爱华网系列专题：《电话销售业绩倍增指南：一点就通》
那么，如何处理此类问题呢？ 先看失败的案例。 案例5.18 电话销售人员：您好，请问是李经理吗？ 客 户：是的，你是哪位？ 电话销售人员：李经理，您好，我是××公司的刘芳，我们公司是专门从事电话销售技巧培训的。 客 户：我知道了，我们以前接受过你们培训师的培训。 电话销售人员：真的吗？太好了，请问效果怎么样呢？ 客 户：我觉得没什么效果。 电话销售人员：这样呀！我们公司为其他公司做培训的时候，学员反应都非常好呀！ 客 户：是吗？ 电话销售人员：我们的培训师讲这个课是非常专业的，在国内来说还排在前三名，我觉得效果应该没什么问题吧！
客 户：是吗？那好吧！我还有事，就这样吧！ 失败原因分析如下。 ·当客户说“没什么效果”的时候，这位电话销售人员没有询问真正的原因。 ·没有站在客户的立场考虑问题。 ·不断地吹嘘自己的产品。 ·在电话里与客户发生争执。 再看一个成功的案例。 案例5.19 电话销售人员：您好，请问是李经理吗？ 客 户：你哪位？ 电话销售人员：我是冰冰，××公司的，有个事情想请您帮个忙！ 客 户：什么事情？ 电话销售人员：我们是专门从事电话销售研究的公司，想请教一下贵公司平时是否有用到电话销售来展开业务呢？ 客 户：有呀！你们公司还给我们做过培训呢。 电话销售人员：请问是电话销售技巧课程吗？ 客 户：是的。 电话销售人员：请问培训的效果怎么样呢？ 客 户：我个人认为没什么效果。 电话销售人员：李经理，我相信您说的一定有道理，能告诉我您对哪方面不满意吗？ 客 户：你们培训师讲的内容与我们的需求不太一样。 电话销售人员：原来是这样，这是我们的错，是我们的准备工作没做好，请问你们的需求主要是针对哪些方面的呢？ 客 户：我们需要听的是售前的电话销售技巧，而你们的培训师讲的是整个电话销售流程的技巧，所以我们觉得用处不大。 电话销售人员：我明白了，是培训师讲的内容与你们的需求有出入，是吗？ 客 户：对，不错。 电话销售人员：李经理，请问贵公司是什么时候做的培训呢？ 客 户：一年前。 电话销售人员：能告诉我一年前，贵公司接洽此项目的经理贵姓吗？ 客 户：他已经辞职了。 电话销售人员：这样呀！说实话我来公司才一年时间，我不知道我们公司以前是怎样做培训前的客户需求分析的，但现在我做过的所有项目，像移动、电信、科龙、联想、TCL、方正、联通等，在培训之前我们都会做一个月的客户需求调查。采用的方式一般有当面访谈、电话访谈、问卷调查、录音分析等。这样一来，基本上就可以杜绝我们的培训师所讲的内容与客户的需求不挂钩的现象了。 客 户：但是以前你们的效果真不怎么样！ 电话销售人员：李经理，这一点我绝对相信您，但我们不得不承认什么事情都在变化，是吗？过去不代表现在，现在不代表将来。我们每天都在进步，当然我们的进步首先要感谢像您这样的公司，正是你们的高要求才推动我们不断地完善。如果我们没有进步的话，我相信我今天不可能给您打电话，因为我们一定早就关门了，您觉得我说的对吗？ 客 户：嗯。 电话销售人员：我觉得每个人都应该用发展的眼光看问题，就像我今天给您打电话，称呼您李经理，也许过了半年后我应该改口称呼您李总了，是吧？ 客 户：过奖了，不过我觉得你说的有点儿道理。 电话销售人员：李经理，谢谢您对我的肯定！这样吧！我把我们现在的新资料发一份给您，也许您会马上对我们改变看法。 客 户：好的，你发过来我看看！
