爱华网系列专题：《电话销售培训指南：一线万金》
第1章 电话营销和销售帮助企业获得更多利润 在深入探讨电话营销和销售究竟是如何帮助企业获取更大利润的之前，让我们先对电话营销和销售进行初步的了解。 谈到电话在销售中的作用，无论是销售人员，还是各级管理人员都是十分认同的。相信在当今的商业社会，恐怕没有哪家公司和企业可以离开电话这样一种十分有效的工具。在5年前我写本书的第一版时，基本上100％靠电话销售来完成订单的企业是少之又少；但现在发生了很大的变化，大部分企业都认识到了电话营销和销售所带来的价值，并开始尝试这种营销模式。 电话营销和销售的区别 电话营销和销售，简单地讲，就是通过先进的电话技术、计算机技术和互联网技术，通过电话、短信、电子邮件、直邮等多种一对一影响目标客户的营销手段，以保持与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中了解和发掘客户的需求，并满足其需求的过程。 在这里我们用了两个词：营销和销售。这两个词的含义有什么不同呢？事实上，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，电话销售仅仅是广义上的电话营销中的一个职能。广义上的电话营销涉及到企业的方方面面，主要包括： 1.建立和维护营销数据库。 2.获取各种信息。 3.寻找销售线索。 4.组织研讨会和会议。 5.新客户的回访。 6.满意度调查。 7.账款催收。 8.接受客户的咨询。 9.解决客户的投诉。
10.受理客户的故障。 11.直邮。 12.客户关系的维系。 13.竞争对手客户挖掘。 14.销售产品。 15.交叉销售。 16.扩大销售。 在我们所列举的以上职能中，前12个是营销职能，第13~16个是销售职能。通过营销职能的实现，来帮助电话销售人员和直销人员顺利完成销售；同时，通过电话销售人员良好的客户服务、持续不断地与客户接触、进一步的交叉销售来增加客户的忠诚度，达到留住客户的目的。所以，电话营销和销售不仅可以开发新客户，同时对发展和维持老客户、降低客户流失率，都会起到很重要的作用。 企业在销售和销售管理中面临的主要问题 我们在前面提到过：电话营销和销售是一种可以为企业带来更多利润的直销模式。为什么这么讲呢？先来看看目前国内企业在销售中普遍存在的问题。为了便于说明，我们准备了一个案例，结合案例来说明（需要说明的是，下面案例中的A公司是一家规模不大的服务性企业，但本案例所提示的问题却是国内很多企业都会面临的，因此具有很强的代表性）。 A公司是一家财务咨询公司，主要业务是财务咨询，主要客户是在华投资的外资企业。财务咨询在国外已比较成熟，但在国内还是比较新的行业，前几年还不为多数企业所熟悉和了解，这个行业正处于导入期，需要不断培育客户。在这样的背景下，A公司将目标客户定位于在华投资的外资企业，因为这些企业更容易接受其业务。而且从其业务发展的客户来看，这个定位没有错。不过，对于这些在华投资的外资企业来讲，也还是有很多企业并不太了解和认同这一服务，也就是说，财务咨询服务对他们而言也是一项新的服务，要了解和接受这项服务还需要时间。 2000年，A公司一共有20多名员工，其中销售顾问4名，客户服务人员1名，行政和财务人员3名，其他是咨询顾问。 2000年以前，A公司业务的开展是采用传统的直销方式，主要由公司的财务顾问去拜访客户。公司销售组织结构如图1-1所示。 李山是一名经验丰富的销售人员，在A公司工作已超过3年，并且在进入该公司之前，他就在该公司的一个竞争对手那里从事过两年的销售工作。他在行业内的经验和客户积累，使他一直是A公司的最佳销售人员，其个人业绩已占到公司业绩的50％，拥有公司50％最重要的客户，在客户数量上也超过了公司所有客户的70％（以上数字仅为约数）。也就是说，李山的业绩好坏对公司业绩的影响很大。
