要求学员进行小组讨论：将客户经常问到的问题列举出来，然后找出参考答案。这个活动看上去有些简单，但是，我发现相当多的企业并没有对这个问题引起足够的重视。同一个客户关心的问题，不同的销售人员可能有不同的回答，而且还有销售人员不知道如何回答。可见，销售培训还没有被充分重视。 准备所需资料 假如你是客户，当你与一个电话销售人员交谈的时候，你提出一个问题，这个销售人员说：“麻烦你稍等一下，我查一下资料马上回来。”然后，你就听到介绍他们公司的音乐，你会愿意继续等下去吗？我想不会。电话销售人员应当把相关资料放在手边，并尽可能熟悉这些资料。 正像我们前面提到的，客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，有时候如果这些信息太多，而且变化太快的话，电话销售人员是没有办法记下来的。我在ABC公司的时候，曾尝试让电话销售人员将产品详细配置背下来，后来发现我的努力不能说没有价值，但确实意义不大，因为产品更新速度太快了。所以，后来我们都把这些资料做成工作帮助表（JobAid），这样电话销售人员随手就可以拿到相关资料，以回答客户的疑问。 另外，电话销售人员也要准备好其公司内部的通信录，因为在很多情况下，他们不是需要转电话，就是需要三方通话。我们希望电话销售人员能随时拨通其想通话的同事，而不是让客户在电话线那头等待。 在案例2中，除了我们上面所谈的李某需要准备资料外，他还要了解客户的情况，至少应该上网对客户的业务进行简单的了解，以避免当他打电话给客户时，对客户的业务一无所知。这不是一个专业的电话销售人员所做的工作。 最重要的准备：积极的态度 我们认为在电话销售中，销售人员最重要的准备就是精神准备！要有积极的态度！ 在一次电话销售的培训课上，一个电话销售人员告诉我说，有一次，她打电话给一个客户，这个客户在几天前让她在那天打电话给他，他会作出决定。在打电话前，她非常紧张，害怕客户告诉她不买了。而她越紧张，就越觉得客户可能不买了。最后，当她有些紧张、抱着试试看的态度打电话给客户的时候，客户在电话中告诉她，他决定从她这里购买了。她告诉我，她的经验和体会就是一切都要朝好的方向去想，朝积极的方向去想。她说在打电话给这个客户之前，她想这个客户肯定是不太想买了。如果这个客户提出价格能否给些折扣的话，她肯定会答应的，因为她觉得这个客户是由于价格的原因才不买的。而事实上，客户根本就没有这样说过。所有关于客户可能不购买的原因，例如价格，全是她凭空想出来的。
