爱华网系列专题：《电话销售培训指南：一线万金》
在上面这个案例中，我们陈述了两个目标，符合目标原则的多目标原则。读者是否也可以看出其他几个原则？我们在陈述目标时，一直没有提到我要做什么，而是客户要做什么，这就是从客户角度出发。另外，双方约定第二天上午9:00再打电话，符合时效性原则。这些目标可不可能实现？绝对可能，所以，又符合真实性原则。还有这些目标是否具体呢？肯定具体，例如30台电脑、具体需求、报价单等，都是具体性原则的体现。 为达到目标所必须询问的问题 在电话销售中，销售人员应当准备好一系列符合逻辑的问题，这些问题有助于达成目标。例如，如果电话销售人员的电话目的（为什么打这个电话）是为了判断这个客户是否是有效客户，也就是寻找销售线索，那么他的电话目标应是什么？这个目标就是：第一个目标可能是客户告诉他，他们最近3个月中有或者没有采购计划；第二个目标可能是虽然他们最近没有采购计划，但另外一家公司或部门可能有采购计划，并介绍电话销售人员同他们联系（多个目标）。根据以上目标，电话销售人员应当提出什么问题呢？我们认为至少有两个问题需要询问。
1.我们希望与您保持长期联系，以便在您需要我们的时候可以帮助您。不知最近3个月，你们的电脑采购计划是什么？（有些人可能会觉得这样的问题太直接，而事实上这是很高效的问题，因为电话销售人员就是为了寻找最近3个月有采购计划的客户。而客户是否回答这个问题，就全看电话销售人员的沟通能力了） 2.我知道您公司在当地很有影响力，相信您也有不少同行业的朋友，在您所认识的IT主管中，有谁最近会有IT项目呢？（千万别小看这个问题，有时，就是在电话中多问了一句，最后的效果却会让人受益匪浅） 如果电话销售人员没有准备好这两个问题的话，就不可能实现目标，至少实现目标的可能性会大大降低。 根据案例2的背景和电话目标，李某为完成这个电话目标，需要询问什么问题？他可能要询问以下问题。 ·您能否谈谈您的整个想法？ ·您能谈谈您对这30台电脑的具体要求吗？为什么这些对您很重要？ ·什么样的电脑最符合您的要求？ ·这些电脑都给谁用？ ·这些电脑要完成的主要工作是什么？ ·为什么现在有购买的想法？ ·什么时候给您送去会最符合您的要求？ ·…… 探询客户具体需求时需要提到的问题，请参阅第8章和第19章，这里仅仅提供一个作准备的思路。 设想电话中可能发生的事情并作好准备 在电话中，什么事情都有可能发生，所以，需要作好充分的准备。当打电话给客户时，可能会发生什么事情呢？ 例如当电话销售人员打电话给客户时，如果客户正在开会，他将怎么办呢？是要说完他要说的话呢，还是与客户约时间再谈？这没有对错，关键在于该销售人员的风格、客户与他的关系以及客户的类型。但无论如何，他得有所准备，否则的话，他可能会既想说又觉得不合适，所以在电话中支支吾吾，无法达成目标。 再举一个例子。我在ABC公司做销售培训讲师的时候，有一次监听一个刚刚入职才1个月的电话销售人员同客户通话。这个电话销售人员已经找这个客户很长时间了，一直没有找到。这次他打客户的手机，结果打通了。客户在电话那头讲：“我现在正在开车，回头再打电话给我。”但这个电话销售人员太激动了，因为好不容易才找到了这个客户，所以他根本就没有注意到客户所讲的话，独自在那儿说个不停，最后的结果是什么呢？相信读者可以猜得到，客户挂掉了他的电话。因为客户在开车，开车时打电话很危险，但这个电话销售人员并没有意识到这一点，所以说他并没有作好准备。 我们接着谈案例2，假如李某打电话给客户，可能发生的情况及对策如表6-1所示。
