爱华网系列专题：《电话销售业绩倍增指南：一点就通》
电话销售人员：那就好，不用谢！我听了天气预报说这两天还有大风，所以毛经理这几天你们外出的时候一定要注意安全。 客 户：好的！谢谢你。 电话销售人员：顺便问一下，上一次我们谈到的关于贵公司打算安排一期内部员工培训的事情，贵公司计划安排在哪一天呢？ 客 户：哦，这件事情，我们还没有定下来，还需要考虑一下。 电话销售人员：对，的确是这样！我们在做每一笔生意的时候都要认真考虑一下，这样做比较保险；另外，毛经理，能请教您一个问题吗？ 客 户：请讲。 电话销售人员：请问您能告诉我您心里的顾虑吗？看我能不能帮得上您。 客 户：说实话吧！小舒，我知道你的为人非常好，但我们还是很担心效果问题。 电话销售人员：毛经理，您说的完全正确，效果的确是每个企业最关心的问题。这样吧！为了让您放心，我提供一些我们公司以前服务过的客户名单和电话给您，我相信他们能给您满意的答案。 客 户：好的，谢谢。 电话销售人员：别客气，请问您旁边有笔吗？您记一下好吗？ 客 户：好的。 电话销售人员：这样吧，您可以先和他们联系，我会在明天下午两点钟之前给您电话，听听您最后的决定，好吗？ 客 户：好的。 成功原因分析如下。
·关注客户身边发生的每一件事，让客户感觉到你很关心他。 作为电话销售人员，对信息的捕捉能力一定要非常强，一旦发现某条信息跟客户息息相关时，就立即在第一时间把相关信息告诉客户。忧客户之忧，乐客户之乐。这样客户就会感觉到电话销售人员时时都在关注他，慢慢地就会被感动，当一个人被另一个人感动的时候，还有什么事情办不好呢。 ·当客户说“需要考虑的时候”，这位电话销售人员并没有马上放弃，而是要求客户把真正的顾虑说出来。 ·运用同理心，肯定客户的顾虑。 ·提出一套解决方案，消除了客户的担心。 在以上案例中所用的解决方法是：提供以前服务过的客户名单和电话，让客户对培训效果等问题进行调查，从而解除客户的顾虑。 ·约定下一次联系的时间。 这样可以唤醒客户心中对所谈项目的责任心，这样一来，下一次的通话就会很自然而有效。 在面对客户说“需要考虑考虑”的时候，还可以按以下思路来处理。 首先，让客户说出内心真正的担心和顾虑。（这一步非常重要） “考虑是应该的，但是我相信您心中一定有什么顾虑，才致使您难以做决定，是吗？” “不错，谨慎的人在做决定之前都会认真考虑的。通常他们会考虑作用大不大、效果好不好、服务周不周到等一些因素。请问您能告诉我您最担心的问题是哪个吗？” “不错，我在购买任何一个产品之前也会认真考虑，我通常是担心我购买这个产品值不值得，能不能达到预期的效果。不知道今天您考虑的是不是和我的一样？” “我很想知道您的顾虑，能和我一起分享吗？” “能告诉我真实的理由吗？我能承受这个压力！并且很想知道您真正的顾虑。” “我相信在没有解决您的根本问题之前，您都会告诉我需要考虑，这很正常，能告诉我您主要担心的问题是什么吗？” 其次，当客户说出真正的原因时，首先要感谢他，其次是运用同理心去理解客户的担心和顾虑。 “非常感谢您能说出真正的原因，我很理解您的心情和顾虑，毕竟做任何一个决策都是与责任相关联的，所以在做决策时慎重考虑是应该的。” 最后，找到让客户满意的解决方案。 “毛经理，您说的完全正确，效果的确是每个企业最关心的问题。这样吧，为了让您放心，我提供一些我们公司以前服务过的客户名单和电话给您，我相信他们能给您满意的答案。” “刘总，您的担心我们完全理解，到人才市场招聘人才，最担心的就是招不到合适的人才。您看这样好不好，这个星期我们有一场营销人才专场招聘会，要不您先派人过来看看我们这里的环境和人气，然后再做决定，您看怎么样？”
