爱华网系列专题：《电话销售培训指南：一线万金》
第6章 充分的准备将使电话销售人员更易达成目标 我们都知道在面对面销售的时候，准备工作会花去我们相当多的时间。在电话销售中，由于时间短、客户容易挂电话等因素的存在，使得准备工作显得更重要。拨打电话前的准备工作，就好像大楼的地基一样。一个电话成功与否，能否达到目标，与准备工作是否充分有很大的关系，尤其对呼出电话更是如此。 关于拨打电话前的准备工作，很多电话销售人员不以为然，因为准备工作要花时间，很多人不想将时间花在准备工作上，他们更愿意将时间花在与客户的沟通上。当然，我们也鼓励电话销售人员应将更多的时间花在电话沟通上。但是，衡量一个电话销售人员业绩的不是他在电话上花了多少时间，而是他花的这些时间所产生的结果。由于准备工作不充分，下面的例子在电话销售中比比皆是。 销售人员：您好，麻烦您找一下陈总（这个电话销售人员找陈总找了无数次，每次都是不在，所以，这一次他也想当然地认为陈总会不在）。 客 户：我就是，请问你是哪位？ 销售人员：啊……啊……您就是陈总。啊，我是海天公司的王海，我打电话给您就是，啊，就是（他已经有些语无伦次了，因为他不知道该讲什么了，也不知道该提问些什么问题，因为他没有作好准备）…… 客 户：我现在正忙着，回头再联系（客户随后挂掉了电话）。 那么打电话给客户之前，应作些什么准备呢？ 准备阶段的要点如下。 ·明确打电话的目标（电话销售人员的目标和客户的目标）。 ·为达到目标所必须问的问题。 ·设想电话中可能发生的事情并作好准备。 ·设想客户可能会提到的问题并作好准备。 ·准备所需资料。 ·电话销售人员的态度是否积极。 明确电话销售人员和客户各自的电话目的 电话销售人员打电话的目的，其实是指他为什么要打这个电话给客户；而客户打电话的目的往往是指客户为什么打电话给电话销售人员。 至于电话销售人员为什么要打电话给客户，可能的原因是：电话销售人员可能想判断这个客户是否是其目标客户；他需要确认对方有没有收到企业的资料；他想找到负责其所销售产品的主要负责人；他想进一步明确客户的需求；春节到了，他想向客户拜年……一般来讲，电话销售人员为什么打电话给客户会很清楚，但客户呢？他为什么要打电话给电话销售人员？ 客户不会无缘无故地打电话给电话销售人员，他可能是出于好奇，也可能是想了解产品的信息，也可能就是为了达成生意。当然，也有些客户打电话是为了聊天。总之，客户可能出于很多原因主动打电话，这一切都需要电话销售人员来作出判断。 明确电话销售人员和客户各自的电话目标 电话目标是什么？电话目标是指电话结束以后，客户所采取的行动。这是指电话销售人员的电话目标。注意电话目标和电话目的的区别。电话目的是指为什么会有这个电话，而电话目标则是指电话产生的结果。正像打电话给客户时我们需要有一个电话目标一样，客户打电话给我们时，他心里面不仅会有一个目的，而且会有一个目标。所以，我们要判断客户可能想达成什么目标，如果我们能判断出来，并让客户达成他的目标，他就会感到满意。 电话目标很重要，它可以使销售人员集中精力在电话目标上，并为了完成这个目标而准备其他的事项，同时，也能增强电话销售人员的自信心，因为他们知道自己该怎么做。 如果电话销售人员主动打电话给客户，那么他需要准备自己的电话目标；如果客户打电话给电话销售人员，那么他需要在接起电话后判断客户的电话目的和电话目标是什么。 无论是电话销售人员主动打电话给客户，还是接听客户的电话，为了将销售向前推进，其电话目标应符合以下五个原则，如图6-1所示。 图6-1电话目标应符合的原则 时效性 打电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动，例如，客户想签订单，是今天，还是明天，或是3个月以后呢？这一点我们要有个清楚的概念。 具体 客户要签订单，签多少？45台、30台，还是2台？ 真实 我们要根据实际情况来制订电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是空中楼阁，是经过我们认真判断过的。 从客户角度出发 从客户角度出发是以客户为中心的一个目标，也就是电话完成以后，客户想采取的行动，而不是我们要让客户采取的行动。
多个目标 多个目标主要是指要有可替代目标。因为我们不能保证一定可以完成第一个目标，而当我们的目标没有达到的时候，如果没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户沟通。 在制订电话目标时，需要考虑以下两个问题。 ·在通话结束时或电话中我们希望客户做什么（电话目标）。 ·客户为什么要按我们的建议采取行动（对他的价值在哪里）。 案例2客户打电话来，要订购30台笔记本电脑 昨天电话销售人员李某接到一个客户打来的电话，他提到需要采购30台笔记本电脑，正当李某想进一步了解情况的时候，他说他有急事，需要离开，于是，他们两人约好今天李某再打电话给该客户。这时，李某的电话目的和电话目标是什么？ 如何作准备：准备电话目的和电话目标 电话销售人员的电话目的是为什么要打这个电话给客户。在这个案例中，李某需要了解客户详细具体的需求，以便确定在什么方面可以帮助客户。而客户之所以打电话给李某，他的目的可能仅是想初步了解李某的情况，也可能是他已准备采购李某公司的电脑，也可能是其他的目地，但这些都需要李某在这次电话中了解到。 电话销售人员的电话目标是在通话中或通话结束时客户做什么。这时，李某的电话目标可以这样陈述。 第一目标：在电话中，我的专业素质给客户留下了深刻的印象，所以，他很坦率和开放，当我问到他的需求时，他很积极主动地把他的想法，例如为什么需要这30台电脑、对电脑的具体要求、送货日期要求以及预算情况都告诉了我。同时，他也提到他对我们品牌的看法。之后，他要求我做一个报价单给他，并约好第二天上午9:00再给他打电话。 第二目标：在电话中，我的专业素质给客户留下了深刻的印象，所以，他很坦率和开放，并在电话中双方交流了他对30台电脑的具体需求，并要求我给他报价单，约好第二天上午9:00再给他打电话。
